Wann haben Sie Ihre letzte negative Kundendiensterfahrung gemacht? Bestimmt können Sie sich an eine solche Erfahrung erinnern. Kundendienst ist eine der wichtigsten Disziplinen, um Kunden vor, während und nach dem Kauf zufriedenzustellen und zu Botschaftern des Unternehmens zu machen. Dennoch gelingt dies oft nicht. In diesem Blogbeitrag zeigt der Autor einen Weg auf, wie Unternehmen ihren Kundendienst mit modernen Mitteln kundenfreundlich gestalten können.
Kundendienst in einer digitalisierten Welt
Guter Kundendienst ist heutzutage ein Hygienefaktor. Ist er nicht vorhanden, ist der Ärger oft gross. Bis zu 77% der Kunden sind bereit, nach einer negativen Kundendiensterfahrung den Anbieter zu wechseln. Die Akquise von neuen Kunden ist ungefähr fünfmal teurer als das Halten von bestehenden Kunden:
Man kann sich als Unternehmen schlechten Kundenservice gar nicht leisten.
Weiter haben sich die Bedürfnisse der Kundschaft mit der Digitalisierung verändert. Die Erwartungshaltung ist heute, dass Kundendienst jederzeit, auf jedem Kanal und mit möglichst kurzen Antwortzeiten verfügbar ist.
Gerade kleinere und mittlere Unternehmen stellt dies vor Herausforderungen: Der Kundendienst wird immer personalintensiver. Die Anforderungen an die Mitarbeitenden im Kundendienst steigen und es werden neue Technologien benötigt. Die wahrgenommene Qualität des Kundendienstes darf aber nicht unter dem Kostendruck leiden.
Technologische Trends
Seit einigen Jahren wird versucht, diesen Herausforderungen mit technischen Mitteln zu begegnen. Diese Mittel lassen sich in die folgenden Kategorien (in aufsteigender Reihenfolge der technischen Komplexität) einteilen:
- Self Service: Frequently Asked Questions
- Reaktive Agenten: Einfache Bots
- Kognitive Agenten: Fortschrittliche Bots (BDI)
- Multiagentensysteme: Verbund von kognitiven Bots
Die erste Stufe gibt es schon länger. Die Umsetzung ist einfach, setzt aber auch einen Willen zur Recherche durch die Kundschaft voraus. Die zweite Stufe der einfachen Bots hat während der Covid-Pandemie einen Hype erlebt, allerdings mit zweifelhaftem Erfolg. Sicher haben sich die meisten von Ihnen schon einmal die Zähne an einer sinnfreien Kommunikation mit einem Bot ausgebissen. Die kognitiven Agenten sind die Weiterentwicklung dieser einfachen Bots. Sie bekommen Zugriff auf einen grossen Datensatz von Firmendaten (Belief), haben vorgegebene Aufträge (Desire) und können den Input des Kunden mittels strukturierter Pläne schrittweise Abarbeiten (Intention). Die vierte Stufe ist die Kombination von kognitiven Agenten zu Multiagentensystemen. Die auf einen bestimmten Bereich spezialisierten kognitiven Agenten können untereinander kommunizieren, um auch komplexere Kundenanfragen selbstständig abzuarbeiten. Dadurch können sogar abteilungsübergreifende Prozesse automatisiert durchgeführt werden.
Chancen durch Technologieeinsatz
Richtig eingesetzt, bieten solche Agentensysteme enorme Chancen: Der Kundendienst ist dadurch rund um die Uhr erreichbar. Repetitive Anfragen können ohne Aufwand abgearbeitet werden, was dem Kundendienst mehr Zeit verschafft, sich um komplexere Anliegen zu kümmern. Auch kann durch Agenten die Einarbeitungszeit von neuen Mitarbeitenden reduziert und die Antwortqualität erhöht werden.
Mehr als nur Plug and Play
Multiagentensysteme sind heutzutage oft Teil von CRM-Systemen. Jedoch reicht die blosse Aktivierung nicht, um gute Kundenerlebnisse zu bieten. Es braucht ein Zusammenspiel von korrekten Daten, kundenzentrierten Prozessen und geeigneten, verbundenen Systemen, damit die Kundschaft zur richtigen Zeit die richtige Antwort auf dem richtigen Kanal erhält. Weiter muss jede Unternehmung, die solche Agenten einsetzen will, Vorkehrungen zum Schutz der Daten treffen. Und der wichtigste Punkt: Die Mitarbeitenden müssen einbezogen werden. Nur so können KI-Agenten den menschlichen Kundenservice sinnvoll ergänzen.
Fazit
Wie der Titel dieses Blogs suggeriert, ist der Autor der Auffassung, dass Kundendienst mittelfristig nicht mehr ohne Unterstützung durch autonome Agenten funktionieren kann. Sollten Sie im Kundendienst tätig sein und sich noch nicht mit dem Thema befasst haben: Zögern Sie nicht und überlegen Sie sich, wie autonome Agenten Sie unterstützen können, denn:
Die Zukunft ist jetzt!
