Die Künstliche Intelligenz (KI) kann vor allem für ältere Generationen wie eine mysteriöse Technologie erscheinen. Entwicklungen wie ChatGPT oder Chatbots können besorgniserregend und unheimlich wirken. Regionalbanken müssen eine aktive Rolle in der Aufklärung ihrer Kunden übernehmen. Bankmitarbeitende müssen aufzeigen, wie die KI sie in der täglichen Arbeit unterstützt und dabei die Pflege der persönlichen Kundenbeziehung und der Schutz der Daten weiterhin im Fokus bleibt.
Eine Maschine denkt und handelt wie Menschen. Das kennen wir aus Science-Fiction-Filmen. Schon K.I.T.T. hat in den 80er Jahren mit seinem Fahrer Knight gesprochen und ihn aus prekären Situationen gerettet. Damals war die Intelligenz künstlich und nur im Fernsehen. Heute ist sie immer noch künstlich, aber in vielen Bereichen bereits für jeden zugänglich und einsetzbar. Ja, aus Science-Fiction sind Science-Facts geworden und es werden immer mehr.
KI bringt Bedenken und Ängste
Was mit den persönlichen Daten passiert, kann zu grossen Bedenken bis hin zu Ängsten führen. Vor allem die ältere Gesellschaft steht eher weniger in direkter Berührung mit der KI. Deshalb ist es von zentraler Bedeutung, dass sie die KI nicht als Gegner des ethischen und moralischen Handelns anschaut. Sie soll die KI als ein Werkzeug verstehen, welches im Alltag unterstützt.
Regionalbanken klären ihre Kunden seit Jahrzehnten in Bereichen wie der Finanzplanung oder des Anlagegeschäfts auf. Sie unterstützen ihre Kunden bei allen Fragen rund um ihre Finanzen. Einer der wertvollsten Erfolgsfaktoren dabei ist die Beziehung zum Kunden. Regionalbanken haben sehr hohes Vertrauen aufgebaut, durch:
- aktives Zuhören in persönlichen Gesprächen
- eine transparente Kommunikation
- bedürfnisgerechte Empfehlungen
Es ist in der Verantwortung der Regionalbanken, dieses Vertrauen aufrecht zu erhalten. Insbesondere dann, wenn Applikationen mit KI die Bankmitarbeitenden bei der täglichen Arbeit unterstützen. Durch den Einsatz von Chatbots kommuniziert die KI sogar direkt mit Kunden.
KI gehört ins Kundengespräch
Regionalbanken müssen ihre Kunden aufklären und transparent aufzeigen, wie sie den Schutz von persönlichen Kundendaten trotz dem Einsatz von der KI jederzeit gewährleisten. Bankmitarbeitende müssen Rede und Antwort stehen können. Die KI gehört deshalb in die Ausbildung der Mitarbeitenden wie jedes andere Bankfachthema auch.
KI arbeitet Hand in Hand mit den Bankmitarbeitenden
Regionalbanken setzen die KI ein, um weiterhin die grösstmögliche Sicherheit und Effizienz sicherstellen zu können. Applikationen mit KI übernehmen Aufgaben, welche für einzelne Bankmitarbeitende unmöglich wären. Die KI automatisiert Prozesse, damit Mitarbeitende Zeit einsparen. Die gesparte Zeit sollen diese in eine der wichtigsten Aufgaben überhaupt investieren: die persönliche Beziehungspflege. Die Beziehung «Mensch zu Mensch» zeichnet Regionalbanken aus und macht sie einzigartig. Diese Aufgabe kann und soll die KI nicht abnehmen.
Regionalbanken setzen die KI beispielsweise in folgenden Bereichen ein:
- Betrügerischen Aktivitäten erkennen: Die KI analysiert eine Unmenge an Datenflüssen und beobachtet jede einzelne Kontobewegung rund um die Uhr. Daraus leitet sie Muster ab und schlägt Alarm, wenn sie etwas Verdächtiges sieht. Kundenberatende nehmen sofort persönlich Kontakt mit ihren Kunden auf und Betrugsfälle können verhindert werden.
- Neue Kundenerlebnisse und -services schaffen: Ohne Rücksicht auf Öffnungszeiten beantworten Chatbots Kundenanfragen zu jeder Tageszeit. Die KI analysiert Kundenverhalten und bereitet massgeschneiderte Ratschläge vor. Im persönlichen Gespräch konkretisieren Kundenberatende diese mit ihren Kunden.
- Geschäftsprozessen automatisieren: Die KI übernimmt Routineaufgaben von Bankmitarbeitenden und verschafft ihnen so mehr Zeit, in der sie sich persönlich um ihre Kunden kümmern können.
Fiction oder Facts?
Die KI übernimmt in Regionalbanken wichtige Aufgaben. Dadurch können sich Bankmitarbeitende auf die persönliche Beziehungspflege zu ihren Kunden fokussieren. Was früher nur in Filmen möglich war, kann heute Realität sein und bringt viel Gutes mit sich. Es ist verständlich, dass diese Technologien vor allem bei älteren Personen Ängste auslösen können. Regionalbanken müssen in der Lage sein, diese Ängste im persönlichen Kundengespräch zu thematisieren und weitgehendst zu entschärfen. Dazu müssen die Bankmitarbeitenden in KI-Themen regelmässig ausgebildet werden. Denn die Entwicklungen sind sehr schnell und Science-Fiction wird immer mehr zu Science-Facts.
