Kommt es oft vor, dass eine eingeführte Lösung nach Abschluss des Projekts unerwartet in ihrer Entwicklung stehen bleibt? Wie kommt es, dass das Potenzial der Lösung nicht vollständig ausgeschöpft wird und in der Folge entgangene Gewinne und höhere Wartungskosten entstehen? Warum passiert das? In diesem Blog versuche ich, diese Frage zu klären. Dies wird umso aktueller in der Ära der künstlichen Intelligenz, die wie ein lebender Organismus ständige Entwicklung und Pflege erfordert.
Was passiert?
Mit umfangreicher Erfahrung im Bereich Customer Experience arbeite ich in letzter Zeit zunehmend mit Cloud-Lösungen. Unsere Kunden nutzen zunehmend Cloud-Infrastrukturen – alle Wege sind offen, um die eingeführte Lösung weiterzuentwickeln. Doch das Projekt ist abgeschlossen und die weitere Entwicklung kommt nicht voran. Selbst bei voller Unterstützung durch das Geschäft kommen einige Initiativen nicht weiter, was in einer Ära, in der sich die Technologien sehr schnell entwickeln, ein großes Hindernis darstellt.
- Technische Komplexität
- Schutz personenbezogener Daten
- Compliance
- Fehlende Motivation
Versuchen wir, diese Ursachen zu analysieren und herauszufinden, ob eine von ihnen der Grund für den langsamen Fortschritt sein könnte.
Das Erste, was in den Sinn kommt, ist die technische Komplexität, denn niemand wird bestreiten, dass alle Systeme in unserer Realität sehr komplex sind – sie bestehen aus vielen Komponenten, erfordern die Verbindung zu anderen Systemen, sind empfindlich gegenüber den verarbeiteten Daten usw. Tatsächlich stellt sich heraus, dass in der Ära der Cloud-Technologien und künstlichen Intelligenz nur wenige Aufgaben große Investitionen in die direkte technische Umsetzung erfordern. Dies liegt an der hohen Standardisierung der intersystemischen Kommunikationsschnittstellen, der großen Anzahl von Werkzeugen, die Ingenieuren zur Verfügung stehen und die die Einführung erheblich beschleunigen, sowie an verschiedenen Cloud-Technologien wie Containerisierung, Virtualisierung, Serverless, die eine schnelle Bereitstellung der notwendigen Ressourcen ermöglichen. Meiner Erfahrung nach dauert die technische Implementierung der meisten Dinge bei abgestimmter Business-Logik nur wenige Tage oder sogar Stunden.
Das Zweite, was einem in den Sinn kommt, ist der Schutz personenbezogener Daten und verschiedene Compliance-Vorschriften, die leicht zu Showstoppern werden können. Aufgrund meiner nicht allzu großen Erfahrung in diesem Bereich kann ich nur feststellen, dass bereits Erfahrungen mit verschiedenen Lösungen (einschließlich AI-Lösungen) gesammelt wurden, die personenbezogenen Daten verarbeiten. Praktisch alle Unternehmen haben Fragensammlungen, Risikobewertungen und verfügbare Lösungen – sie liegen nicht immer auf der Hand, aber ein tieferer Blick zeigt oft die Lösung.
Das Fehlen von Motivation ist ein wichtiger Faktor, wenn die vorgeschlagene Lösung oder Änderung nur zusätzliche Kosten generiert und es nicht möglich ist, den Nutzen für das Unternehmen oder eine bestimmte Organisation zu zeigen. Dann sollte man sich nicht wundern, dass niemand die erforderlichen Anstrengungen zur Implementierung der Lösung unternimmt. Aber weiter in diesem Blog machen wir die Annahme, dass ein Mangel an Motivation kein Problem ist, sondern dass unsere hypothetische Lösung vielmehr objektiven Nutzen für bestimmte Organisationen oder das gesamte Unternehmen bringt.
