Kund:innen erwarten heute schnellen, persönlichen Service, am besten rund um die Uhr. Gleichzeitig stehen Contact Center unter enormem Druck: steigende Anfragen, Fachkräftemangel und wachsende Kosten. Künstliche Intelligenz (KI) ist deshalb keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit. Sie übernimmt Routineaufgaben, unterstützt Mitarbeitende in Echtzeit und sorgt für ein besseres Serviceerlebnis.
Warum KI jetzt unverzichtbar ist
Studien zeigen: 2024 investieren Contact-Center-Verantwortliche so stark wie nie in Automatisierung und KI. Mehr als 60 Prozent der Unternehmen zählen KI zu ihren wichtigsten Investitionsfeldern. Besonders im Kundenservice und in den Service Operations bringt generative KI bereits spürbare Produktivitätsgewinne. Diese Systeme verstehen Sprache, formulieren Antworten und verknüpfen Wissen aus unterschiedlichen Quellen.
Die wichtigsten Einsatzfelder für KI
Intelligente Kontaktsteuerung:
KI analysiert historische Daten und erkennt, mit welchem Anliegen Kund:innen anrufen oder schreiben. So werden Anfragen direkt an die passenden Mitarbeitenden weitergeleitet. Das reduziert Wartezeiten, vermeidet unnötige Weiterleitungen und erhöht die Chance, das Problem gleich beim ersten Kontakt zu lösen.
Self-Service mit Chatbots und Voicebots:
Moderne Bots führen echte Dialoge und erledigen einfache Vorgänge komplett selbst – zum Beispiel Passwort-Resets, Adressänderungen oder Statusabfragen. Wichtig ist, dass komplexe Anliegen rechtzeitig an eine echte Person übergeben werden, damit Kund:innen nicht in der Automatisierung stecken bleiben.
KI als Co-Pilot für Mitarbeitende
Ein besonders spannendes Feld ist KI als Assistenzsystem für Agents. Konzepte wie „Connected Rep“ kombinieren Kundendaten, Historie und Wissensartikel und liefern in Echtzeit passende Antwortvorschläge. Studien zeigen: Mit dieser Strategie können Servicebereiche ihre Effizienz um rund 30 Prozent steigern. Mitarbeitende verbringen weniger Zeit mit Suchen und Dokumentieren und mehr Zeit im direkten Kundendialog. Unternehmen berichten von deutlich schnelleren Bearbeitungszeiten bei gleichbleibender oder sogar höherer Kundenzufriedenheit. In manchen Studien geben über drei Viertel der Verantwortlichen an, dass KI die Zufriedenheit ihrer Kund:innen erhöht hat.
Erfolgsfaktoren für die Einführung von KI
Damit KI funktioniert, sind einige Erfolgsfaktoren entscheidend:
- Klare Use Cases: Starten Sie mit konkreten Zielen, z.B. Warteschlangen abbauen oder Nachbearbeitungszeiten verkürzen.
- Pilotprojekte & KPIs: Testen Sie schlank und messen Sie den Erfolg.
- Datenqualität: Ohne saubere Stammdaten und integrierte Systeme bleibt das Potenzial ungenutzt.
- Menschenzentrierter Ansatz: Schulungen und klare Leitlinien sind wichtig, damit Mitarbeitende KI als Unterstützung sehen.
- Regulatorische Anforderungen: Vorgaben wie der EU AI Act erhöhen die Anforderungen an Transparenz und Risikomanagement.
Der Blick nach vorn
Die nächste Stufe sind agentische KI-Systeme, die nicht nur Antworten formulieren, sondern eigenständig Aktionen ausführen – etwa Verträge anpassen, Tickets erstellen oder Folgekontakte anstossen. Analysten erwarten, dass generative und agentische KI in den kommenden Jahren zu zentralen Treibern im Kundenservice werden und die Serviceorganisationen nachhaltig verändern.
Fazit: Jetzt ist der richtige Zeitpunkt
Wer heute in passende Use Cases, Datenqualität und Kompetenzen investiert, legt den Grundstein für skalierbaren, personalisierten und wirtschaftlich tragfähigen Kundenservice.
Jetzt ist der Moment, erste Pilotprojekte zu starten. Welche Use Cases sind für Ihr Unternehmen am relevantesten?
