Die Methode des Service Blueprinting (zu Deutsch Blaupause) ist den oftmals blauen technischen Zeichnungen von Architekten und Maschinen Ingenieuren nachempfunden. Services oder Leistungen werden meist durch Kontaktpunkte der Kunden mit dem Anbieter erbracht. Service Design betrachtet alle Aspekte über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung. Blueprinting ist eine Methode im Service Design.
Die Automatisierung von Geschäftsabläufen ist in der Arbeitswelt heute unabdingbar und eine Voraussetzung, um konkurrenzfähig zu bleiben. Die Steigerung der Produktivität und die Verbesserung des Kundenerlebnisses sind zwei wesentliche Ziele der Digitalisierung. Service Blueprinting bietet eine Methode zur Optimierung dieses Erlebnisses.
Wozu dient Service Blueprinting?
Service Blueprinting dient der Analyse, Visualisierung und Optimierung von Dienstleistungsprozessen. Das Ziel ist, die Effizienz im Unternehmen zu verbessern um Services aus Sicht des Kunden zu optimieren oder die kundenorientierte Gestaltung eines neuen Prozesses vorzunehmen. Konkret handelt es sich um ein Prozessdiagramm, welches die Kommunikation und Interaktion zwischen Kunden, Mitarbeitenden und Kontaktstellen abbildet. Je nach Branche sind Kundenumfragen oder sogenannte ‚Personas’ geeignet um die Kundschaft gezielt kennenzulernen und Schwachstellen zu eruieren. Hinweise dazu kann auch der Einsatz von Chatbots liefern
Wie geht Service Blueprinting?
Service Blueprinting ist eine flexible Technik ohne starre Regeln. Meist wird dazu eine Swimlane-Darstellung mit verschiedenen solcher Bahnen für die Zuständigkeiten gewählt. In unserem sehr einfachen Beispiel des Hamburger Braters besteht die obere Bahn in der Abbildung der Customer Journey der Nutzerin (grün), im unteren Teil die Prozesse des Anbieters (blau). Gepunktet die Interaktionslinie zwischen Kundin und Anbieter – jedes Mal wenn diese oder weitere solcher Linien oder Swimmlanes überschritten werden, entsteht für die Beteiligten Wert. Gelb ist der ‚Backstage’-Bereich, welcher in der Regel der Kundschaft verborgen bleibt (Sichtbarkeitslinie). Dieser kann interne Interaktionen sowie Support Prozesse beinhalten. Wenn alle Abläufe ineinander greifen, entsteht für die Kundin ein gutes Erlebnis – insofern ist der ‚Backstage’ Bereich nicht zu vernachlässigen – wenn es dort chaotisch zu und hergeht oder für den Kunden nach Chaos aussieht – rümpft er die Nase und überlegt es sich, nochmals vorbeizuschauen.
Entsprechend dem einfachen Beispiel, ordnet der Blueprint die einzelnen Aktivitäten des Dienstleistungsprozesses in ihrem zeitlichen Ablauf nach und ihrer Nähe zur Kundin. Folgende Informationen werden sichtbar gemacht:
- Zeitliche Abfolge
- Schnittstellen und Schnitstellenprobleme
- Entscheidungssituationen
- Fehler- und Schwachstellen
- für die Kundin sichtbare und nicht sichtbare Bereiche/Ereignisse
Welche Informationen sind abzubilden?
Nutzer Aktionen zeigen die konkreten, einzelnen Schritte auf, die eine Nutzerin vor, während und nach der Nutzung eines Services durchläuft. Zusätzliche Informationen wie der Zeitbedarf, Qualitätsmesswerte, Kommunikationskanäle oder auch erwartete besondere Momente – positive wie negative Emotionen.
- Front Aktionen sind alle Abläufe, bei denen Mitarbeitende oder Systeme mit der Kundin sichtbar in Kontakt treten. Dies sind z.B. die persönliche Beratung an der Theke, während eines Telefongesprächs, der Hotline oder der Webseite
- Backstage Aktionen sind alle Abläufe, die das Unternehmen im Hintergrund durchführt und für die Kundin nicht sichtbar sind. Das kann z.b. die Produktion sein
- Linien, wie z.B. die Interaktionslinie, die Sichtbarkeitsline oder die Linie der internen Aktivitäten trennen die Aktionen voneinander.
Vor – und Nachteile?
Bevor unsere Kundin sich über einen kalten Hamburger beschwert, abschliessend kurz zu den Vorteilen und den Nachteilen von Service Blueprinting. Pluspunkte sind:
- die Integration des Kunden ist darstellbar
- leicht verständlich
- Schwachstellen werden erkennbar
- parallel laufende Prozesse abbildbar
Schwachstellen sind:
- wird unübersichtlich bei komplexen Prozessen
- die benötigten Ressourcen werden unzureichend dokumentiert
- der Aufwand für Erstentwürfe ist eher gross
Ein gut durchdachter Service erspart Frustration bei den Beteiligten. Fehlerquellen können im Voraus erkannt werden – Fehler können vermieden oder zumindest diskutiert werden. Durch die direkte Einbindung von Kunden und Mitarbeitenden wird verstanden wo die Probleme liegen. So entsteht neben einer guten User Story auch eine gute Employee Experience.
