Die Industrie 4.0 ist längst da und wir mitten drin. Mit der Entwicklung der Digitalisierung sind auch die Anforderungen an das digitale Erlebnis gestiegen. Welche Faktoren zur veränderten Erwartungshaltung beigetragen haben, wo die Trends liegen und warum es sich diese zu verfolgen lohnt, im Folgenden.
Digitalisierungs-Beispiele, welche offensichtlich nicht die Erwartungen des Nutzers treffen, gibt es einige (Bspw. : An den Kunden vorbei-digitalisiert, Digitalisierung führt zu Unzufriedenheit). Ein Grund mehr, sich mit veränderten Erwartungen und Trends zu beschäftigen.
Veränderte Ausgangslage – Benutzervielfalt und digitale Lernkurve
Die Gründe, dass man mit der Digitalisierung daneben liegen kann, liegen mitunter im erweiterten Nutzerkreis bzw. in der digitalen Lernkurve des Benutzers:
Einerseits erreicht man mit digitalen Produkten und Plattformen eine weitaus grössere Masse an Menschen (geografisch und kulturell) und damit erhöht sich zwangsläufig auch die Vielfalt der unterschiedlichen Erwartungshaltungen.
Andererseits befinden wir uns alle mitten in der digitalen Welt und nutzen zahlreiche Plattformen – beruflich wie privat – schnell und mühelos. Die fortschreitende Digitalisierung führt zu einer Gewöhnung und einem Lerneffekt. Diese Lernkurve wiederum generiert eine höhere Erwartungshaltung an das digitale Erlebnis. Dies konstatierte Susan Moore von Gartner bereits 2015 in Zusammenhang mit Software am Arbeitsplatz: (Closing the Gap).
Trends und Erwartungen 2020: Multiexperience und Inclusive Design
Der Fokus bei der Umsetzung digitaler User Experiences (UX) verändert sich entsprechend, um den steigenden Erwartungen der Nutzer gerecht zu werden. Gemäss Gartner liegen die Trends unter anderem bei Multiexperience und Inclusive Design. Siehe: Digital Trends 2020.
Die Multiexperience stellt sicher, dass sich die Interaktionsmöglichkeiten (Sprache, Berührung, Gestik) am Verwendungszweck orientieren und sich über verschiedene Geräte und Oberflächen hinweg konsistent verhalten, die digitale User Experience also insgesamt stimmig ist.
Das Inclusive Design ergänzt die User Experience um die Orientierung an kulturellen Unterschieden und Verhaltensweisen. Ziel ist, eine bestmögliche Lösung für alle Benutzerkreise zu schaffen, indem auf die individuellen Unterschiede, in diesem Fall kulturelle, eingegangen wird.
Produkterfolg durch gelungene digitale User Experience
Ein Unternehmen, welches mit seinen Produkten eine optimal auf den Nutzer ausgelegte digitale User Experience bieten kann, wird sich von seinen Mitbewerbern abgrenzen und kann die Kunden langfristig binden. Damit bekommt die UX Forschung neuen Aufschwung (UX Research Renaissance) und eine geänderte Bedeutung im Zusammenhang mit dem Produkt: Das UX Design ist nicht nur Teil des Produktes, sondern wesentlich für den Produkterfolg. (Quelle: Gartner, Digital Trends 2020)
Zusammenfassend stellt sich also nicht die Frage, ob man digitalisiert, sondern wie gut. Denn die digitale User Experience ist mittlerweile Teil der Unique Value Proposition und mutiert im optimalen Fall sogar zum Alleinstellungsmerkmal.
