«Geht in die Digitalisierung: Es bringt euch Kosteneinsparungen! Es bringt euch mehr Umsatz und es bringt euch viel Spass mit neuen Tools!»
Eine Aussage von Michael Böhler, CEO Small Luxury Hotel Ambassador und Hotel Opera Zürich, im Rahmen einer Befragung durch die HotellerieSuisse bringt es auf den Punkt.
Ebenso muss sich die Infrastruktur den Gästen anpassen. Die neue Generation will Digitalisierung. Was die Baby Boomer und die Generation X noch als normal empfanden, werden die Generationen Y und Z nicht mehr akzeptieren. Dieser Generationenwechsel trifft die Hotellerie. Ebenso haben die Corona-Krise und der damit ausgelöste Fachkräftemangel innerhalb der Branche den Zwang, neue Wege zu gehen, zusätzlich forciert. (Prof. Dr. Vanessa Borkamm im Interview mit Falstaff). Die Digitalisierung und KI sind somit mögliche Wege. Doch wo sind sinnvolle Einsatzwecke?
Die Customer Journey:
Der Wandel, der durch die Digitalisierung ausgelöst wird, ist gross. Generell aber gehören die Hotellerie und die Gastronomie zu den Branchen, die sich mit dem technologischen Wandel eher schwertun. Der Mensch stand und steht immer im Mittelpunkt, gelebte Customer Centricity also. Der tiefgreifende Wandel, der sowohl durch die voranschreitende Digitalisierung und den akuten Fachkräftemangel ausgelöst wird, drängen die Unternehmer dazu, ihre Prozesse zu überdenken und wo möglich und sinnvoll Geschäftsmodelle zu digitalisieren und den Kunden vermehrt digitale Dienstleistungen zu ermöglichen.
Quelle: www.gchhotelgroup.com
Die Digitalisierung in Hotellerie und der Gastronomie und die damit verbundene Customer Journey lassen sich somit in drei Kategorien aufteilen:
- Pre Stay – die Zeit vor dem Kaufentscheid: Machen Sie es den zukünftigen Gästen also leicht, über die aktuellen und zukünftigen Angebote zu stolpern. Der Kunde sucht die Inspiration.
- Stay – der Aufenthalt: Jetzt gilt es, den Aufenthalt für die Kund:innen so zu gestalten, dass sie gerne wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen. Ein wichtiger Aspekt ist es, den Kund:innen ein personalisiertes Angebot und somit eine individuelle Customer Experience anbieten zu können. Ein Ziel davon ist die Optimierung des durchschnittlichen Ertrages pro Gast.
- Post Stay – nach dem Aufenthalt. Das Ziel ist es nun, den Gast an das Unternehmen zu binden und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass die Kund:innen erneut buchen oder das Hotel weiterempfehlen.
Digitales Marketing und Kommunikation im Pre Stay Bereich:
Das Ziel: Die Kund:innen dort anzutreffen, wo sie am meisten Zeit verbringen. Dies sind oft das Internet und die sozialen Medien. Wichtig sind somit die Response-Time, die Erreichbarkeit und das individuelle erscheinende, personalisierte Angebot.
Möglichkeiten sind:
- Automatisierte und personalisierte Mails im Pre und Post Stay- Bereich (Personalisierte Kommunikation und individualisierte Angebote)
- Kommunikation via Chat oder Chatbot
- Unterstützung von ChatGPT
ChatGPT für die Content Erstellung
Chat GPT generiert personalisierte Angebote und Marketing-Kampagnen
ChatGPT als Tool für Recherche und Analyse
Eine weitere Möglichkeit besteht, die Feedbacks der Kund:innen zu analysieren und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie die Online-Reputation verbessert werden kann.
ChatGPT als klassischer Chatbot für Kundenkommunikation
Schliesslich unterstützt Chat GPT auch bei der Kundenkommunikation, indem es automatisch auf Anfragen und Anliegen reagiert, die Reaktionszeiten verkürzt und damit die Zufriedenheit der Gäste erhöht.
Digitalisierung der Dienstleistungen für den Gast während des Aufenthaltes
Ein individueller Zusatznutzen für den Gast macht die Übernachtung zu einem Erlebnis. Ein digitaler Zimmerplan, ein digitaler Concierge für Informationen zum Hotel und Buchungsmöglichkeiten für Zusatzleistungen wie einen Tisch reservieren im Restaurant, Zimmersteuerung via App (Hotel Apps, das sogenannte Smart Hotel) oder ein kontaktloser Zimmerschlüssel via App sind möglich und machen den Aufenthalt zum Erlebnis. Dies kann durch einen Roboter unterstützend geschehen. (Im Bereich Concierge, Koffer- oder Room Service).
Ein neues Projekt der EHL-Lausanne versucht, die Erfahrungen der Hotelgäste zu verbessern, indem es sich auf die Auswirkungen einer Roboter-Concierge-Lösung konzentriert. Das Projekt setzt einen Pepper-Roboter ein, dessen Bewegungen, Gesten und Konversationsfähigkeiten über einen realen Agenten ferngesteuert werden, der das Verhalten eines menschlichen Concierge nachahmt.
Der Gast wird entlastet. Ebenso die Mitar:beiterinnen am Empfang. Sie haben am Schluss mehr Zeit für den persönlichen Kontakt mit den Kunden:innen.
Ebenso werden je länger, je mehr Online-Check und Self Check-ins angeboten. Die Gäste erledigen im Vorfeld die administrativen Arbeiten und können direkt nach der Ankunft den Aufenthalt geniessen. Der Zugang zum Zimmer bereit. Der Check-in und die administrativen Arbeiten sind erledigt. Ziel ist natürlich, die Individualisierung des Aufenthalts durch (Upselling und Zusatzverkäufe) zu unterstützen.
Nicht zu vergessen sind die digitalen Bezahlsysteme via Handy. Der Gast erwartet einfach, dass diese akzeptiert werden und verfügbar sind.
Nach dem Aufenthalt, der Post Stay Phase
Da nach dem Aufenthalt bereits wieder vor dem Aufenthalt ist, wird der regelässige Kontakt mit den Kund:innen mit Newslettern und Loyality- Programmen sehr wichtig. Kommunikation mit dem Gast ist essenziell. Erinnerungen an einen positiven, unvergesslichen Aufenthalt motivieren den Kunden, erneut zu buchen.
Fazit:
Die Hotel- und Tourismusbranche verstand sich bislang als High Touch Industry. Die Kund:innen stehen im Mittelpunkt. Nun erfordern der Generationenwechsel und der Fachkräftemangel ein Wechsel zur Low Touch economy. Digitale Weiterentwicklung ist also gerade jetzt nötig. Der Wechsel von der «High Touch Economy» (die Kund:innen im Mittelpunkt) zu «Low Touch Economy» (die Technik im Mittelpunkt) ist bereits im vollen Gange. Jeder Hotelier/jede Direktorin muss für sich und den eigenen Betrieb entscheiden, wie weit die Digitalisierung im Betrieb zum aktuellen Gästesegment passt und welche Anforderungen die Zukunft mit sich bringt. Im Sinne von «wer nicht geht mit der Zeit, geht, geht mit der Zeit».
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