Firmen bieten Kundenbindungsprogramme in Form von Punkten, Meilen oder «Cash Back» an. Bekannt sind Coop „Superpunkte“, Migros „Cumulus“ oder Swiss „Miles & More“. 77% der Schweizer und Schweizerinnen nutzen Kundenbindungsprogramme und sind im Durchschnitt bei 6 unterschiedlichen Programmen. Trotz aktiver Nutzung verfallen 10% der gesammelten Treuepunkte und Angebote. Warum ist das so und wie könnte man dies ändern?
Einer der Gründe liegt darin, dass sich Kunden und Kundinnen selbst um Erhalt, Status und Verfall ihrer Punkte und Angebote in allen beteiligten Ökosystemen kümmern müssen. Zudem sind Punkte oder Meilen konventioneller Kundenbindungsprogramme nicht handelbar oder in andere Ökosysteme übertragbar. Solange also Wert, Gültigkeit und Tausch von Treuepunkten zentral an die herausgebende Firma und deren Angebote gebunden sind kann ein Konsument die Verwaltung nicht automatisieren oder in mehreren Ökosystemen partizipieren.
Vorteile digitaler gegenüber traditioneller Kundenbindungsprogramme (Quelle ergänzt, Twint, Migros)
Der Kundschaft bringt ein digitales Kundenbindungsprogramm 2.0 per APP auf dem Smartphone neue Möglichkeiten und Dienstleistungen, die Integration in die «Customer Journey» bringt Vereinfachung und Automatisierung. Die Einbettung in den Zahlungsprozess wie beispielsweise bei Twint (Coop Kundenkarte) oder in der Migros APP vereinfacht die Zahlung und automatisiert das Einlösen von Gutscheinen und Rabatten. Dies animiert den Kunden zu weiteren Einkäufen und bindet ihn an bestehende Händler, insbesondere wenn er mit Push Nachrichten an neue Angebote oder vor Punkte Verfall erinnert wird.
Wie profitiert der Handel? Über die zusätzlichen Daten und digitalen Kanäle können Händler neue Kunden-Aktivierungen durchführen z.B. per Push Nachrichten oder neue Angebote auf Grund des Ortes oder Zeitpunkt des Kundenkaufs zur Personalisierung und damit besseren Kundenaktivierung nutzen.
Was bringt eine Integration verschiedener Ökosysteme Kunden und Händlern? Das Angebot einer Umwandlung von Retail Punkten in Flugmeilen erhöht z.B. die Durchgängigkeit zwischen Kundenbindungsprogrammen. Der Kunde kann also Punkte aus beiden Ökosystemen sammeln und für Dienstleistungen nutzen. Ein anderer Weg dazu ist die Gestaltung eines offenen Kundenbindungs-Ökosystem wie dies beispielsweise Poinz anbietet. Hier werden unterschiedliche Händler und Angebote über eine Plattform in ein Ökosystem integriert. Hier profitieren insbesondere kleine Händler, welche kein eigenes Ökosystem aufbauen können.
Was jedoch noch fehlt ist die Unabhängigkeit von Guthaben vom Herausgeber eines Kundenbindungsprogrammes. Die Neobank Yuh gibt zusammen mit dem Partner Swissquote den «Swissqoin» für jeden Kauf von Kryptos wie z.B. Bitcoin an den Kunden ab. Diese Krypto Token oder «Coins» werden dezentral, also per Blockchain und Smart Contract z.B. als ERC-20 Token ausgegeben. Das bringt dem Kunden den Vorteil, dass solche Token an einer Krypto Exchange wie eine Währung handelbar oder umtauschbar sind. Damit entfällt die Abhängigkeit des Kunden von Umtauschangeboten des Kundenbindungsprogramms. Hinzu kommt noch die «Sicherheit» des Besitznachweis der Token welche durch die Blockchain Technologie gegeben ist. Neue Zusatzangebote wie das Angebot von NFT’s oder eine Präsenz im Metaverse könnten später hinzukommen.
Fazit: Win-Win-Situation für Kunden und Händler
Die Digitalisierung von Kundenbindungsprogrammen per APP auf dem Smartphone vereinfacht deren Nutzung und bringt zusätzliche Services für den Kunden. Händler profitieren von digitalen Daten und nutzen diese für personalisierte Angebote zur Kundenaktivierung. Blockchain basierte Kundenbindungsprogramme mittels frei handelbaren Krypto Tokens welche als offenes Ökosystem oder integriert in bestehende Ökosysteme gestaltet sind, bringen dem Kunden Sicherheit, Flexibilität und lassen sich automatisiert nutzen.
Weiterführende Informationen: Report von Deloitte
