Kundenbindung: 5 effektive Instrumente die wirken

Liebe Leserinnen und Leser

Obwohl allseits bekannt ist, dass die Neukundensuche weniger rentabel und meist aufwändiger ist als bestehende Kunden zu pflegen, so legen Unternehmen – spezifisch Startups und KMU – häufig den Fokus eher auf Neukundengewinnung als Kundenbindung und lassen ihre Kunden zu einfach vom Haken.

Doch wie pflegt man seine Kundschaft richtig?

In diesem Blog-Post möchte ich euch 5 Ideen zur Kundenbindung mitgeben, die mit kleinen Investitionen und einer systematischen Verfolgung Grosses erreichen können. Welche Möglichkeit am Ende des Tages die beste für euch ist, entscheidet ihr anhand eurer Zielgruppen und Produkte.

1. Herausragender Service
Offensichtlich, oder? Zählt zwar zum Selbstverständlichen, ist es aber nicht. Guter Service versteht sich schon fast als Hygiene-Faktor, doch wie erreicht ihr Exzellenz?

Orientieren könnt ihr euch hierbei an folgenden Grundsäulen:

• Art des Service und Geschwindigkeit: Kunden sollten euch über diverse Kanäle erreichen können. Hierzu zählt nicht nur Telefon und Email, sondern eben auch Support-Kanäle wie Chats und Social Media. Kundenzufriedenheit entsteht aus einem Soll/Ist-Vergleich. Wenn ihr es also schafft, die Erwartungen eurer Kunden zu übertreffen, sichert ihr euch nicht nur das Vertrauen eurer Kunden, sondern auch deren Zufriedenheit, welche – wie wir wissen – wiederum einen positiven Einfluss auf die Kundenbindung hat.
• Reklamations-Handling: Reklamationen sind eure Chance, um Kunden an das Unternehmen zu binden. Es ist bewiesen, dass Kunden wessen Bedürfnisse ihr im Rahmen einer Reklamation befriedigen könnt noch treuer sind und euch eher weiterempfehlen.
• Genauigkeit: Was ihr euren Kunden erzählt sollte unabhängig von der Service-Geschwindigkeit natürlich auch korrekt sein. Genauigkeit wird von euren Kunden als Hygiene-Faktor angesehen. Es verbessert euren Service nicht, aber kann zu Unzufriedenheit führen.
• Transparenz: «Was passiert eigentlich gerade und wieso dauert es so lange?» Diese Frage hat uns wohl alle schon einmal beschäftigt und mit einem unguten Gefühl hinterlassen. Transparenz ist für eure Kunden genauso wichtig wie Genauigkeit und Geschwindigkeit.

2. Treueprogramme
Ziel eines jeden Unternehmen ist es, seine Kunden kontinuierlich an sich zu binden, damit diese ihre Einkäufe nicht nur weiter bei euch tätigen, sondern hoffentlich mittels Cross-/Upselling zusätzlich intensivieren. Es sollte also euer Ziel sein, treue Kunden zu schaffen und die treue auch zu belohnen. Bonusprogramme helfen hier ungemein und liefern extrem wertvolle Daten. Klassische Belohnungssysteme umfassen:

• Coupons/Rabatte
• Merchandise/Überraschungsgeschenke
• Special services
• Etc.

Für die Kreativeren gibt es auch Gamification-Ansätze, welche die Kundenbindung im wahrsten Sinne des Wortes zum Spiel machen.

3. Personalisierung
Es gibt diverse Studien, die besagen, dass Personalisierung der Schlüssel zum Erfolg ist. Obwohl Personalisierung ein grosser Begriff ist und sicher nicht immer einfach umzusetzen ist, so gibt es doch simple Ansätze, die eine enorme Tragweite haben können:

• Online: Lasst eure Kunden im Online-Shop ein Profil anlegen, welches auch gleich mit dem Treueprogramm aus Punkt 2 verbunden werden kann. So ist nicht nur die Unterscheidbarkeit gegeben, sondern es können anhand von seinem Profil nutzerspezifische Präferenzen – explizit und implizit – erhoben werden. Et voilà, schon ist die Basis für nutzerspezifische Angebote geschaffen.
• Offline: Personalisierung ist aber auch im Offline-Bereich kein Unding. Sorgt dafür, dass eure Mitarbeiter im stationären Handel – wiederum möglich über Punkt 2 – eure Kunden persönlich kennen. Jeder Kunde schätzt es, wenn er persönlich angesprochen wird und man seine Präferenzen bereits kennt, bevor er überhaupt dazu kommt diese zu äussern.

Sei es Online oder Offline – sammelt relevante Daten über eure Kunden und legt diese systematisch – vorzugsweise in einem CRM-System – ab.

4. Community
Community – Ein Wort, dass unlängst in allen Marketing-Überlegungen Einzug gefunden hat und trotzdem oft unklar ist. Doch wieso ist es für euch so wichtig?

Zugehörigkeit und Zusammenhalt sind Grundpfeiler einer starken Marke. Sie sind die Werte, die uns dazu treiben für Gewisse eben mehr zu tun als für andere. Habt keine Angst und gebt euren Kunden die Möglichkeit miteinander zu interagieren und Teil von etwas Besonderem zu sein. Doch Achtung: Eine Social Media Plattform alleine reicht da wohl in der heutigen Zeit nicht mehr aus um sich in diesem Punkt zu diversifizieren. Seid kreativ und fantasievoll, es gibt unzählige Möglichkeiten die einen qualitativen und nachhaltigen Dialog mit euch ermöglichen.

5. Ständige Verbesserung
Wenn ihr eure Kundenbindung steigern wollt, müsst ihr eure Massnahmen kontinuierlich hinterfragen und überarbeiten. Es reicht leider nicht, diese einmal aufzustellen und sie dann laufen zu lassen. Ihr solltet euch somit (u.a.) kontinuierlich folgende Fragen stellen:

• Wie können wir die Kundenzufriedenheit aktiv steuern?
• Welches sind unsere profitabelsten Kunden und wie können wir ihre Loyalität erhöhen?
• Wie können wir profitable Kunden zurückgewinnen?
• Was wissen wir über unsere Kunden und wo ist dieses Wissen abgelegt?

Welche Kundenbindungsmassnahmen haltet ihr für die effektivsten? Ich freue mich über eure Rückmeldungen und hoffe euch bald wieder auf meinem Blog zu begrüssen!

Einen CRM-Blog verpasst? Kein Problem, hier gehts zu den vergangenen Beiträgen:
CRM für KMU
Der CEX Trendradar
CRM Studie Schweiz 2020 im Dialog
Wenn CRM viral wird
Die Wirkungskette des CRM
Was ist CRM?
CRM zum Miterleben

Quellen:
https://www.kmu.admin.ch/kmu/de/home/praktisches-wissen/kmu-betreiben/marketing/kundenpflege/kundenbindung.html
https://www.honestly.de/blog/kundenbindung-instrumente/
https://www.crm-finder.ch/fileadmin/Daten/PDF/Newsletter/Interview_c_folly.pdf
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