Alles ist komplex
Um zu verstehen, was passiert, müssen wir zunächst die Akteure verstehen:
Was ich überwiegend in Unternehmen gesehen habe, mit denen ich gearbeitet habe, sieht so aus, wie es im obigen Diagramm dargestellt ist, auf dem wir zuerst die Lösung selbst sehen, die eingeführt wurde und die wir stark weiterentwickeln möchten. Beispiele für Lösungen können CRM-Systeme, ERP, Bank- oder Versicherungssysteme usw. sein. Wir sehen auch die verantwortliche Person dafür – den Lösungsarchitekten. Die Lösung kann natürlich nicht im Vakuum existieren – sie stützt sich auf verschiedene andere Systeme, Technologien, Ressourcen und wird natürlich durch die internen Richtlinien des Unternehmens reguliert. Diese externen Komponenten können als Domänen dargestellt werden, von denen jede in der Regel eine ziemlich enge Spezialisierung und eine verantwortliche Person hat – den Domänenarchitekten. Beispiele für Domänen können Cloud-Plattformen, Sicherheit, Datenbanken, Benutzerverwaltung usw. sein. Auf diesem Schema ist das unmittelbare Geschäft des Unternehmens, für das die Lösung eigentlich gedacht war, nicht gezeigt. Dies liegt daran, dass das Geschäft und die IT trotz der großen gegenseitigen Abhängigkeit in vielen Unternehmen immer noch zwei verschiedene Organisationen sind, die unterschiedliche Funktionen erfüllen.
Stellen wir uns nun die Initiative vor, diese Lösung weiterzuentwickeln, die im Rahmen dieser Initiative eine neue Funktion hinzufügen soll, die beispielsweise AI-Komponenten für die Umsetzung erfordert. Die Initiative landet auf jeden Fall beim Solution Architekten (Lösungsarchitekten), der überlegen muss, was für ihre Umsetzung erforderlich ist. Im Laufe der Überlegungen erkennt er, dass Ressourcen zur Umsetzung der AI-Komponenten benötigt werden, dass bedacht werden muss, wie mit den Nutzerdaten umgegangen wird, die AI verarbeiten soll, und dass herausgefunden werden muss, welche Funktionen AI benutzen darf und welche nicht, basierend auf den Anforderungen des Regulators. Was macht der Lösungsarchitekt? Normalerweise stellt er Aufgaben an die entsprechenden Domänenarchitekten. Wenn diese die Aufgaben lösen können, werden die notwendigen Ressourcen ziemlich schnell bereitgestellt. Das Problem besteht darin, dass die dem Domänenarchitekten gestellten Aufgaben oft interdisziplinär sind und nicht von ihm allein gelöst werden können und in diesem Fall die Implementierung ins Stocken gerät. Aufgrund der organisatorischen Struktur von IT-Abteilungen, die in der Regel eine strenge Hierarchie verwenden, sind die Verbindungen zwischen den Domänen nicht immer gut etabliert und interdisziplinäre Aufgaben können manchmal nur über Eskalationen durch die Führung gelöst werden. Warum ist das so? Im Moment habe ich keine gute Antwort auf diese Frage und generell verdient dieses Thema eine separate Diskussion.
Don’t Panic!
Aber ich denke, diese Situation ist nicht ohne Ausweg und erfordert nicht einmal große Investitionen in eine umfangreiche Umorganisation. Unternehmen, die unter solchen Problemen leiden, benötigen eine Funktion in der Organisation, die den interdisziplinären Informationsaustausch und die Synchronisation zwischen Domänen fördern könnte. Durch das Verständnis auf oberster Ebene, welche Möglichkeiten auf Domain-Ebene verfügbar sind, bietet diese Funktion Antworten auf Fragen, die Domänenarchitekten nicht eindeutig beantworten können. Diese Funktion hilft auch, nützliches Feedback zu geben und aufzuzeigen, an welchen Stellen die Architektur der entsprechenden Domänen Änderungen erfordert, um für das Geschäft notwendige Technologien anzupassen. Diese Funktion ist die Unternehmensarchitektur (Enterprise Architecture). Das Ergebnis ist folgende Architektur:
Wie man sieht, besteht die Aufgabe nicht nur darin, einen Dialog mit den Domänenarchitekten zu führen, sondern auch im ständigen Austausch mit dem Geschäft zu stehen, um die aktuellen Herausforderungen und Probleme zu verstehen sowie mögliche zukünftige Probleme. Dadurch wird ein strategischer Blick auf die Hauptorganisationen des Unternehmens und deren Interaktionen untereinander entwickelt.
Ich würde in Zukunft gerne genauer darauf eingehen, wie diese Funktion konkret in die bestehende Organisationsstruktur eines Unternehmens integriert werden kann und wie sie genau helfen kann.
