Das Enterprise Service Management hilft KMUs ihre Prozesse im Bereich der internen Serviceerbringung zu digitalisieren. Wie das möglich ist, wird in diesem Blogbeitrag erläutert. Zudem wird das ESM anhand eines Beispiels kurz erklärt und so die Vorteile aufgezeigt.
Das Enterprise Service Management (ESM) bezeichnet die Anwendung von Praktiken des IT Service Managements (ITSM) in andere Geschäftseinheiten ausserhalb der IT. Die von den anderen Abteilungen wie bspw. den Human Resources oder dem Facility Management bereitgestellten Services werden in den meisten Unternehmen nicht mithilfe der ITSM-Strukturen angeboten. Ziel des ESMs ist der Aufbau eines Service Desks, der von allen Abteilungen des betreffenden Unternehmens genutzt werden kann.
ITSM und ESM
Das aus der IT stammende ITSM dient als Vorlage für das ESM. Das ITSM beschreibt welche IT-Services bei der End-to-End-Bereitstellung für den Kunden angeboten werden. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten zur Planung, Zusammenstellung, Lieferung und dem Support von IT-Services. Grundsätzlich folgt ITSM der Überzeugung, dass die IT als Service den Mitarbeitenden des betreffenden Unternehmens bereitgestellt werden sollte. Im ITIL werden alle Praktiken des ITSM ausführlich beschrieben. Da das ITSM nicht für organisatorische Prozesse ausserhalb der IT angedacht ist, wird es durch das ESM erweitert. So eignen sich gewisse Praktiken aus dem ITSM – wie bspw. das Wissensmanagement – für die unternehmensweite Servicebereitstellung. Durch den stetigen technischen Fortschritt gibt es heute eine zunehmende Zahl technisch gestützter Arbeiten. Das ESM kann dabei helfen, Prozesse unternehmensweit zu digitalisieren und standardisieren.
ESM implementieren
Um das ESM in einem Unternehmen implementieren zu können, muss zunächst auf Unternehmensebene ein Service Katalog erstellt werden. Die angebotenen Services sollten personenzentriert sein, damit sie für die Mitarbeitenden des betreffenden Unternehmens möglichst einfach zugänglich sind. Das ESM kann in fast allen Geschäftseinheiten Anwendung finden. Wichtig ist dabei die Begründung der Notwendigkeit eines ESMs aus geschäftlicher Sicht. Besonders zu betonen ist in diesem Zusammenhang, dass für die Einführung des ESMs jede Abteilung selbst verantwortlich ist; es handelt sich somit nicht um ein IT-Projekt. Keineswegs ausgeschlossen bleibt dabei die Möglichkeit, dass die IT die Einführung des ESMs durch ein spezifisches Tool erleichtert. Das besagte Tool kann dazu dienen ein gemeinsames Self-Service Portal als Alternative zu einem Service Desk einzurichten. Durch die Einführung eines solchen Self-Service Portals können die Mitarbeitenden alle ihre Anfragen an dasselbe Tool richten. Über dieses Portal kann auch auf die Wissensdatenbank des Unternehmens zugegriffen werden. Abgesehen von den zwei beschriebenen ITIL-Praktiken (Service Desk und Wissensmanagement) können auch weitere Praktiken – wie bspw. die Erfassung des Service Katalogs oder das Service Request Management – mit selbigem Tool effizienter gestaltet werden.
Anwendungsbereich des ESMs
Damit ein ESM korrekt und erfolgreich umgesetzt werden kann, müssen die Abteilungen eng zusammenarbeiten. Wieso das so ist, wird anhand folgenden Beispiels erläutert: Ein neuer Mitarbeiter nimmt seine Tätigkeit am 1. Januar auf. Die Human Ressources erfassen zunächst die Personalien des neuen Mitarbeiters in ihrem System. Wichtige Personalien werden an die IT weitergeben, um seinen Laptop, seine E-Mail-Adresse, allfällige Login-Daten usw. bereitzustellen. Das Facility Management richtet den Arbeitsplatz für den neuen Mitarbeiter ein.
In diesem einfachen Prozess, der mehrmals im Jahr durchgeführt werden muss, sind drei Abteilungen involviert. Durch ein einheitliches ESM-Tool können aus diesen wiederkehrenden Aufgaben ganze Workflows gebaut werden und diese, wo es möglich ist, automatisiert werden. Dafür ist vorausgesetzt, dass das ESM-Tool dies unterstützt.
Vorteile eines ESMs
Die Implementierung eines ESMs bringt diverse Vorteile mit sich:
- Es schafft Transparenz
- verringert Fehler
- steigert die Effizienz
- steigert die Nutzerzufriedenheit
- ermöglicht die Automatisierung des Workflows
- fördert die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
- optimiert die Kontrolle und Governance
