Heutzutage bestellt (fast) jeder seine Produkte online. Es ist meist der einfachste Weg und es ist so gut wie jeder gewünschte Artikel und jedes benötigte Produkt schnell verfügbar – ob Kleider, Elektronik- oder Kosmetikprodukte. Latente Fragen welche im Alltag omnipräsent sind und man denen im Konsumwahnsinn «, weil es ja das normalste der Welt ist» keine Aufmerksamkeit schenkt. Was passiert mit meiner Retoure? Was ist eine Retourenquote und deren Berechnung? Wo erhalte ich den Retourenschein? Wie viel kostet mich meine Retoure? Rückversand von Paketen ist ein unabdingbarer Bestandteil der Servicementalität im E-Commerce.
Entwicklung der Retouren in den letzten Jahren
Im E-Commerce ist die Anzahl der Retoure in den Jahren 2019 und 2020 gegenüber den vergangenen Jahren sehr stark angestiegen. Der Online-Konsum in der Schweiz ist um 25-30% gestiegen. Der 3-Jahres Sprung wurde in einem Jahr realisiert. Einer der Gründe ist sicherlich, dass der Kunde keine Kosten für die Retoure übernehmen muss und somit nicht passende Produkte umgehend zurückschicken kann. Da Kunden meist keine Kosten für die Retouren übernehmen müssen, schicken immer mehr Konsumenten nicht passende Produkte wieder zurück. Im den vergangenen zwei Jahren also 2019 und 2020 waren es in der Schweiz rund 13,9 Millionen resp. 15,4 Millionen Pakete (Abb.1) welche retourinert wurden. Dies würde circa 5-7 Retouren pro Person im erwerbsfähigen Alter (18-65) bedeuten. Im Bereich Bekleidung liegt die Wahrscheinlichkeit bei Bestellungen welche auf Rechnung geordert wurden, bei circa 50-70%. Wenn man hier z.b einen erneuten Split machen würde dann liegt die Wahrscheinlichkeit einer Retoure bei einer Frau bei circa 60-70% und bei einem Mann bei circa 40-50%. Es ist tendenziell sehr stark zu erwarten, dass sich dies weiterhin erhöhen wird. In diesen und zukünftigen Zeitraum, in denen Nachhaltigkeit ein sehr grosses Thema ist(spielt resp. immer mehr an Bedeutung gewinnen wird, steht der E-Commerce aufgrund eines solchen starken Anstiegs der Retouren ordentlich im Fokus und in der Kritik.
Abb.1: Paketmengen
Quelle: Handelsverband.SWISS, Die Post und GFK
Was passiert mit meiner Retoure?
Es werden circa 60-75% der Produkte als A-Ware wieder in den Prozess eingegliedert resp. verkauft, und wenigstens 10-15% Prozent noch als B-Ware. Wohlgemerkt landen 5% hingegen direkt im Kehricht. Wahnsinn! Die restlichen 5 Prozent gehen entweder an industrielle Verwerter oder NGO-Organisationen. Es ist durchaus nicht so, dass ein Produkt zurückgesendet und einfach an den nächsten Konsumenten wiederverkauft werden kann. Alle Artikel müssen zum Unternehmen zurücktransportiert, genau überprüft, allenfalls gesäubert und/oder instandgesetzt werden oder werden direkt beseitigt. Dies hängt sehr vom Zustand des Artikels ab. Die Retouren bringen damit einige diskussionsfähige und verbesserungsdürftige Seiten mit sich, um die man sich in einem modernen Retourenmanagement kümmern resp. ein fester Bestandteil sein muss.
Was ist eine Retourenquote und deren Berechnung?
Die Retourenquote ist eine der gebräuchlichsten Kennzahlen der Retouren-Logistik und beschreibt das Verhältnis von Auftragsposition und Rücksendeposition in Prozent. Dabei wird die Retourenquote in drei verschiedene Quoten aufgesplittet, die gesondert betrachtet werden können.
Diese drei Typen lauten:
Alpha-Retourenquote
Beta-Retourenquote
Gamma-Retourenquote
Wo erhalte ich den Retourenschein?
Grundsätzlich kann man sagen das 80-90% aller Lieferanten in DACH den Retourenschein beilegen um zum einem die Abwicklung zu vereinfachen und zum anderen es so bequem wie möglich zu gestalten. Schliesslich ist die Retoure ein Kundenbindungsinstrument welche ermöglicht den Dialog auszubauen und Folgekäufe zu generieren. Teilweise muss noch ein beigelegtes Blatt ausgefüllt und das beiliegende Etikett aufgeklebt werden. In der heutigen Zeit der mobilen Devices entfällt der Printer mehr und mehr. Noch besser und komfortabler gestalten die E-Commerce Anbieter den Rücksendeprozess welche eine Mehrwegverpackung anbieten. Bei den heutigen hochqualitativen Mitbewerbern und um kompetitiv zu bleiben ist es a) unabdingbar einen Retourenschein beizulegen und b) eine Mehrwegverpackung dem Kunden anzubieten.
Wie viel kostet mich meine Retoure?
Die Retouren verursachen hohe Kosten und mindern Ihren Gewinn. Die Gesamtkosten setzen sich aus verschiedenen Kennzahlen zusammen: Kosten für Handling, Verwaltung und Logistik, Reduzierung des Warenwerts durch beschädigte Retouren, verlorener Umsatz und die Versandkosten. Wirtschaftliches Retourenmanagement bringt diese Faktoren miteinander in Einklang.
Fazit & Ausblick
Die bestehenden technologiegestützten, organisatorisch teils komplexen Retournierungssysteme für die Onlinehändler als auch für die städtische und ländliche Logistik muss auch zukünftig unter der Prämisse einer einfachen bzw. reibungslosen Retourenabwicklung stetig weiterentwickelt werden. Denn die leistungsfähigen und potentiell zu erschliessenden Systemen müssen permanent ausgebaut zum Bsp. durch Vernetzung mit der Leitstelle und die Kapazitäten bei gleichzeitiger Vermeidung von Engpässen ausgeschöpft werden. Eine Sicherung für die Weiterentwicklung und deren Finanzierung von Retournierungssystemen muss zwingend gegeben sein. Dies kann seitens der Akteure in Form einer Kooperation zwischen Onlinehändler und Paketdienstleister erfolgen oder durch die öffentliche Hand sichergestellt werden. In letzteres wurde in den vergangenen zwei Jahren in der Schweiz sehr stark investiert und dementsprechend in einer sehr hohen Qualität erfolgreich ausgebaut. Für viele kleine Unternehmen ist der Aspekt der Nachhaltigkeit omnipräsent aber sehr schwierig nachzukommen, weil es kostspielig ist, nicht zu Letzt aus dem Grund, dass der Warenwert und die damit verbundenen Versandkosten in keinem ökonomischen Verhältnis stehen. Um als Konsument einerseits einen wesentlichen Beitrag im Retourenwahnsinn zu leisten helfen mit Sicherheit folgende Tipps/Methode: Stolperstein: Darstellung des Produktes, Preis nicht gleich Qualität, Termingerechte Lieferung ist besser als Same-Day-Delivery und zu Letzt bewusstes Einkaufen versus masslosen Konsum und andererseits als Unternehmen ist es zwingend notwendig die Learnings sehr zeitnah umzusetzen. Je besser diese Faktoren zusammenspielen und im Einklang versuchen zu funktionieren umso eher werden sie mit Sicherheit Ihren wichtigen Anteil zu einer ökologischeren Umwelt leisten.
