Ein guter Helpdesk erfreut die Mitarbeitenden und führt zu einer regen Benutzung dessen. Dadurch werden aber auch die Ressourcen der IT-Abteilung stark beansprucht. Self-Services wie Dokumentationen, Service Katalog oder Single-Sign-On können hier Abhilfe schaffen.
Als IT-Verantwortlicher einer Dienstleistungs-Firma mit aktuell knapp 100 Mitarbeitenden begleitet mich folgende Herausforderung. In der It-Abteilung werden zusätzliche Stellen geschaffen, mit der Absicht die Aufgaben vom Helpdesk besser verteilen zu können und ins besonders um mehr Ressourcen für den IT-Betrieb zu gewinnen. In der Folge stellte ich fest, dass die zusätzlichen Kapazitäten grösstenteils im Helpdesk gebunden bleiben.
Der gut funktionierende Helpdesk ist sehr zur Freude vom Business. Die Mitarbeitenden schätzen die kurzen Reaktionszeiten und die gute Betreuung durch die Fachpersonen. Genau dies ist eigentlich auch das Ziel des Helpdesks und wichtiger Bestanteil eines optimalen IT-Business-Alignments. Mitarbeitende mit einer gut funktionierenden IT-Ausstattung sind motiviert und können so optimal ihre Leistungen zu Gunsten der Firma erbringen. Den Service im Helpdesk zu reduzieren ist praktisch unmöglich, da dieser Abbau direkt vom Business bemerkt würde.
In der IT-Abteilung fehlen daher die Ressourcen für Projekte, Unterhalt und Innovation. Es besteht die Gefahr, dass sich Projekte verzögern und Termine überschritten werden. Auch eine Anhäufung von technischen Schulden ist so nur schwer vermeidbar. Eine Situation die weder für den ICT-Verantwortlichen noch für IT-Mitarbeiten angenehm ist.
Self-Services schaffen Abhilfe
Mit Self-Services kann das Business IT-Leistungen unabhängig vom Ort, Zeit oder Fachpersonal beanspruchen. Doch wie könnte dies konkret aussehen und welche Services führen am ehesten zu einer Entlastung vom Helpdesk?
Dokumentationen: Sie dienen den Mitarbeitenden bei der Konfiguration oder der Bedienung von Soft- und Hardware. Gut verständliche Dokumentationen können die Mitarbeitenden selbst befolgen. Zeitintensiver und mehrfacher Erklärungsaufwand vom Helpdesk entfällt. Ein firmeninternes Wiki stellt eine gute Plattform für solche Dokumentationen dar. Bei den Dokumentationen sollte, wenn immer möglich auf Bildschirm-Videos gesetzt werden. Sie erfreuen sich einer viel höheren Akzeptanz als seitenlange Beschriebe. Hier eine kleine Auswahl von möglichen Bildschirm-Recorder.
FAQ: Sie dienen den Mitarbeitenden bei Problemen mit Hard- oder Software mit denen sie sich sonst an den Helpdesk wenden würden. Mit dem Analysieren von Tickets des Helpdesks können Probleme die häufig auftreten eruiert werden. Basierend auf diesen Analysen erstellt die IT kurze Anleitungen damit Mitarbeitende zukünftig das Problem alleine beheben können. Auch hier, wenn immer möglich auf Bildschirm-Videos setzen. Optimalerweise sind solche FAQ beim Ticketing-System integriert.
Service Katalog: Im Service Katalog sind alle Produkte und Leistungen welche die IT-Abteilung in der Firma bereit stellt aufgeführt. Mitarbeitende können sich über die Spezifikationen eines Produktes oder den Umfang einer Leistung informieren. Zeitintensiver Erklärungsaufwand vom Helpdesk wird somit vermieden.
Single-Sign-On: Der Einsatz von Single-Sign-On erleichtert den Alltag für die Mitarbeitenden erheblich. Ständiges Logindaten suchen und eintippen gibt es nicht mehr. Für den Helpdesk entfallen automatisch zahlreiche Anfragen von Logindaten.
Quellen:
