Die Digitalisierung hält auch im Gastgewerbe Einzug. Jedes Hotelzimmer kann via Internet gebucht werden und auch der Tisch im Restaurant lässt sich mit wenigen Klicks reservieren. Beim Check-In gibt der Gast sein Geburtsdatum und viele andere Informationen von sich Preis. Wenn er dann noch im Restaurant etwas isst und dies auf sein Zimmer schreiben lässt, haben wir schon ein Profil unseres Gastes. Nun stellt sich einfach die Frage: Was machen wir mit diesen Informationen?
Früher war es der Concierge mit seinem Büchlein, der Vorlieben und Wünsche der Gäste aufnahm und niederschrieb, sodass der nächste Besuch des gleichen Gastes keine Wünsche mehr offen lies. Leider gehört der klassische Stammgast, welcher immer zur gleichen Zeit kam, sein Rindsfilet immer „A Point“ bestellte und dazu sein Lieblingswein kredenzte, der Vergangenheit an.
Heute kommen die Gäste meist nur einmal ins selbe Hotel. Die operativen Systeme sammeln die ähnlichen Daten wie der Concierge von früher und erstellt Kundenkarteien mit Historien, welche bereits während dem Aufenthalt ein Profil des Gastes anfertigen. Anstelle vom einen Concierge-Buch haben wir heute eine Bibliothek voll mit Concierge-Büchern, gespeichert in den Hotelbewirtschaftungsprogrammen.
Diese Bibliothek ist das Potential eines jeden Hotels, welches noch stiefmütterlich behandelt wird. Ein kleines Beispiel: Durch die gesammelten Daten wissen wir, dass 60% aller Schweizer Gäste am ersten Abend in unserem Restaurant zu Abend essen. Also wäre es doch sinnvoll, jedem Schweizer Gast der bei uns übernachtet vorzuschlagen, er könne doch ein Tisch bei uns reservieren. Wir bieten somit gezielt dem Gast das an, was er laut Statistik gerne möchte.
Es entsteht ein Mehrwert für Gast und Hotel. Das Hotel füllt das Restaurant und der Gast muss sich in einer unbekannten Stadt nicht um ein Restaurant am Anreisetag kümmern.
Auch in Sachen dynamischer Preisgestaltung können wir aus der „Bibliothek“ lernen. Wann sind unsere Gäste bereit, mehr für Ihr Zimmer zu zahlen? Welche Einflüsse haben Events im und ums Hotel auf die Konsumationen der Gäste? Welches Gästesegment ist wann im Hotel? Ergeben sich Muster, kann aktiv in die Preisgestaltung eingegriffen werden und somit Auslastung, wie auch Umsatz pro Zimmer, optimiert werden. Man sieht quasi in die kalkulierte Zukunft. Und vieles mehr!
Wieso machen es denn noch nicht alle so?
Einfach gesagt: Es gibt keine einheitliche Lösung für das operative Geschäft, die wirklich gut und im täglichen Geschäft einsetzbar ist. Die Hotelsoftware ist meist nicht mit der Kasse verknüpft und schon gar nicht mit dem Restaurant-Reservationstool. Die angebotenen Komplettlösungen brillieren meist nur in einem Bereich und glänzen durch Mittelmässigkeit in den anderen. Oftmals sind diese Programme auch eher starr und nicht sehr einfach an den Betrieb anpassbar, von den Kosten mal abgesehen.
Schnittstellen zwischen den verschiedenen Programmen sind möglich, allerdings sind diese oftmals fehleranfällig, kostspielig und vor allem finanzbuchhalterischer Natur.
Ein weiteres Problem ist, dass diese Programme auf das Operative perfektioniert sind, beim Analytischen jedoch nicht sehr nützlich sind. Somit bleibt es einem Hotel nicht erspart eine BI-Tool anzuschaffen. Es ist die eine Lösung, alle Daten in einem separaten Gefäss zu sammeln, zusammenzuführen und gemeinsam auszuwerten.
Die Concierge-Bücher dieser Welt warten darauf, im digitalen Zeitalter anzukommen und analysiert zu werden.
