Im heutigen digitalen Zeitalter durchläuft die Hotelbranche einen Wandel in der Art und Weise, wie sie die Customer Journey verwaltet. Von dem Moment, in dem ein Gast einen Aufenthalt in Erwägung zieht, bis hin zur Phase nach der Abreise gestaltet die Digitalisierung jede Interaktion neu. In meinem heutigen Artikel erkläre ich, was in jeder Phase der Customer Journey in der Hotelbranche auf dem Spiel steht.
?? Awareness: Im digitalen Zeitalter haben Hotels ungeahnte Möglichkeiten, die Aufmerksamkeit potenzieller Gäste über verschiedene Online-Kanäle zu gewinnen. Soziale Medien, Suchmaschinen wie Google oder Bing und Online-Reisebüros (OTAs) wie Booking.com oder Expedia.com dienen als leistungsstarke Werkzeuge, um die Markenbekanntheit zu steigern und einzigartige Angebote zu präsentieren. Durch gezielte Werbekampagnen, ansprechende Inhalte und Partnerschaften mit Influencern können Hotels ein grösseres Publikum erreichen und das Interesse an ihren Häusern wecken.
?? Pre-Booking: Digitale Plattformen spielen eine entscheidende Rolle bei der Erleichterung der Vorbuchungsphase, indem sie den Gästen einen nahtlosen Zugang zu Informationen und Buchungsmöglichkeiten bieten. Benutzerfreundliche und einprägsame Websites und mobile Apps ermöglichen es den Reisenden, sich problemlos über Hotelausstattung, Zimmeroptionen und Paket- oder Preisdetails zu informieren. Die Integration mit Buchungsmaschinen ermöglicht Verfügbarkeitsprüfungen in Echtzeit und sichere Reservierungsprozesse, die den Gästen ein reibungsloses Erlebnis bieten.
?? Booking: Mit nur wenigen Klicks oder Fingertipps sollten Reisende in der Lage sein, ihren Aufenthalt individuell zu gestalten, bevorzugte Zimmertypen auszuwählen und besondere Annehmlichkeiten oder Dienstleistungen hinzuzufügen. Flexible Zahlungsoptionen in Verbindung mit sofortigen Bestätigungs-E-Mails schaffen Vertrauen und Bequemlichkeit, was zu höheren Konversionsraten und weniger Buchungsabbrüchen führt.
?? Pre-Stay: Vor ihrer Ankunft profitieren die Gäste von personalisierter Kommunikation vor ihrem Aufenthalt, die über digitale Kanäle bereitgestellt wird. Automatisierte E-Mails oder mobile Benachrichtigungen liefern wichtige Informationen wie Check-in-Verfahren, Wegbeschreibungen zum Hotel und lokale Empfehlungen. Maßgeschneiderte Angebote für Zimmer-Upgrades, Essensgutschriften oder Freizeitaktivitäten steigern die Vorfreude und schaffen die Voraussetzungen für einen unvergesslichen Aufenthalt.
?️ ?️ Stay and Check-In/Check-Out: Digitale Check-in- und Check-out-Prozesse definieren das Gästeerlebnis bei Ankunft und Abreise neu. Mit dem mobilen Check-in können die Gäste die traditionellen Warteschlangen an der Rezeption umgehen und so eine nahtlose und kontaktlose Ankunft erleben. Mit mobilen Schlüsseln können die Gäste ihre Zimmer mit dem Smartphone aufschließen, so dass keine physischen Schlüsselkarten mehr benötigt werden. Ebenso vereinfachen Express-Check-Out-Optionen die Abreiseverfahren, so dass die Gäste ihre Rechnungen elektronisch begleichen und nach Belieben abreisen können.
???? Post-Stay: Nachdem die Gäste ausgecheckt haben, spielen digitale Plattformen weiterhin eine wichtige Rolle bei der Pflege von Beziehungen und der Sammlung von wertvollem Feedback. Wie wir im letzten Beitrag über das Review-Marketing gesehen haben, bieten Umfragen nach dem Aufenthalt, E-Mail-Kommunikation und das Engagement in sozialen Medien den Gästen die Möglichkeit, ihre Erfahrungen und Vorlieben mitzuteilen. Hotels können dieses Feedback nutzen, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und künftige Angebote auf die sich verändernden Gästeerwartungen zuzuschneiden, was letztendlich die Zufriedenheit und Loyalität erhöht.
??? Retention: Wir haben bereits im ersten Thema über Newsletter-Marketing darüber gesprochen, dass die Bindung von Kunden in der wettbewerbsintensiven Gastgewerbelandschaft den strategischen Einsatz digitaler Tools erfordert. Durch die Bereitstellung relevanter Inhalte und Anreize über E-Mail-Newsletter, Social-Media-Kanäle und mobile Apps können Hotels dauerhafte Beziehungen zu ihren Gästen aufbauen, die zu wiederholten Besuchen und positiven Mundpropaganda-Empfehlungen führen.
Möchten Sie ein Beispiel sehen? Sehen Sie sich das folgende Video an, in dem ich eine der zahlreichen Möglichkeiten zur Digitalisierung Ihrer Customer Journey aufzeige:
Im Folgenden finden Sie einige Tipps aus der unten zitierten Literatur, die Sie für eine bessere digitale Customer Journey beachten sollten:
Do’s und Don’ts
- Gestalten Sie Ihre Hotel-Website mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, einfacher Navigation und modernem sowie responsivem Design, um Ihren Gästen ein nahtloses Online-Erlebnis zu bieten. Dies wird Ihre Gäste dazu ermutigen, zusätzliche Dienstleistungen zu buchen, wenn diese gut präsentiert werden.
- Wenn Sie auf Ihrer Online-Website zusätzliche Dienstleistungen während des Aufenthalts anbieten, stellen Sie sicher, dass Sie diesen Service auch anbieten können. Stellen Sie sicher, dass Ihr Personal über die Dienstleistungen und deren Funktionsweise informiert ist.
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