Liebe Leserinnen und Leser
Nachdem ich mich nun in den vergangenen Wochen mehrheitlich eher theoretischen CRM-Beiträgen auf meinem Blog gewidmet habe ist es mal wieder an der Zeit für eine persönliche Anekdote, die sich aber bestens mit den Themen aus den vergangenen Wochen verknüpfen lässt und die ganze Welt des CRM wunderschön Aufzeigt. Viel Vergnügen!
Nach gefühlten 10 Jahren auf meinen alten Laufschuhen habe ich mich vergangene Woche entschieden mir und meinen Knien etwas Gutes zu tun und mich – ohne feste Kaufabsicht – nach neuen Jogging-Schuhen umzuschauen. Selbstverständlich habe ich mich, wie es sich für den Otto Normalverbraucher im Jahre 2020 gehört, im Vorhinein ausgiebig auf dem Internet informiert und mir einige Modelle herausgesucht.
Da mir die nötige Expertise online fehlte, entschied ich mich zwecks eines Preisvergleiches und zum Prüfen der Erhältlichkeit einige Sportgeschäfte in Zürich aufzusuchen. Die erste Station liess sich prompt mit dem morgendlichen Gipfeli-Kauf verbinden und so landete ich als erstes im SportXX im Migros City.
Der Einfluss von Service auf das Kaufverhalten
Eine junge Dame mit Desinfektionsmittel und einem breiten Lächeln begrüsste mich am Eingang, womit der erste Eindruck schon einmal geglückt war. Ab da gings leider relativ schnell Bergab. Zu viel Ware, zu viel Material, zu wenig Luft und zu viele Verkäufer, die sich halb versteckend zwischen den Gängen herumschlichen, aber irgendwie nicht so richtig Lust hatten zu beraten. So war es auch nicht weiter verwunderlich, dass ich ca. 15 Minuten vor der Wand mit den Laufschuhen stand und mir plötzlich unsicher wurde, welcher Laufschuh nun in dieser schier endlosen Auswahl der richtige sein sollte. Da die diversen freien Verkäufer eher damit beschäftigt waren ihre Bereiche störrisch zu hüten, als wartende Kunden zu beraten, entschieden ich mich den Laden zu verlassen. Sorry SportXX, aber hier gibt es noch extrem viel Luft nach oben.
Mit grossen Erwartungen ging meine Reise weiter in den Nike-Store. Eines der vielversprechendsten Modelle meiner privaten Recherche sollte sich dort befinden. Beim Betreten der Nike-Filiale wurde ich nach kurzer Zeit von einem sympathischen Jungen Mann begrüsst. Er erkundigte sich, was ich suche und ich erzählte ihm von meinem Bedürfnis für einen neuen Laufschuh und vom Modell, welches ich im Kopf hatte. Ohne grosse Umwege hatte ich diesen Schuh kurze Zeit später am Fuss und er fühlte sich einfach nur toll an.
Trotz der eigentlich nicht schlechten Beratung und des sich toll anfühlenden Schuhs, war ich unsicher, ob ich innerhalb des riesen Universums an Laufschuhen, den richtigen Schuh am Fuss habe. Mit dieser Unsicherheit verliess ich die Nike-Filiale und landete in der Laufabteilung vom Jelmoli.
Service-Exzellenz
Auch hier dauerte es keine Minute bis mich wiederum ein netter junger Herr ansprach und mich fragte, was ich suche. Er erkundigte sich nach meinem Laufverhalten, nach meinen Bedürfnissen an einen Schuh, nach den üblichen Distanzen und nach gesundheitlichen Vorbelastungen. Innert kürzester Zeit kannte er mein komplettes Laufprofil und wusste, dass ich aufgrund eines Senkfusses einen stabilen Laufschuh benötige. Mit viel Charme entwertete er dann zuerst sämtliche meiner Schuhideen bevor er mir zwei neue Modelle vorschlug, die für mein Laufprofil optimal seien. Er liess mich beide Modelle Probelaufen, erkundigte sich nach meinem Gefühl und suchte gezielt den Kaufabschluss. Begeistert von der Beratung liess ich mich von meinen Emotionen leiten und kaufte den Schuh ohne den Preis anzuschauen. An der Kasse wurde ich dann noch nach meinen Kundendaten gefragt und mein zuletzt vor Jahren genutztes Jelmoli-Konto erhielt ein Facelifting.
Was hat diese Story mit meinem CRM-Blog zu tun?
Wie ihr vermutlich aus meinem ersten Blog-Beitrag wisst, habe ich meinen beruflichen Alltag bis vor kurzem in der extrem beratungsintensiven Reisebranche verbracht und bin dementsprechend geschult und affin für eine gute Beratung. Bereits bei meiner Recherche haben sich on-/offline Kanäle verbunden. Da ich online nicht mit der nötigen Expertise abgeholt werden konnte – hint an alle Detailhändler: Wie wärs mit einer guten Online-Laufschuhberatung? – erweiterte ich meine Customer Journey offline. SportXX und Nike haben die Chance verpasst, da gewisse Hygiene-Faktoren wie Servicegeschwindigkeit- und Art, oder im Falle von Nike die Genauigkeit der Laufschuhberatung, gefehlt haben. Hier zeigt sich wie wichtig guter Service ist. Der nette Berater – respektive Jelmoli – haben es in diesem Beispiel geschafft, exzellenten und personalisierten Service mit einem Treueprogramm zu verbinden und mich nach Jahren wieder als Kunden zu gewinnen.
Noch während der Beratung erreichten mich die ersten Social-Media-Ads und es würde mich nicht verwundern, wenn ich in einigen Tagen die ersten personalisierten Produktvorschläge in der Post oder im Mail habe. So einfach kann es gehen!
Übrigens – eine tolle Übersicht der gängigen Touchpoints auf der Customer Journey findet ihr hier:
Welche tollen Einkaufserfahrungen habt ihr kürzlich gemacht?
Einen CRM-Blog verpasst? Kein Problem, hier gehts zu den vergangenen Beiträgen:
Kundenbindung: 5 effektive Instrumente die wirken
CRM für KMU
Der CEX Trendradar
CRM Studie Schweiz 2020 im Dialog
Wenn CRM viral wird
Die Wirkungskette des CRM
Was ist CRM?
CRM zum Miterleben
Quellen:
www.advidera.com/glossar/customer-journey/
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