Eine digitale Disruption im Fast-Food Bestellprozess:
Vom Tresen zum Touchscreen – Lange Zeit war der klassische Bestellvorgang bei den grossen Fast-Food Ketten einfach, aber ineffizient: Warteschlange, Bestellung am Tresen, Zahlung, warten auf das Essen. Doch mit dem Aufkommen digitaler Bestellterminals, mobiler Apps und KI-gestützter Systeme wird dieser Prozess zunehmend automatisiert und kundenorientierter gestaltet.
Kürzlich auf der Heimfahrt, hungrig nach einem Trainingsweekend, wollten wir unseren Appetit stillen. Traditionsgemäss tun wir dies gerne direkt an der Autobahn, oftmals in einer bekannten königlichen Fast-Food Kette.
Hinein in den Laden und schnell die Bestellungen an den überdimensionierten Touchscreens eingeben. Den extra Käse dazunehmen, die Zwiebeln entfernen und bezahlen.
Diese digitale Disruption, nämlich die Abtrennung des Bestellprozesses und digitalisiert dem Kunden zuordnen, war für mich eine Frechheit. Wie schon die Selfcheckout Kassen, die ich mittlerweile sehr schätze.
Wollen die grossen Läden, dass ich für sie arbeite? Geht gar nicht!
Einer meiner Sportfreunde regte meine Gedanken an, als er beiläufig meinte: „Wie haben wir das früher gemacht? Ist ja viel besser so. Kein langes Anstehen, keine nervigen Fragen mehr.“
Stimmt eigentlich. Ich persönlich fand es schade, dass ich mich mit einem Automaten auseinandersetzen muss. Vermisse ich das Anstehen? Wohl kaum. Ich bin auf meine eigene Engstirnigkeit reingefallen und habe nicht die positiven Aspekte, die ich eigentlich hätte sehen müssen, gesehen. Die Aspekte nämlich, die mich vorher immer genervt haben.
Was ist denn eine digitale Disruption?
Unter digitale Disruption wird die Entwicklung verstanden, bei der bestehende Dienstleistungen, Produkte oder Geschäftsmodelle in bestimmten Märkten durch eine digitale Innovation abgelöst und so verdrängt werden. Digitale Disruption bezeichnet einen tiefgreifenden Wandel in Wirtschaft, Gesellschaft oder bestimmten Branchen, der durch digitale Technologien ausgelöst wird. Jedoch ist nicht jede digitale Innovation automatisch eine Disruption. Disruptiv ist sie dann, wenn sie bestehende Märkte grundlegend verändert oder zerstört.
Wir kennen dies schon lange. Wer zahlt heutzutage seine Rechnungen noch am Post-Schalter ein? Wer schätzt es nicht, sein Kontostand jederzeit via Handy abfragen zu können oder Transaktionen via eBanking auszuführen? Oder Rechnungen noch per Brief Post zu erhalten? Ich löse sogar meine Autobahnvignette via Internet. Unzählige Beispiele können hier aufgeführt werden, an die wir uns längst gewöhnt haben und nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken sind.
Eine digitale Disruption ist also die Abtrennung eines Prozesses – in diesem Fall der Bestellungserfassung und Bezahlung – und als digitale Innovation abbilden.
Merkmale einer digitalen Disruption:
- Technologiebasierte Innovation: Neue digitale Technologien (z. B. KI, Cloud, Blockchain, Plattformen) ermöglichen völlig neue Geschäftsmodelle.
- Verdrängung traditioneller Anbieter: Bestehende Unternehmen verlieren Marktanteile, weil sie sich nicht schnell genug anpassen können.
- Verändertes Nutzerverhalten: Kunden bevorzugen digitale Lösungen (z. B. Streaming statt DVDs, Onlinebanking statt Filialbesuch).
- Hohe Skalierbarkeit der neuen Akteure: Digitale Anbieter wachsen oft schneller, weil sie keine klassische Infrastruktur benötigen.
Beispiele einer digitalen Disruption:
- Netflix vs. Videotheken: Streaming verdrängte das physische Ausleihen von Filmen.
- Airbnb vs. Hotels: Plattformbasierte Zimmervermittlung stört den traditionellen Hotelmarkt.
- Uber vs. Taxiunternehmen: App-basierte Mobilitätsdienste verändern den Transportsektor.
- Amazon vs. Einzelhandel: E-Commerce verändert Kaufverhalten und Logistikstrukturen.
Ich bin gespannt, wie es hier weitergeht. Sobald mit Kundenprofilen gearbeitet wird, erhalte ich dann entsprechende Werbung betreffend Burger Aktionen, oder bereits beim Eintreten in den Burgerladen mein Lieblingsmenü?
