Bei jedem Anruf hören unsere Kunden die klangvollen Prompts, um eine Störung zu melden, bei Fragen zu einer offenen Rechnung oder für sonstige Anliegen. Bei jedem Schritt und Tritt auf der Telefonanlage werden unsere Kunden durch die klangvollen Prompts begleitet, um an das richtige Ziel zu gelangen. Doch wie viele unserer Kunden fragen sich was alles dahinter steckt?
Guten Tag und herzlich Willkommen bei Swisscom. Diesen Prompt hören die Kunden als erstes, wenn sie bei uns anrufen. Doch was ist ein Prompt? Prompt sind aufgenommene Informationen oder Befehle, die den Kunden dazu auffordern zu reagieren aber auch zu einem positiven Erlebnis führt. Es gibt verschiedene Arten von Prompts und je nach dem wird entsprechend die Sprechperson definiert (bei einer Aktion in welchem eine Reaktion erwartet wird, ist es eine männliche Stimme, bei Informationen ist es eine weibliche Stimme). Natürlich werden die Prompts mit der entsprechenden Hintergrundmusik aufgenommen damit es Klangvoll zum Inhalt passt hierfür arbeiten wir eng zusammen mit der Firma comevis GmbH & Co. KG mit Sitz in Köln, welche sich spezialisiert hat auf die Produktion von professionellen und klangvollen Prompts. Dabei darf nicht vergessen werden, dass wir in der Schweiz ein mehrsprachiges Land sind und somit müssen die Prompts in allen 3 Landessprachen produziert werden, hinzu kommt noch die englische Sprache. Bei der Produktion muss somit auf die Inhalte und Grammatik genau geachtet werden. Die Herausforderung dabei ist, dass bestmögliche herauszuholen und bei Bedarf auch Anpassungen vorzunehmen. Bei den meisten Businessnummern müssen die Kunden, nachdem sie die Prompts gehört haben, mit der Tastenwahl ihr Anliegen bestätigen. Seit dem Jahr 2022 haben wir unsere Hauptbusinessnummern auf das Conversational IVR migriert bzw. digitalisiert und die Kunden müssen jetzt ihr Anliegen nicht mehr mit der Taste bestätigen, sondern mit ihrer Stimme und dabei versteht unser Conversational IVR sogar das Schweizerdeutsch. Durch diese technische Umstellung haben sich auch die Inhalte der Prompts geändert. Wenn vorher die Kunden aufgefordert wurden mit der Tastenwahl ihr Anliegen zu wählen, wird jetzt neu ihnen gesagt, dass sie uns ihr Anliegen in ein paar Worten erzählen sollen. Das Conversational IVR wurde so gebaut, dass wenn die Kunden nicht richtig verstanden werden, sie nochmals aufgefordert werden ihr Anliegen nochmals zu schildern. Nachdem die Kunden ihr Anliegen uns mitgeteilt haben, werden sie in die entsprechende Abteilung transferiert und auch bei diesem Schritt werden sie weiter durch unsere professionellen Prompts begleitet. Ein Wartefeld Prompt sorgt dafür, dass die Kunden, während ihrer Wartezeit mit entspannter Hintergrundmusik begleitet werden. Natürlich ist unser oberstes Ziel die Kunden so schnell wie möglich zu bedienen doch je nach Situation, kann es ab und zu doch noch zu längeren Wartezeiten kommen. Bei einer solchen Situation haben wir ein Prompt mit einer Rückrufmöglichkeit eingebaut, welche nach einer bestimmten Zeit (meistens 30 Sekunden) den Kunden abgespielt wird und wenn sie es wünschen und dies auch bestätigen, können sie ein Rückruf anfordern, sodass sie nicht länger warten müssen. Sobald die Mitarbeitenden frei werden welche ihr Anliegen bearbeiten können, wird dieser Rückruf automatisch ausgelöst. Übrigens, für die Kunden, welche mit uns Online-Kontakt aufnehmen, besteht auch für sie die Möglichkeit ein Rückruf anzufordern mit ein sogenannter Callback from Web. Des Weiteren informieren wir unsere Kunden mit einer sogenannten Annoucement Prompt über neue Produkte oder wie Klimaneutral ein Anruf mit der Swisscom ist. Durch die Digitalisierung und Weiterentwicklung der Künstlichen Intelligenz werden sich in Zukunft noch mehr neue Möglichkeiten ergeben und dabei werden unsere Kunden weiterhin mit professionellen Prompts an ihrem Ziel Klangvoll ankommen.
