Die Digitalisierung und die Technologien definieren die Kundenerwartungen neu und durchbrechen Branchengrenzen. Die Versicherungen müssen in Ökosystemen mitwirken, um die Kundenbedürfnisse optimal zu erfüllen und die Kunden/-innen auf ihrer Reise zu begleiten. Durch Festhalten am Status Quo verlieren die Versicherungen den Anschluss an die Kundschaft. Der Kampf um die Kundenschnittstellen hat bereits begonnen.
Die Chancen der Ökosysteme
Tech-Giganten wie Google oder Amazon kennen die Vorteile von Ökosystemen. Sie erfüllen die Kundenbedürfnisse mit gesamtheitlichen Lösungen und sichern Kundenschnittstellen. Ökosysteme basieren meist auf digitalen Plattformen und verbinden unabhängige Unternehmen miteinander, welche unterschiedliche Produkte oder Services für ähnliche Kundenbedürfnisse anbieten. Der Mehrwert für die Kundschaft entsteht durch die Bündelung dieser Leistungen und durch das Erleben von einem «Full-Service» an einem Ort. Für die Assekuranz ist es primär wichtig, branchenübergreifende Customer Experience aufzubauen und die Zielgruppe auf ihrer Reise zu begleiten. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Nutzung der Technologien, um ihre Lösungen auf Plattformen anzubieten sowie das Analysieren der gesammelten Kundendaten für beispielsweise individualisierte Angebote. Um erfolgreich zu wirtschaften, ist es für Versicherer wichtig, nicht nur die Kundschaft in den Fokus zu stellen, sondern auch ihre Unternehmensstrategie anzupassen.
Wie funktionieren digitale Ökosysteme?
«Der Kundenkreis erwartet individualisierte Lösungen für ihre Bedürfnisse, Flexibilität, Einfachheit und Omni-Channel-Präsenz ohne Medienbrüche.»
Kundenerwartungen als Treiber von Ökosystemen
Die hohen Kundenerwartungen sind zentrale Treiber für Ökosysteme. Endverbraucher/-innen wollen ihre Bedürfnisse in den sogenannten Lebensbereichen wie beispielsweise Mobilität, Gesundheit, Freizeit etc. decken.
Die Hauptfrage lautet: Warum soll die Kundschaft künftig auf ein isoliertes Versicherungsprodukt setzen, wenn sie die Versicherung auch als Bestandteil eines Gesamterlebnisses bekommen können?
Eine Studie von Accenture «Consumer Pulse Survey for Financial Services» zeigt auf, dass Kunden-/innen seltener separate Bausteine einkaufen wollen. Versicherungen müssen sich in dieser Hinsicht vom klassischen Produktdenken lösen und sich in Richtung Kundenzentrierung mittels Ökosystemen entwickeln.
Ein Praxisbeispiel zeigt die Baloise, welche aktiv an einem Ökosystem im Bereich «Home» teilnimmt. Sie arbeiten unter anderem mit Movu (Umzugsplattform), Bubble Box (Plattform für Wäscherei) und Batmaid (Zugang zu Reinigungspersonal) zusammen. Versicherungsnehmende können somit an einem Ort diverse Bedürfnisse rund um «Home» befriedigen.
«Versicherer müssen am Point of Sale sein und in branchenfremden Bereichen Kooperationen eingehen, um die Kundenbedürfnisse optimal zu befriedigen und Wettbewerbsvorteile sowie Umsatzpotentiale zu sichern.»
Partnerschaften sichern den langfristigen Unternehmenserfolg
Die heutigen Technologien ermöglichen Partnerschaften aus verschiedenen Branchen in einem Ökosystem. Versicherer haben mehrere Optionen für die Positionierung in einem Ökosystem. Eine bedeutende Unterscheidung ist, ob sie als Orchestrator eigene Ökosysteme aufbauen oder in der Rolle als Teilnehmer in einem Ökosystem mitwirken. Erstere ist insbesondere herausfordernd, da es unter anderem eine Plattform aufzubauen gilt. Bei dieser Diskussion ist der Aspekt wichtig, dass die Versicherung ein Push-Produkt ist und wenige Interaktionspunkte hat. Nichtsdestotrotz verändern sich die Geschäftsmodelle der Versicherungen aufgrund der Einflüsse von Ökosystemen und Partnerschaften.
«Trotz Vertrauen in bewährte Businessmodelle sollten sich Versicherer Gedanken über ihre Businessmodelle machen. Denn es bilden sich heute schon branchenübergreifende Ökosysteme.»
Und die Zukunft?
Experten/-innen sind sich einig: der Fokus liegt künftig auf Ökosysteme. In zunehmendem Tempo entstehen branchenübergreifende Ökosysteme und der Kampf um Marktanteile nimmt immer weiter zu. Welche Rolle die Versicherer in einem Ökosystem haben werden, ist noch offen. Gefährlich wird es für diese Branchen, wenn sie gar keine Rolle einnehmen.
Weiterführende Links zum Thema
E-Paper von AWK «Ökosysteme als Selbstläufer für zukünftiges Wachstum»
Bericht von Accenture «Ökosysteme in der Versicherungsindustrie»
Video von PWC «The future of the insurance industry»
