NABC – Eine Idee zum Service schärfen und zum Erlebnis schaffen

Nancy Keller ist Group Service Managerin bei Emmi Schweiz und bloggt als Gastautorin aus dem Unterricht des CAS Design Management.

N(eed), A(pproach), B(enefits) und C(ompetition): Dies sind die 4 wichtigsten Komponenten, um eine Idee strukturieren zu können und diese in einem Pitch sehr kurz und knackig rüber zu bringen. Abgerundet wird das Ganze mit einem Hook zu Beginn (kurze, knackige Umschreibung der Idee – Kernaussage) und mit dem Close (Wenn wir diese Idee umsetzen wollen, dann brauchen wir….) beendet.

Andreas Erbe hat uns dieses Tool anhand einer Zahnbürste sehr anschaulich erklärt und die Teilnehmenden danach selbst in einen Pitch geschickt. Die Herausforderung war, die Idee in nur 3 Minuten runter zu brechen. Nach einer Feedbackrunde ohne Kommentare haben wir wieder in 2 Minuten präsentiert. Spannend bei diesem 2. Pitch war, dass die Essenz daraus knackig und greifbar war.

Aber wie bringen wir jetzt die Idee zum Konsumenten und wie soll das Produkt auch zum Erlebnis werden? Dafür brauchen wir den Customer Journey. In Gruppen haben wir versucht, unsere Idee anhand verschiedener Touch Points zu designen. Das klingt am Anfang immer so einfach, doch uns wurde schnell klar, dass jeder einen anderen Ablauf hat und somit die Touch Points nicht immer so klar definiert werden konnten.

Schlussendlich können Customer Journeys designen, die leider noch lange nicht am Ende eines guten Service Designs angekommen sind. Es geht darum Erlebnisse zu schaffen, Geschichten zu kreieren und den Konsumenten zu packen. Eine gute Idee und ein souveräner Ablauf hilft dem Ganzen einen Rahmen zu geben. Doch was in den Köpfen der Konsumenten bleibt ist nicht nur das Produkt, sondern das damit verbundene Erlebnis – die geweckten Emotionen, die mit dem Produkt verbunden sind.

Bildquelle: Eigenes Bild

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