Ein positives Kundenerlebnis kann ihr Umsatzwachstum in wenigen Jahren verdoppeln.
Indem ihr Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt, stärkt ihr nicht nur die Bindung und das Vertrauen, sondern sichert nachhaltiges Wachstum.
Denkt daran: Jeder verlorene Kunde erfordert mindestens drei neue, um den Verlust auszugleichen.
In diesem Artikel erfahrt ihr, wie ihr eure Organisation mit einer kundenzentrierten Unternehmenskultur zukunftssicher aufstellt.
Quellen: McKinsey, Adobe
Warum die Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse so wichtig ist
Die Digitalisierung hat die Erwartungen grundlegend verändert. Heute erwarten Kunden nicht nur qualitativ hochwertige Produkte, sondern auch ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis – von der ersten Kontaktaufnahme bis zum After-Sales-Service.
Unternehmen, die aktiv auf diese Bedürfnisse eingehen, schaffen langfristige Loyalität und minimieren das Risiko, Kunden zu verlieren.
Ein Beispiel, wie Sie Ihre Kundenorientierung ganz einfach optimieren können
In einem unserer Projekte haben wir das CRM-System mit der Telefonie verknüpft. So konnten wir bei eingehenden Anrufen nicht nur den Namen der Kunden, sondern auch ihre Anrufhistorie einsehen.
Das ermöglichte eine persönliche und bedürfnisorientierte Ansprache, die Vertrauen aufbaute und die Kundenbeziehung nachhaltig stärkte.
Zusätzlich haben wir zu mehr Betriebsrundgängen eingeladen, da einige Kunden noch gar nicht wussten, welche Leistungen wir tatsächlich anbieten.
So konnten sie unser gesamtes Serviceportfolio live erleben und gezielt erfahren, wie wir sie bestmöglich unterstützen.
Das Ergebnis? Deutlich höhere Umsätze und zufriedene Kunden, die sich wertgeschätzt fühlten.
Überlegen Sie selbst: Wie fühlen Sie sich, wenn Sie bei einer Firma anrufen und nicht mit Ihrem Namen, sondern direkt mit der Frage nach Ihrer Kundennummer begrüsst werden? Ist das ein persönlicher Service, der Vertrauen schafft – oder eher das Gegenteil?
Mit diesen Fragen überprüfen Sie Ihren Status quo:
- Sind die Prozesse in ihrer Organisation wirklich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden optimiert?
- Übertreffen Ihre Angebote die Erwartungen an ein personalisiertes Erlebnis?
- Leben Sie als Führungskraft diese kundenorientierte Haltung aktiv vor?
Strategien und Ansätze für mehr Kundenzentrierung und nachhaltiges Wachstum
Haben Sie eine klare Strategie, um Kunden langfristig zu binden?
Mit diesen Ansätzen und Strategien können Sie langfristige Beziehungen aufbauen und nachhaltiges Wachstum sichern:
- Kundendaten sinnvoll nutzen: Analysieren Sie die Bedürfnisse, um persönliche Erlebnisse zu schaffen. Ein CRM-System, das Anrufnamen und Historien anzeigt, ist ein einfaches und effektives Beispiel, wie Technologie den Kundenservice verbessern kann.
- Customer Journeys optimieren: Finden Sie Schwachstellen entlang der gesamten Kundenreise – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Lieferung. Jede Interaktion zählt.
- Feedback aktiv einholen: Regelmässige Gespräche, Bewertungen oder Umfragen stärken nicht nur das Vertrauen, sondern liefern auch wertvolle Daten zur Optimierung Ihrer Angebote.
- Technologie gezielt einsetzen: Unternehmen wie Amazon, Coop und Migros nutzen datenbasierte Personalisierung erfolgreich für Up- und Cross-Selling und spielen personalisierte Werbung aus. Fragen Sie sich bei der Implementierung neuer Technologien stets: «Verbessert das die Kundenerfahrung?»
- Mitarbeitende einbinden und befähigen: Ihre Mitarbeitenden sind das Bindeglied zum Kunden. Schulungen fördern ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und ermöglichen es, gezielt darauf einzugehen. Hören Sie auf ihr Feedback.
- KPIs definieren und messen: Nutzen Sie Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) oder die Customer Lifetime Value (CLV), um den Erfolg Ihrer Ansätze zu messen und zu optimieren.
Lernen aus Fehlern: Das Beispiel Sunrise
Ein Negativbeispiel für fehlende Kundenorientierung bietet der Telekom-Anbieter Sunrise, der mit einem Chatbot die schriftliche Kündigung von Verträgen abschaffen wollte. Ziel war es, Kündigungen durch persönliche Kommunikation per Chatbot und Telefonie zu fördern, um Lockangebote anzubieten. Kunden in der Schweiz bevorzugen jedoch kulturell bedingt und aus rechtlichen Gründen häufig schriftliche Kündigungen.
Das Ergebnis? Massive Kritik und ein viraler Imageschaden. Eine einfache Kundenumfrage hätte genügt, um diesen Fehler zu vermeiden.
Fazit: Customer Centricity als Zukunftsstrategie
Die Zukunft gehört Unternehmen, die konsequent auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Die Digitalisierung bietet einzigartige Chancen, grossartige Erlebnisse zu schaffen, um sich langfristig im Wettbewerb zu behaupten.
Kundenzentrierung ist kein kurzfristiger Trend, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor. Machen Sie diese Haltung zu einem festen Bestandteil Ihrer Unternehmenskultur – bevor es Ihre Mitbewerber tun und den Markt disruptiv verändern.
