Der Kundenservice von Energieversorgern steht in der Kritik: Unverständliche Rechnungen, komplizierte Fachsprache die Kunden oft nicht verstehen, sowie wenig kundenfreundliche Kontakte und Bearbeitung von Anliegen prägen das Bild. Lange Bearbeitungszeiten und mangelnde Transparenz verschärfen die Situation. Doch woran liegt das? Dieser Blog beleuchtet die Ursachen und zeigt Wege auf, wie Energieversorger ihren Service nachhaltig verbessern können.
Ein Blick in die Realität
Energieversorgungsunternehmen (EVU) spielen eine zentrale Rolle in einer Branche, die von Wandel und Komplexität geprägt sind – sei es durch die Energiewende, steigende Energiepreise oder regulatorische Anforderungen. Sie stehen unter immensem Druck: Einerseits schränken Gesetze und Marktmechanismen ihren Handlungsfreiheit ein, andererseits fordert die dynamische Entwicklung der Branche ständige Anpassungen. Hinzu kommen steigende Ansprüche der Kunden, die schnelle und unkomplizierte Lösungen erwarten. Die Realität sieht jedoch oft anders aus: Lange Bearbeitungszeiten, unklare Antworten und schwer verständliche Rechnungen prägen das Bild. Zudem ist die Kommunikation häufig nicht auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet.
Was sind die Ursachen?
Kundenorientierung – eine Frage der Haltung
Ein zentrales Problem ist die fehlende Kundenorientierung. Über Jahrzehnte hinweg wurde der Kundenservice oft als notwendiges Übel betrachtet und nicht als strategischer Vorteil erkannt. Rechnungen und die allgemeine Kommunikation sind häufig mit branchenspezifischen Begriffen gespickt, die für Kunden schwer verständlich sind. Darüber hinaus prägt eine Technik lastige Denkweise viele EVU, wodurch der Fokus auf Innovation und Kundenbedürfnisse oft zu kurz kommt. Kunden haben zudem keine emotionale Bindung zu ihrem Energieversorger, es wird oft als notwendiges Übel wahrgenommen.
Unternehmenskultur als Stolperstein
Kundenservice wird in vielen EVU nicht als Schlüssel zur Differenzierung gesehen. Dabei wird gerade im Zeitalter der Digitalisierung ein exzellenter Kundenservice zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Hierarchische Strukturen erschweren jedoch die Agilität und die Anpassungsfähigkeit an die Bedürfnisse der Kunden. Auch wird die Leistung der Mitarbeitenden im Kundenservice oft zu wenig gewürdigt. Dadurch wird entsprechend wenig in diese Mitarbeitenden investiert.
Systeme, Prozesse, Daten als weitere Hindernisse für schlechte Servicequalität
Veraltete IT-Systeme verhindern schnelle und effiziente Lösungen, während die historisch bedingte schlechte Datenqualität den Zugang zu präzisen Kundeninformationen erschwert. Zudem sind viele Prozesse so gestaltet, dass sie vor allem interne Bedürfnisse erfüllen, ohne dabei die Perspektive der Kunden ausreichend zu berücksichtigen. Auch Medienbrüche, die zu fehlenden durchgängigen Datenflüssen führen, machen eine konsistente und nahtlose Kundenkommunikation nahezu unmöglich oder erschweren diese zumindest stark.
Wie EVU den Wandel schaffen können
Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen
EVU müssen ihre Kunden und ihre Bedürfnisse verstehen und kennenlernen. Lösungen müssen künftig für und mit Kunden entwickelt werden. In der Kommunikation zu Kunden braucht es eine Simplifizierung von Komplexität. Fachausdrücke und komplizierte energiewirtschaftliche Themen müssen in eine verständliche Sprache übersetzt werden. Zudem kann bereits mit kleinen Gesten die emotionale Bindung vom Kunden zu seinem Energieversorger gestärkt werden.
Kulturwandel fördern
Ein nachhaltiger Wandel beginnt in der Unternehmenskultur. Führungskräfte müssen als Vorbilder den Wert des Kundenservice erkennen und betonen. Ebenso muss die Leistung von Mitarbeitenden gewürdigt werden und entsprechend gefördert und investiert werden. Die sollte durch gezielte Trainings zu Themen wie Kommunikation, Datenkompetenz und Kundenfokus gefördert werden. Ebenfalls helfen regelmäßige Feedback Schleifen mit Kunden, eine kundenorientierte Denkweise zu etablieren.
Modernisierung von Systemen und Standardisierung von Prozessen
Mit Unterstützung von modernen IT-Systemen, standardisierten und automatisierten Prozessen sowie medienbruchsfreie Gestaltung von Datenflüssen ist es möglich, die Effizienz und Effektivität drastisch zu steigern. Ebenfalls kann der gezielte Einsatz von KI-Lösungen die Effizient im Kundenservice verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Durch digitale Self Services kann der Kunde schnell und jederzeit seine einfachen Anliegen erledigen, die Mitarbeitenden werden dadurch entlastet und haben mehr Zeit für die komplexeren Kundenanliegen.
Regulatorischen Rahmen als Chance sehen
Neue Gesetze und Verordnungen bieten auch Chancen für Innovationen. Mit kreativen Strategien können sowohl Kunden als auch Unternehmen profitieren. Hier braucht es Mut, um auszuprobieren und lernen zu können und wollen.
Fazit
Für Energieversorger ist exzellenter Kundenservice kein „Nice-to-have“ mehr, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor. Mit technologischen Innovationen, einer klaren Kundenfokussierung und einem Wandel in der Unternehmenskultur können EVU ihre Servicequalität nachhaltig steigern und das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen. Der Weg ist anspruchsvoll, doch der Erfolg lohnt sich.
