Die Call Center Industrie ist seit jeher einem permanent hohen Anpassungsdruck ausgesetzt: Kosteneffizienz, neue Technologien sowie ändernde Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse führen zu steten Veränderungen in den Call Centern.
In diesem Blog werde ich den Nutzen agiler Methoden in klassisch organisierten Call Centern aufzeigen und neue Anwendungsfelder identifizieren – dies anhand von erfolgreichen Beispielen aus dem Call Center der Swisscard AECS GmbH, dessen Leitung mir obliegt.
Agile Methoden erhöhen die Effektivität
Prinzipen des Lean Agile werden im Rahmen des synchronisierten Arbeitens bereits systematisch angewendet: getaktete Planung, permanente Produkt /Service-Reviews und kontinuierliche Verbesserungen. Selbstredend sind Merkmale oder Verfahren wie Kundenzentrierung, Wirkungs- und Anpassungsfähigkeit in effizienten Call Center Umgebungen bereits weit verbreitet, und dies nicht nur bei Swisscard. In «Daily Stand-up Meetings» werden zwischen verschiedenen Call Center Akteuren die Tagesaktivitäten des laufenden Tages im Detail abgestimmt, allfällige Hindernisse identifiziert und beseitigt. Diese Methode fördert insbesondere die bereichsübergreifende Teamarbeit und Problemlösung.
Wir erheben systematische Kundenrückmeldungen (Net Promoter Score Umfragen) und werten diese permanent aus, um unsere Dienstleistungen und Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Mit regelmässigen retrospektiven Meetings haben wir eine Plattform, um diese Rückmeldungen strukturiert zu sammeln und zu analysieren. Mit Kanban visualisieren und optimieren wir effizient Arbeitsabläufe.
Taktische Flexibilität durch maximales Training
Unsere Cross-Trainings helfen, multifunktionale Mitarbeitende (Multi-Skill Agents) dort einzusetzen, wo zu Spitzenzeiten der Bedarf an Kapazitäten am höchsten ist. Diese taktische Flexibilität hilft, Service Levels einzuhalten und unseren Kunden eine konsistente 24/7 «Customer Experience» zu ermöglichen. Zudem erhöht die Entwicklung vielseitiger Fähigkeiten bei den Mitarbeitenden die Zufriedenheit. In diesem Zusammenhang sind ebenfalls die CoPs (Community of Practice) zu verstehen; Best-Practice Know-how wird innerhalb des Kundendienstes von Mitarbeitende an Mitarbeitende systematisch weitervermittelt.
Höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit dank mehr Eigenverantwortung
Massnahmen, welche auf eine Stärkung der Eigenverantwortung abzielen, sind eine Erhöhung der Entscheidungskompetenz der Front-Mitarbeitenden. So können beispielsweise Kulanzregelungen oder Prozessverantwortungen weiter gefasst und die Mitarbeitenden entsprechend «empowered» werden. Dies führt zu kürzeren Durchlaufzeiten bei Beschwerdefällen, einer höheren 1. Kontaktabschlussquote (First Contact Resolution) und in diesem Rahmen auch zu zufriedeneren Mitarbeitern.
Durch eine Trennung der personellen und fachlichen Führung können Teams vergrössert und Hierarchien verflacht werden. In einer solchen Umgebung ist der Mitarbeitende selbst für die Entwicklung der notwendigen Skills verantwortlich; er wird nicht mehr in Schulungen geschickt, sondern er entscheidet selbst – anhand seines individuellen Entwicklungsplans, seiner Zielerreichung in Bezug auf Kundenzufriedenheit etc. – welches Training er benötigt.
Next Generation Call Center
Der nächste Schritt in der Organisationsentwicklung und somit effektiver wäre allerdings ein radikaler «Dogma-Wechsel» durch eine maximale Verflachung der Hierarchien, ein konsequentes Empowerment der Mitarbeitenden und eine komplette Selbstorganisation mittels «Pullen» der individuellen Schichten: Einsatzpläne werden nicht mehr je Mitarbeitenden erstellt, sondern, die Gesamtheit aller Pläne werden in einem Grundraster erstellt und publiziert. Die Mitarbeitenden ziehen dann für sich die verfügbaren Schichten, bis sie das jeweilige Stundensoll erreicht haben. Sie organisieren sich ihren Alltag selbst.
Bei Swisscard sind wir dabei, eine solche Organisationsform einzuführen und dürfen bisher festhalten, dass unsere Mitarbeitenden von diesen Ansätzen begeistert sind – und von dieser Begeisterung werden unsere Kunden profitieren.
Weiterführende Links:
Zu Call Center Themen: Callnet
Zu agilen Methoden: SAFe
