Das Digital Banking hat die Art, wie Banken und ihre Kundinnen und Kunden interagieren, massgeblich verändert. Früher war es notwendig, für eine Kontoeröffnung eine Filiale zu besuchen, heute reichen wenige Klicks im Kundenportal. Die Digitalisierung bringt jedoch auch Herausforderungen: Kundinnen und Kunden erwarten Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit, Sicherheit und schnelle Anpassung. Wie können Banken diese Anforderungen erfüllen? Und was hat Agilität damit zu tun?
Was bedeutet Agilität im Digital Banking?
Agilität ist eine Arbeits- und Denkweise, die Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und schnelle Reaktionen auf Veränderungen fördert. Anstatt monatelang ein Projekt zu perfektionieren, führen beim agilen Arbeiten kurze Zyklen – sogenannte Sprints – schrittweise zur optimalen Lösung. In diesen Sprints arbeiten Mitarbeitende aus diversen Abteilungen auf Augenhöhe zusammen. Da die Mitarbeitenden auf Augenhöhe zusammenarbeiten, werden die klassischen Hierarchien gebrochen. Der Fokus liegt auf dem Austausch von Wissen und der bestmöglichen Nutzung individueller Fähigkeiten. Solche Teams nennt man in der agilen Arbeitsweise interdisziplinäre Teams.
Im Digital Banking bedeutet Agilität, dass die Funktionen und Services schnell an die sich ändernden Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden angepasst werden (zum Beispiel eine Anpassung der Mobile-Banking-App). Dies geschieht durch regelmässige Feedbacks, Tests und Reflexionen. Dabei stehen die Interessen der Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt. Dank der Zusammenarbeit in interdisziplinären Teams, wo die Abteilungen Design, Entwicklung, Marketing, Vertrieb und Compliance vertreten sind, wird trotz der schnellen Anpassungsfähigkeit die Sicherheit sowie die Einhaltung der gesetzlichen Grundlagen gewährleistet.
Wie führt Agilität zu mehr Kundenzufriedenheit?
- Schnelle Markteinführung und frühes Feedback
Die MVP-Methode (Minimum Viable Product) ermöglicht es, zuerst eine einfache, funktionale Version eines Services zu veröffentlichen und diese anhand von Feedback der Nutzerinnen und Nutzer kontinuierlich zu verbessern. Diese Methode hilft, aus dem Feedback zu lernen und Fehlentwicklungen entgegenzuwirken. Kundinnen und Kunden erhalten so langfristig Services, die ihren Bedürfnissen entsprechen, benutzerfreundlich sind und einen echten Mehrwert bieten. - Sicherheit als Konstante
In den interdisziplinären Teams befinden sich Expertinnen und Experten aus unterschiedlichen Bereichen. Die Bereiche IT und Compliance sind in diesen Teams ebenfalls vertreten. Durch die frühe Einbeziehung dieser relevanten Stakeholder werden die sicherheitsrelevanten sowie regulatorischen Anforderungen von Beginn an berücksichtigt. So können die Kundinnen und Kunden trotz der schnellen Markteinführung darauf vertrauen, dass ihre Daten geschützt sind. - Zuverlässige Systeme dank früher Fehlererkennung
In der agilen Softwareentwicklung werden regelmässige Tests und Releases geplant. Wo früher ein bis zwei Releases pro Jahr stattfanden, finden diese heutzutage viel häufiger statt. Durch die regelmässigen Tests und das Feedback der Nutzerinnen und Nutzer werden Fehler schneller erkannt und können durch die kurzen Releasezyklen rascher behoben werden. Dies führt zu einer höheren Systemstabilität und Zuverlässigkeit.
Praxisbeispiel: Digitales Onboarding
Durch meine Arbeit im Digital Banking konnte ich verfolgen, wie sich das digitale Onboarding stetig weiterentwickelt hat. Ein digitales Onboarding ist ein Service, bei welchem Neukundinnen und Neukunden online eine Bankbeziehung inkl. Bankprodukten, wie zum Beispiel ein Privatkonto, eröffnen können.
Das Onboarding wurde zuerst mit minimalen Funktionen aufgeschaltet und im Laufe der Zeit stetig verbessert (MVP-Methode). Durch die agile Arbeitsweise und die enge Zusammenarbeit in dem interdisziplinären Team sind wir in der Lage, schnell auf Veränderungen zu reagieren. Beispielsweise hat die Eidgenössische Finanzmarktaufsicht (FINMA) eine Online-Identifikation mittels Auslesen des NFC-Chips des biometrischen Passes im Jahr 2021 erlaubt. Als die ersten Anbieter eine Methode zum Auslesen des NFC-Chips anboten, waren wir innerhalb weniger Wochen in der Lage, diesen Service in unser Onboarding zu integrieren. Anhand von internen und externen Feedbacks wird der Service weiterhin stetig verbessert und mit neuen Funktionen erweitert.
Fazit
Durch agile Arbeitsmethoden sind Banken in der Lage, schnell auf Veränderungen zu reagieren und die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Dies führt zu höherer Kundenzufriedenheit und -bindung. Gleichzeitig gewinnen die internen Prozesse an Effizienz und es wird eine Unternehmenskultur geschaffen, die Innovationen fördert. Dies gibt den Banken in der schnell wandelnden digitalen Welt einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
