Wenn CRM viral wird

Liebe Leserinnen und Leser

Die Zukunft mag vielleicht digital sein, der persönliche Kontakt wird jedoch vermutlich immer einer der Grundbausteine für den Erfolg bleiben. Doch was machen, wenn die sonst schon raren persönlichen Kundenkontakte in der Customer Journey dank Covid-19 komplett wegfallen?

In der aktuellen Situation sehen sich fast alle Unternehmungen dazu gezwungen, die essentiellen persönlichen Kontakte auf das Notwendigste herunterzuschrauben. Anlässe und Meetings werden im besten Fall online durchgeführt oder gleich verschoben/abgesagt, Projekte werden vertagt und die Jahresplanung wird bei vielen gerade komplett überarbeitet. Die Mitarbeiter sind mittlerweile seit einigen Wochen weitgehend im Homeoffice und Kontakte zu Mitarbeitern und Kunden sind zunehmend virtuell. Die persönlichen Kontakte fallen weg, die Beziehungen und somit das Geschäft leiden.

Was hat all dies mit CRM zu tun fragt Ihr Euch?
Gerade in Zeiten von Covid-19 gilt es die Kundenbeziehungen besonders zu pflegen. Ich spüre dies seit einigen Wochen am eigenen Leibe. Wie bereits im ersten Blog-Post erwähnt, arbeite ich im Bereich CRM-Operations bei einer Unternehmensberatung in Zürich. Wie vermutlich bei jeder Unternehmung gab es vor einigen Wochen eine kurze Phase, in der die Unternehmung seine Prozesse und Angebote den neuen Gegebenheiten anpassen musste. Nun sprudelt es jedoch förmlich vor Ideen, die aus dem Business kommen und an die Kunden gelangen sollen. Von rechtlichen Fragestellungen über Liquiditätssteuerung bis hin zu Restrukturierungsfragen – die Probleme sind ebenso zahlreich wie die Möglichkeiten, welche sich anbieten.

Das grösste Problem in der aktuellen Situation ist wohl: Wie gewinnen wir die Aufmerksamkeit unserer Kunden? Obwohl mehr Zeit online verbracht wird, liegt der Fokus ganz klar nicht auf den Dingen, die sonst Aufmerksamkeit erhalten. Informationen rund um Corona, wirtschaftliche Folgen und Schicksale prägen die Nachrichtenseiten und Feeds. In diesem ganzen negativen Lärm gilt es die Zielgruppe adäquat anzusprechen.

Die zentrale Frage lautet also: Wann wollen wir welche Kunden wie ansprechen?

Gezieltes ansprechen ist in einer solchen Phase die Bedingung für Aufmerksamkeit. E-Mail-Marketing – sowohl im B2B als auch im B2C Bereich – ist und bleibt eines der mächtigsten Instrumente, wenn es richtig genutzt wird und die richtigen Themen bespielt werden.

Mit CRM Krisenzeiten überstehen
Die aktuelle Situation zeigt einmal mehr, wieso es so wichtig ist in ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement (und somit in CRM-Software) zu investieren. CRM-Software erfüllt auch in Krisenzeiten seine unternehmenskritische Aufgabe und gibt Antwort auf die Fragen, des Wann, Wer und Wie. Es liefert das professionelle Werkzeug, um unsere Beziehungen – sei es physisch oder digital – optimal zu Pflegen und unsere Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Resilienz ist wohl das richtige Stichwort in der aktuellen Zeit. Ich hoffe, dass sich viele Unternehmen gerade in der jetzigen Zeit kritisch mit ihrem CRM-Haushalt auseinandersetzen und anschliessend den Anlass dafür nutzen, sich als Unternehmen entsprechend weiterzuentwickeln. Denn, kein kundenorientiertes Unternehmen, kann es sich heute noch leisten auf eine professionelle CRM-Lösung zu verzichten.

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