Customer Centricity

Mark Huber ist User Experience (UX) Manager bei der Vorwerk International und bloggt als Gastautor aus dem Unterricht des CAS Design Management.

Eine Sternstunde des Design Management CAS für mich persönlich, da es uns alle betrifft: Customer Centricity ist ein Mindset, der eine unglaubliche Wirkung entfalten kann, wenn er in allen Mitarbeitern verankert und vom Top-Management vorgelebt wird!

Ist Customer Centricity ein neues Buzzwort oder der ultimative Wettbewerbsvorteil? Kundenzentrierung bedeutet die Ausrichtung des Unternehmens als Ganzes auf die Wünsche und Bedürfnisse der einzelnen Kunden, unter Berücksichtigung der unternehmenseigenen Belange.

Der Firmengründer von Amazon Jeff Bezos hält in seine Executive Management Meetings extra einen Stuhl frei, der symbolisch für den Kunden steht. Damit hat er einen festen und wichtigen Platz in internen Meetings. Oft wird der Kunde an zweiter Stelle gesetzt, da es einfacher ist, eine Inside-Out, als eine Outside-In Kundensicht zu haben. Nur, wie schafft es ein Unternehmen, dass jeder Mitarbeiter im Unternehmen kundenzentriert denkt und handelt? Der Kulturwandel zur Kundenzentrierung betrifft alle, beinhaltet viele Massnahmen und muss Top-Down geführt werden.

Die kundenzentrierte Firmenkultur stärkt das Selbstverständnis, wie man auf Kunden eingeht und welchen Eindruck die Marke hinterlässt. Prof. Jan-Erik Baars hat es auf den Punkt gebracht: Die sogenannte “Customer Centricity” hat das Effizienzdenken in vielen Unternehmen abgelöst. Den Kunden ins Zentrum zu stellen ist eine Kompetenz, die man nicht entwickeln kann, sondern muss!

Quellen:
Titelbild: Eigenes Foto des Autors
Baars, J.E. (2018) Leading Design. München: Verlag Franz Vahlen GmbH.
Inc. com https://www.inc.com/john-koetsier/why-every-amazon-meeting-has-at-least-one-empty-chair.html
Wirtschaft Wiki FH Aachen https://www.wirtschaftswiki.fh-aachen.de/index.php?title=Kundenzentrierung

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