Arnaud Kindbeiter ist Head of R&D Innovation bei der Mibelle Group und bloggt als Gastautor aus dem Unterricht des CAS Design Management.
„Ohne Kundenzentrierung, kann kein Unternehmen erfolgreich sein!“ so beginnt Prof. Dr. Dominik Georgi den Unterricht über das Thema Customer Centricity (Deutsch: Kundenorientierung). Aber ist die Kundenorientierung ein Marketing-Hype oder leistet sie einen Beitrag zum Geschäftserfolg?
Für uns Studenten des CAS Design Management ist die Antwort klar. Aber anscheinend ist es noch nicht für alle Unternehmen so. Ist aus den Nokia-, Kodak- oder Blockbuster-Fällen nichts gelernt worden? Vor allem wenn es immer noch Aussagen von Managern gibt wie: “Wir können uns jetzt nicht um Kundenorientierung kümmern … Bei uns ist jetzt der Fokus auf digital.“
Es zeigt sich klar: Um Kundenorientierung umsetzen zu können, muss diese unbedingt zur DNA eines Unternehmens gehören. Customer Centricity lebt davon, dass alle Mitarbeitenden Customer Centricity leben! Um dies zu erreichen, sollte sich alles, was das Unternehmen tut, von der Strategie bis zum Prozess, auf den Kunden und dessen Erlebnis zentrieren. „Nur wenn wir Wert für den Kunden erzeugen, können wir Wert langfristig für die Unternehmen erzeugen“ so Georgi.
Was ist die Erfolgskette der Kundenorientierung und welche passenden Konzepte und Tools für mehr Kundenorientierung gibt es? Dies wären z.B. Customer Experience, Customer Integration, Customer Relationship Management und Customer Engagement, welche uns durch zahlreiche Beispiele vorgestellt wurden.
Zum Schluss die Frage: Wie kundenzentriert ist Ihr Unternehmen? Die HSLU hat einen Key Performance Indicator, den Customer Centricity Score (CCScore), entwickelt. Auf Basis von 15 items aus 3 Dimensionen (Führung, Zusammenarbeit und Umsetzung) wird der Grad der Kundenzentrierung eines Unternehmens ausgewiesen. Dieser CCScore ist der Ausgangspunkt eines Reflection-to-Action-Prozesses. Ganz nach der Devise „Was man messen kann, kann man managen!“
Mit diesem wissenschaftlichen Rüstzeug gibt es keine Ausreden mehr, die Kundenorientierung nicht voll und ganz zu leben, „Satisfaction guaranteed!“
Beitragsbild. shutterstock.com