Die BRITA AG ist ein Handelsunternehmen mit starken Wachstumsambitionen. Dabei soll das Kundenerlebnis im Fokus stehen. Der Kunde von heute verlangt immer mehr und es gilt diesen Bedürfnissen mit modernen Methoden und Abläufen gerecht zu werden.
Wie schafft es BRITA die Prozesse zu optimieren?
Unsere Arbeitswelt ist durch die Digitalisierung seit Jahren in einem massiven Umbruch. Arbeitsmethoden auf der ganzen Welt verändern sich. Die neuen Technologien ermöglichen die Verarbeitung von grossen Datenmengen in kurzer Zeit. Dies ist den meisten Arbeitnehmer in der Schweiz mittlerweile bekannt. Die Frage ist, welche Massnahmen aus diesen Erkenntnissen resultieren sollen. Für BRITA ist klar, der konventionelle Service reicht nicht aus für die Spitze. Der Kunde möchte nicht nur schnell bedient werden, sondern auch die Möglichkeit haben sich selber zu helfen. Self Service ist das Stichwort. In Anbetracht der steigenden Kundenbedürfnisse auf dem Markt sind wir als Unternehmen entsprechend gefordert diesen gerecht zu werden. Damit ein nachhaltiger Erfolg im Markt und somit die Erreichung mittel -und langfristiger Ziele gewährleistet ist. Dies bezieht sich besonders auf den Bereich After Sales. Also den Dienstleistungen welche nach dem Kauf erwartet werden. Namentlich der Kundenservice. Für eine Etablierung im Schweizer Markt braucht es schnelle Lösungsansätze und eine rasche Abwicklung. Dabei darf die Qualität der Lösungen nicht beeinträchtigt werden. Mit modernen, Cloud basierten Service Tools haben wir die Chance interne Abläufe entsprechend zu optimieren. Im Endeffekt soll das zu einem verbesserten Kundenerlebnis führen. Das ist schlussendlich unser Fokus und Anspruch.
Mithilfe des Service Tool zur Agilität
Der Einsatz von zeitgemässer IT kann eine grosse Hilfestellung sein, um die Weichen für einen nachhaltigen Erfolg zu legen. Da sind wir uns einig. Das Problem dabei ist die isolierte Bearbeitung einzelner Arbeitsschritte. So kommt es oftmals zu Inkonsistenz und Redundanzen. Auch kann es eine Herausforderung sein, relevante Daten zu finden, da diese nicht zentral abgelegt sind. Diese Umstände erschweren den Teams die Umsetzung einer schnellen und gleichzeitig qualitativ hochwertigen Lösung. Viele Fälle durchlaufen daher verschiedene interne Abteilungen. Verzögerungen in der Prozessabwicklung sind die Folgen davon. Mit der Einführung einer integrierten Lösung könnten Planung und Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen verbessert werden. Zusätzlich bieten die Auswertungsmöglichkeiten der Daten viel Potenzial für die nachhaltige Verbesserung der Arbeitsabläufe und für das allgemeine Verständnis der Geschehnisse: Alle kundenrelevanten Daten werden zentral gespeichert und können von jedem Mitarbeiter online abgerufen werden. Das sorgt für einen besseren Austausch, wodurch die Prozesse im Unternehmen besser aufeinander abgestimmt werden können. Die Verknüpfung führt zu mehr Transparenz, was die Beseitigung von Fehlerquellen fördert. Ziel ist es einzelne Abläufe zu automatisieren. Dadurch wird nicht nur Zeit, Geld und betrieblicher Aufwand gespart, sondern der Endkunde profitiert davon. Weil die Informationen nicht durch eine Person übermittelt werden, dafür aber direkt abgerufen werden können. Also mehr Agilität und Flexibilität für den Kunden. Ein klarer Faktor für die Verbesserung des Kundenerlebnis.
Zusammenhang Agilität und Unternehmenserfolg
Es gibt fundierte, anhand von Studien nachgewiesene Faktoren, weshalb die Ausrichtung nach dem Kunden nicht zu vernachlässigen ist. Respektive eine hohe Bedeutung im Sinne der Qualitätssicherung zugesprochen wird. Und der Wert ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Schlussendlich soll die angestrebte Qualität für den Kunden spürbar sein. Und im Besten Fall ist es feststellbar, anhand von den gesteigerten Umsätzen. Das Ziel dieser Ausrichtung ist die Kundenerwartungen vollumfänglich zu erfüllen oder für ambitionierte sogar zu übertreffen. Folge davon soll der nachhaltige Erfolg im Unternehmen sein. Denn wer mehr Informationen hat, ist nahe am Kunden und kann auch schneller auf Missstände reagieren, diese vermindern oder gar komplett beseitigen. Dafür ist es entscheidend zu spüren, was den Kunden beschäftigt oder womit es Schwierigkeiten gibt. Um diesen Anspruch zu erfüllen, bedarf es einer agilen Form der Kommunikation mit dem Kunden. Denn jede Interaktion mit dem Kunden oder anderen Anspruchsgruppen bietet die Möglichkeit, einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen. Dementsprechend trägt es auch seinen Teil zum nachhaltigen Erfolg bei.
