Ein gutes IT Service Management ist der Schlüssel für einen erfolgreichen ICT Dienstleiter. Die Prozesse und Abläufe sollen möglichst gut mit der Betriebs-Organisation und den Anforderungen der Kunden abgeglichen werden. Es ist sehr wichtig, dass der Kundenservice und das Einhalten der IT-Richtlinien immer im Fokus stehen.
IT Service Management:
Ein IT Service Management ist die Abbildung von einer Bereitstellungen von einem IT – Service. In dieser Zusammenstellung werden alle Prozesse und Aktivitäten für die Auftragserfüllung inklusive des Supportes geregelt. Mittels einem guten IT Service Management kann die Effizienz und Qualität verbessert werden.
Die vier wichtigsten Punkte:
Projekt-Team:
Definitionen: Die Zusammensetzung des Projekt-Teams soll aus verschieben Bereichen der Organisation zusammengesetzt werden.
Management: Das Management bildet den Lenkungsausschuss und definiert zusammen mit dem Business die Projektsteuerung und gilt als Entscheidungsträger und Auftraggeber.
Sales/Consulting: Teilt die Bedürfnisse vom Markt mit.
Service Manager: Der Service Manager ist der Super User des IT Service Management Tools. Sowie ist diese Stelle für die Einhaltung der SLA/KPI verantwortlich.
Engineering: Gibt Inputs für die Use Experience bei den alltäglichen Arbeiten mit Kunden, Lieferanten, Systemen und internen Stellen.
Prozesse:
Definitionen: Die Prozesse sollen möglichst schlank und zielorientiert gestaltet werden. Jedoch müssen alle Punkte von einem IT Service Management gemäss ITIL abgebildet werden.
Service Desk: Der Service Desk ist die erste Anlaufstelle für die Kundenanfragen und gilt als Eintrittsstelle für den Kunden. Der Service Desk ist im First Level für die Tickets zuständig. Sowie ist der Service Desk auch verantwortlich für die Triage in den Second oder Third Level.
Operations: Das IT Operations Center bildet den Second / Third Level support. Zugleich ist das Operations Center die Schnittstelle zu den Herstellern.
SLA: Service Level Agreement werden zwischen einem Dienstleister und einem Kunden abgeschlossen, um genau zu definieren, wie der Leistungsumfang aussieht. Es werden zum Beispiel Themen wie Reaktionszeiten, Leistungsumfang, Hardware Ersatz und so weiter definiert.
KPI: Mittels Key Performance Indicatoren können alle Prozesse mittels Leistungskennzahlen kontrolliert werden.
Kunde: Der Kunde soll frühzeigt gut über gewisse Änderungen informiert werden.
Daten:
Fragestellungen:
- Welche Daten werden in das System importiert?
- Wie sieht die aktuelle Datenqualität aus?
- Muss im Vorfeld noch eine Daten Bereinigungen gemacht werden?
- Wie akutell sind die Daten?
- Wie muss ein Datensatz aussehen, damit dieser komplett ist?
- Sind alle meine Verträge aktuell geführt?
Datenimport: Bevor Daten in ein System implementiert werden, sind zwingend die Definitionen einzuhalten und auch umzusetzen.
Weiterentwicklung:
Betrieb: Der Betrieb und die Verantwortlichkeiten zu den verschieden SLA und KPI, welche in einem IT Service Management abgebildet werden, müssen klar definiert werden.
QM: Das Qualität Management stellt sicher, dass die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter auf höchstem Level gewährleistet wird. Sowie wird sichergestellt, dass die Infrastrukturen und Services immer auf einem aktuellsten Stand sind.
Abbildung, ICT Service Management (Eigene Darstellung, 2023)
Fazit:
Damit erfolgreich ein IT Service Management eingeführt werden kann, müssen verschieden Themenfelder berücksichtigt werden. Zum einen ist eine gute Vorbereitung mit dem richtig ausgewählten Projekt-Team wichtig, sowie müssen die Themen Prozesse/Daten/Weiterentwicklung im Fokus stehen. Zusätzlich benötigt es auch ein IT Service Management Tool um die Workflows abzubilden und um die SLA/KPI zu messen und zu prüfen.
Weiterführende Links zum Thema:
https://de.wikipedia.org/wiki/IT-Service-Management
https://www.ahd.de/itil-was-ist-das/#definition
Quelle Titelbild:
https://pixabay.com/de/illustrations/call-center-beratungsstelle-4246700/
