Liebe Leserinnen und Leser
Die unglaubliche Geschwindigkeit anhand welcher sich der Bereich rund um das Thema CRM verändert hat, haben wir bereits hier und hier erfahren. Täglich zerbrechen sich weltweit unzählige CRM-Spezialisten die Köpfe darüber, wie sie ihren Kunden ein besseres Kundenerlebnis ermöglichen können. Auf dem Weg zum CRM von morgen nutzen immer mehr Unternehmen KI im Marketing, um mit Hilfe von maschinellem Lernen die Klicks ihrer Kunden zu analysieren und dadurch nicht nur das Verhalten ihrer Zielgruppen zu prognostizieren, sondern ihre Serviceangebote und Produkte zu personalisieren.
Was ist die Voraussetzung für jedes KI-Projekt?
Richtig, Daten. Und dank der immer schneller voranschreitenden Digitalisierung werden auch Unmengen von Daten generiert. In diesem Kontext ist KI von grosser Bedeutung. Sie ist nicht nur fähig, grosse Datenmengen akkurat und schnell zu verarbeiten, sondern ermöglicht den Anwendern Hilfestellung, um schneller und fundierter Entscheidungen zu treffen.
Wo müssen Daten verfügbar sein, um sie weiter verarbeiten zu können?
In einem zentralen (CRM-) System. Um jedoch eine ganzheitliche Kundensicht zu haben, müssen die Touchpoints über welche diese Daten einfliessen vollständig vernetzt sein, was leider eher selten der Fall ist. Vielmehr sind bei vielen Unternehmen nach wie vor Datensilos oder nur teilweise verbundene Touchpoints vorzufinden. Die aktive Gestaltung dieser Touchpoints und Datenflüsse sollte hier der Ausgangspunkt einer jeden Planung sein.
Welche Anwendungsbereiche sind die vielversprechendsten?
Die Vorteile von KI sind vermutlich genauso unzählig wie die Anzahl Buzzwords, die mit dieser Thematik verknüpft werden können. Ich habe mir mit Matthias Wurdig von esentri einen Experten dazugeholt und mit ihm über die Trends im Bereich KI und CRM gesprochen:
https://youtu.be/x1lZxI7IyLg
Fazit: Neue Flughöhe in Sachen Customer Experience
Persönlicher, unkomplizierter und schneller – das wünschen wir uns als Kunden und das sind die klassischen Probleme welche KI abzuschwächen vermag. Prozesse, Ressourcen und Abläufe können optimiert und zusätzliche Erkenntnisse gewonnnen werden. Einer der grössten Vorteile ist vermutlich die Verfügbarkeit – so kann beispielsweise auf Chatbots 24×7 zugegriffen werden. Unternehmen sind bereits daran die Möglichkeiten rund um KI in ihre CRM-Systeme einzubauen und die führenden CRM-Anbieter (Microsoft, Adobe, Salesforce, Oracle, SAP etc.) investieren aktuell massiv in die Entwicklung von KI. Wenn ihr euch also noch nicht mit dem Thema beschäftigt habt, sollte sich dies hoch in eurer Agenda einfinden!
Einen CRM-Blog verpasst? Kein Problem, hier gehts zu den vergangenen Beiträgen:
Erfahrungsbericht eines ungewöhnlichen Schuhkaufs
Kundenbindung: 5 effektive Instrumente die wirken
CRM für KMU
Der CEX Trendradar
CRM Studie Schweiz 2020 im Dialog
Wenn CRM viral wird
Die Wirkungskette des CRM
Was ist CRM?
CRM zum Miterleben
Quellen:
https://ai-zurich.ch/2019/12/18/crm-trends-2020-auch-gehts-um-ki/
https://www.swisscrm.ch/blog/kundenbegeisterung-steigern
https://www.werbewoche.ch/digital/2019-10-03/crm-und-ki-wie-intelligent-ist-die-kundenbeziehungspflege
https://www.crm-finder.ch/startseite/single-view/article/das-crm-von-morgen.html
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