Mit dem Slogan „Versichern heisst verstehen“ macht die Versicherungsgruppe ERGO von sich reden. Sie hat sich ihre Verständlichkeit jetzt TÜV-zertifizieren lassen.
Wir haben hier schon einige Beispiele präsentiert, in denen die Verständlichkeit verbessert werden könnte. Es gibt aber auch positive Beispiele aus der Wirtschaft. Immer mehr Unternehmen merken, dass Verständlichkeit ein verkaufsfördernder Faktor sein kann, insbesondere bei Produkten, die sich erstens nicht selbst erklären und sich zweitens auch nicht einfach so erfahren lassen (siehe auch Modell zur Verständlichkeit von Marketingkommunikation).
Verständlichkeit von „erklärungsbedürftigen Gütern“
In aktuellen Forschungsprojekten arbeiten wir beispielsweise mit Unternehmen aus der Energie- und aus der Finanzbranche zusammen. Aus der Steckdose kommt immer dasselbe, egal, ob ich billigen Atomstrom oder teureren Strom aus erneuerbaren Energien beziehe. Mein Computer läuft nicht schneller und der Kühlschrank ist nicht kühler. Und obwohl viele Menschen heute bereit sind, mehr für einen umweltverträglicheren Strom zu bezahlen, interessieren sich die wenigsten für Stromprodukte. Verständliche Strombroschüren helfen darum bei der Entscheidung, welches Stromprodukt man für seinen Haushalt möchte.
Bei den Finanzprodukten liegt der Fall etwas anders: Wer sein Geld investieren will, der möchte auch wissen, was damit gemacht wird, wie hoch die Rendite ausfallen wird und vor allem, wie hoch sein Risiko ist. Aber das Finanzsystem ist kompliziert und die Informationen zu den Produkten können nicht beliebig vereinfacht werden (vgl. auch Blog-Eintrag zur Finanzkommunikation.) Die Wirtschaft und ihr Fachwortschatz ist vielen schwer verständlich. Wer glaubt, er kenne sich aus, kann hier sein Wissen testen.
Versicherungen sind ein weiteres Beispiel für solche Produkte: Man hofft, dass man sie nicht benötigt. Bevor ein Schadensfall nicht eintritt, weiss man aber auch nicht, was sie genau abdecken. Oft ist es nämlich so, dass viele Fälle nicht von der Versicherung gedeckt werden, obwohl man das Gefühl hat, dass eine Versicherung genau für diese Fälle da ist. Wer hat beispielsweise gewusst, dass Hausratsversicherungen in der Schweiz nicht für Schäden durch Erdbeben aufkommen?
TÜV-zertifizierte Verständlichkeit
sprachlupe machte im März auf die TÜV-Zertifizierung für Verständlichkeit aufmerksam: Die ERGO-Versicherungsgruppe hatte sich schon seit längerem der Verständlichkeit verschrieben und dies beispielsweise auf youtube publik gemacht (Video nicht mehr online). Dort reflektieren die Mitarbeitenden auch über ihr Vorhaben und über die Ergebnisse und deren Konsequenzen.
http://www.youtube.com/watch?v=FHAlwMquCqc
Aus der klaren Formulierung über die Versicherungsschutzbestimmungen hat sich gemäss Video ergeben, dass die Versicherten nun einen grösseren Versicherungsumfang haben. Man könnte vielleicht auch interpretieren: Durch eine klare Formulierung werden die Produkte selber transparenter und einfacher. Ein Resultat, dass sich viele auch für andere Branchen wünschen. Ein Resultat auch, das bei den Zielgruppen Vertrauen schafft.
ERGO geht noch einen Schritt weiter: Sie versuchen nicht nur, ihre Produkte verständlicher zu formulieren, sondern sie versuchen auch, „Verständlichkeit“ richtig zu leben. Auf youtube finden sich denn auch einige erklärende Videos zu bestimmten Themen. Dazu haben sie sogar einen eigenen Kanal. So wird dort beispielsweise erklärt, wie verschiedene Kfz-Versicherungen funktionieren.
Verständlichkeit auf dem Prüfstand
Die Filme sind jeweils in einer angenehmen Länge gehalten (die meisten weit unter einer Minute), denn auch ein angemessener Umfang trägt zur Verständlichkeit bei. Weil die abstrakten Sachlagen in anschauliche Geschichten eingebaut sind, werden sie nachvollziehbarer. Auch das hebt die Verständlichkeit. Ausserdem sind die Erklärungen dialogisch aufgebaut, mit Fragen und Antworten. Das trägt zur Aktivierung bei. Auffällig ist allerdings, dass die Formulierungen immer noch aus der Versicherungsfachsprache stammen. So heisst es im ERGO Erklärfilm „Kfz-Haftpflichtversicherung“ beispielsweise:
Unberechtigte Forderungen wehren wir für sie ab. Berechtigte Forderungen regulieren wir für sie.
Was bedeutet es denn jetzt genau, wenn meine Versicherung berechtigte Forderungen von anderen reguliert? Bezahlt sie diese? Sorgt sie dafür, dass ich sie bezahle?
Die Kfz-Haftpflichtversicherung übernimmt also Schäden, die sie mit einem Fahrzeug anderen zufügen.
Dieser Satz ist zwar verständlich, aber auch sehr umständlich. So würde das im Alltag niemand sagen. Meine Vermutung: Der Satz steht so irgendwo in den Versicherungsunterlagen. Und meine Erwartung: Wenn man sich schon die Mühe macht, alles schön verständlich in eine Geschichte zu packen, könnte man auch solche Sätze noch in Alltagssprache umformulieren. Denn obwohl der Satz grundsätzlich verständlich ist, kann er auch abschreckend wirken, da er zu erkennen gibt, woher er kommt. Und dort stehen normalerweise ganz viele Sachen, die ein Laie eben nicht versteht (vgl. auch Blog-Eintrag zu Steuerformularen). Mein Fazit insgesamt fällt aber gut aus: Ich habe verstanden, was die Kfz-Haftpflichtversicherung von ERGO tut.
Fazit
Vom TÜV-Saarland erhielt ERGO für seine Verständlichkeit die Note GUT. Das ist ein schöner Startpunkt und bekräftigt das Unternehmen hoffentich, auch weiter dran zu bleiben. Denn die Note GUT ist auch noch steigerbar. Interessant wäre aber vor allem zu wissen, wo Versicherungen stehen, die sich bisher noch nicht explizit um ihre Verständlichkeit gesorgt haben.