Meine letzte Hotelübernachtung verlief vollständig digital: von der Buchung über den Check-in und das Öffnen der Zimmertür bis zum Check-out. Ich habe nie einen «echten» Menschen gesehen oder gesprochen. Alles funktionierte unkompliziert. Trotzdem fragte ich mich: Wie viel Automatisierung ist sinnvoll, und wo bleibt dabei die Gastfreundschaft?
Rückblickend fand ich den digitalen Ablauf angenehm und effizient. Ich musste nie warten und konnte meinen Aufenthalt selbstständig gestalten. Für eine Geschäftsreise oder einen kurzen Aufenthalt finde ich diese Automatisierung sinnvoll. Trotzdem war es ungewohnt, während des Aufenthalts keinen persönlichen Kontakt zu haben.
Im Ferienkontext würde mir dagegen etwas fehlen. Ich möchte mich willkommen fühlen, ein freundliches Lächeln oder eine persönliche Empfehlung erleben. Offenbar hängt es davon ab, was wir von einem Aufenthalt erwarten: Bei einer Geschäftsreise zählt oft die praktische Abwicklung, in den Ferien steht für mich das Erlebnis stärker im Vordergrund.
Automatisierung als Chance
Aus Sicht des Prozessmanagements lässt sich mein Hotelaufenthalt als durchgängiger digitaler Workflow betrachten. Von der Buchung über den Check-in bis zum Check-out griffen verschiedene Prozessschritte ineinander. Für mich zeigt das Beispiel, dass es bei der Prozessoptimierung nicht nur darum geht, einzelne Schritte zu digitalisieren, sondern Abläufe als Ganzes zu betrachten und ihren Nutzen für die Anwenderinnen und Anwender zu hinterfragen.
Doch was geschieht mit der gewonnenen Zeit? Wird sie für Beratung und persönliche Anliegen genutzt oder einfach mit zusätzlichen Aufgaben gefüllt? Automatisierung verbessert den Service nicht von allein. Unternehmen müssen bewusst entscheiden, wie sie die Zeit einsetzen.
Wo der Mensch den Unterschied macht
Gastfreundschaft bedeutet für mich mehr als einen reibungslosen Ablauf. Sie zeigt sich in Aufmerksamkeit, Verständnis und der Fähigkeit, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen. Bei unerwarteten Fragen oder persönlichen Anliegen sind Flexibilität und menschliches Urteilsvermögen gefragt. Das bedeutet nicht, dass jeder Prozess persönlichen Kontakt erfordert. Mein Hotelerlebnis hat mir vielmehr gezeigt, dass beides seinen Platz hat: Auf einer Geschäftsreise schätze ich Effizienz und Selbstständigkeit, während im Urlaub persönliche Begegnungen für mich einen wichtigen Teil des Erlebnisses ausmachen. Deshalb sollten digitale Angebote möglichst einfach sein und Wahlmöglichkeiten bieten. Wer alles selbstständig erledigen möchte, soll das können. Wer Hilfe braucht oder den persönlichen Kontakt sucht, sollte unkompliziert eine Ansprechperson erreichen.
Die richtige Balance finden
Für mich sind Automatisierung und Gastfreundschaft keine Gegensätze. Technologie sollte Routineaufgaben erleichtern und Menschen dort unterstützen, wo sie einen echten Mehrwert schafft. Im Digital Office Management bedeutet das, Prozesse nicht nur nach Zeit- und Kostenersparnis zu beurteilen, sondern auch danach, welchen Nutzen sie für die Beteiligten haben. Dabei zählen die Bedürfnisse von Mitarbeitenden ebenso wie jene von unseren Gästen. Automatisierung setzt zudem voraus, dass digitale Prozesse zuverlässig funktionieren und von allen Nutzenden verstanden werden. Wird dies nicht berücksichtigt, können neue Hürden entstehen.
Mein Fazit
Ein sinnvoller Ansatz ist die Kombination aus automatisierten Abläufen und persönlicher Unterstützung. Wo ist Selbstbedienung praktisch? Wann kann persönlicher Kontakt Unsicherheit vermeiden oder ein positives Erlebnis schaffen? Solche Fragen gehören bereits in die Planung digitaler Lösungen. Mein Hotelerlebnis war positiv und hat mir gezeigt: Es gibt keine allgemeingültige Antwort. Automatisierung schafft Mehrwert, wenn sie von Routinen entlastet und Raum für persönliche Begegnungen lässt.
Dieser Blogbeitrag wurde mit Unterstützung von KI erstellt. KI eingesetzt für: Ideen/Sparring, Struktur/Textentwurf, Bildgenerierung
