Hast du das Gefühl, dass einige deiner digitalen Prozesse heute genauso kompliziert sind wie früher – nur eben digital? Der Grund liegt oft darin, dass nicht Prozesse vereinfacht, sondern bestehende Komplexität digitalisiert wird. Für mich zeigte sich: Echte digitale Innovation entsteht erst dort, wo Prozesse kritisch hinterfragt und konsequent verschlankt werden.
Digitalisierung ist nicht gleich Komplexitätsreduktion
Digitalisierung macht einen Prozess nicht immer automatisch effizienter. Werden bestehende Abläufe unverändert digital abgebildet, bleiben Ineffizienzen und unnötige Komplexität bestehen. Bevor neue Digitalisierungsvorhaben angestrebt werden, lohnt es sich, Prozesse zu analysieren, zu vereinfachen und konsequent auf ihren tatsächlichen Nutzen zu prüfen. Erst dann kann Digitalisierung ihr volles Potenzial entfalten.
Diese Herausforderung zeigt sich auch in der Versicherungsbranche. Sie investiert laufend in bestehende oder neue Systeme, Kundenportale und automatisierte Abläufe, um ihren Versicherten ein besseres Kundenerlebnis anzubieten und interne Prozesse effizienter zu gestalten. Gleichzeitig steigen die regulatorischen Anforderungen, die Anzahl der Schnittstellen, sowie die Erwartungen der Kund*innen. Dadurch entstehen zunehmend komplexe Prozesslandschaften, die sich nicht allein durch neue Technologien vereinfachen lassen.
«Das ist historisch gewachsen»
Auch ich bin diesem Muster schon begegnet und durfte daraus lernen: Fachbereiche beschreiben bestehende Abläufe, die neuen Anforderungen werden definiert und diese werden im Anschluss technisch umgesetzt. Die Digitalisierung konzentriert sich damit häufig auf die Abbildung des IST-Prozessablaufs. Ob der Prozess in seiner aktuellen Form sinnvoll ist, wird dann nur nebensächlich thematisiert. Aus eigener Erfahrung entsteht Prozesskomplexität selten bewusst. Sie entwickelt sich über Jahre hinweg durch neue fachliche oder gesetzliche Anforderungen, zusätzliche Produkte, interne Richtlinien oder Kontrollmechanismen. Jede einzelne Anpassung erscheint zunächst nachvollziehbar, in der Summe entstehen jedoch Prozesse mit zahlreichen Arbeitsschritten, Ausnahmen und Freigaben.
Wenn komplexe Prozesse digital werden
Wird eine solche Prozessstruktur digitalisiert, können durchaus Effizienzgewinne erzielt werden. Medienbrüche können reduziert, Bearbeitungszeiten verkürzt und Informationen schneller verfügbar gemacht werden. Die eigentlichen Ursachen für unnötigen Aufwand bleiben jedoch bestehen. Komplexität wird dann nicht zwingend beseitigt, sondern digital verwaltet.
Tipps für mehr Komplexitätsreduktion
Optimale Voraussetzung: Du betrachtest und analysierst deine Prozesse bereits mit einem End-to-End Ansatz. Das heisst von der Kundenanfrage bis zur Leistungserbringung. Nur so werden Schnittstellen, Medienbrüche und mögliche doppelspurige Prozessschritte sichtbar.
Prozessmodellierung: Deine Prozessdokumentation erfolgt idealerweise nach BPMN 2.0. Der Standard schafft ein gemeinsames Verständnis zwischen Fachbereichen, Prozessverantwortlichen und der IT.
IST-Analyse und Transparenz: Vorgehensweisen wie Business Process Management (BPM) oder Value Stream Mapping helfen dabei, den tatsächlichen Prozessablauf sichtbar zu machen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
SOLL-Prozess: Der vereinfachte SOLL-Prozess wird nun mithilfe der Erkenntnisse aus der IST-Analyse definiert und standardisiert. Dabei gilt der Grundsatz: Eliminieren vor Automatisieren. Prozessschritte ohne erkennbaren Mehrwert sollten zuerst entfernt werden. Erst danach wird geprüft, welche verbleibenden Aktivitäten standardisiert oder automatisiert werden können.
Auf dieser Grundlage beginnt nun die eigentliche Digitalisierung. Die technologischen Anforderungen können sich folglich nun am optimierten Zielprozess und nicht mehr am historisch gewachsenen IST-Zustand orientieren. Dadurch entstehen nicht nur effizientere Systeme, sondern auch einfachere und besser verständliche Prozesse.
Fazit
Digitalisierung ist kein Ersatz für Prozessoptimierung. Technologie verstärkt bestehende Strukturen. Sowohl positiv als auch negativ. Wenn man nachhaltige Effizienzsteigerungen, bessere Kundenerlebnisse und mehr Agilität erreichen möchte, kann man beim Hebel „Prozesskomplexitätsreduktion“ Hand anlegen. Erst wenn Komplexität transparent gemacht und gezielt reduziert wird, entsteht die Grundlage für echten digitalen Fortschritt und langfristigen Mehrwert für die Unternehmung und den Endkunden.
Dieser Blog-Beitrag wurde mit Unterstützung von KI optimiert.
