Steigende Kundenkontakte bei gleichbleibendem Personalbestand, erfordern künftig Prozesse ressourcensparend und technologieunterstützt zu gestalten, also digital. Eine digitale Möglichkeit zur Zielerreichung ist die Einführung eines Chatbots. Dieser Blog-Beitrag zeigt den Nutzen und erste Schritte zur Realisierung auf.
Darum wird ein virtuelles Teammitglied eingeführt
2018 lancierte der Kanton Luzern das Programm «Digitaler Kanton». In diesem Zuge wurde ein Digitalisierung-Werkzeugkasten initialisiert, welcher den Prozess der Digitalisierung für kantonale Dienststellen unterstützt. Es war schnell klar, dass wir nur mithilfe eines solchen Digitalisierungs-Werkzeugs unser Ziel, persönliche Kundenkontakte zu reduzieren und ressourcensparende, effiziente Prozesse zu gestalten, erreichen können. Der Entscheid viel unter anderem auf den Einsatz eines Chatbots. Eine Einführung ermöglicht es folgende Ziele zu erreichen:
- Steigerung Kundenzufriedenheit: Moderne und nutzerfreundliche Werkzeuge zur Informationssuche steigern Kundenzufriedenheit.
- Entlastung der Teams: Automatisierung der Kundeninteraktion entlastet die einzelnen Mitarbeitenden.
- Erfahrungsgewinn im Einsatz von Chatbots: Für den Digitalen Kanton bietet die Einführung im StVA einen Mehrwert, da die Erfahrungen daraus in einen möglichen künftigen «Konzern-Chatbot» fliessen können.
- Dienstleistung für die 7/24 Gesellschaft.
Dieser positive Effekt / Nutzen zeichnet sich durch die Einführung ab
Effizienzsteigerung, hohe Erreichbarkeit rund um die Uhr und die Entlastung der Mitarbeitenden von sich wiederholenden Standardanfragen, insbesondere in Peak-Zeiten, sind nicht die einzigen Vorteile, die digitale Helfer im Kundendialog mit sich bringen. Einen besonders positiven Effekt haben innovative, digitalisierte Kommunikationsangebote auch auf das Image des Strassenverkehrsamts, welches dadurch nach aussen moderner und aufgeschlossener wirkt, ein Vorteil, der nicht zu verachten ist. Kunden welche heute diesen neuen Kanal in anderen Bereichen nutzen, machen deutlich das digitale Angebote und Innovationen dem Zeitgeist entsprechen und auch bei Verwaltungen verstärkt eingesetzt werden sollten. Zusätzlich kommt als Bonus hinzu, dass sich durch online Service-Angebote auch automatisch das Image der Behörde bei den Bürgern stark verbessert.
START SMALL NOW BUT THINK BIG PARALLEL
YOAV BAREL, Chatbotsummit Founder
Das gilt es zu beachten
Ein Chatbot ist ein Werkzeug, welches hilft den Kundenservice zu verbessern. Er kann jedoch nicht alle Fälle abdecken, es ist wichtig, bei der Initialisierung eng mit den Fachbereichen zusammen zu arbeiten. Mit ihnen wird entschieden welche Anwendungsfälle (useCase (UA)) geeignet sind. In einem weiteren Schritt wird der Gesprächsfluss anhand der UA entworfen, getestet und implementiert. Wichtig ist die Teams von Anfang an auf der ausgewählten Plattform zu Schulen. Sie werden so mit der Bot-Architektur und deren Fähigkeiten resp. deren Anwendung und Bewirtschaftung vertraut und werden befähigt den Bot weiterzuentwickeln und neue Themen zu erschliessen.
Wo stehen wir heute und wie geht es weiter
Die Bereiche in welchem der Chatbot zur Anwendung kommt sind identifiziert. Anfangs April 2022 wird mit den Bereichen und dem Anbieter der Kommunikationsfluss gestaltet und eine Testphase lanciert in welcher nur eine kleine Kundengruppe die UA testet. In einem weiteren Schritt wird die Implementierungsphase initiiert. Ziel ist es, dass spätestens Ende 2022, der Chatbot als «virtuelles Teammitglied» im Einsatz ist.
