Die zunehmende Digitalisierung steigert die Erwartungen der Kunden an Angebote und Dienstleistungen enorm. Online kann sich der „König Kunde“ schnell über die Konkurrenz(-Angebote) informieren und Kundenerlebnisse werden in sozialen Medien einer breiten Masse zugänglich. Vertrauen, Loyalität, Begeisterung – häufig entscheiden emotionale Faktoren im Wettbewerb. Aber um bei diesen vermeintlich „weichen“ Themen herauszuragen sind „harte“ Daten notwendig.
Gemäss Gartner erwarten 74% der Customer Experience (CX) Führungskräfte dass die CX/CEM-Budgets 2020 für ihren Bereich steigen werden (Gartner-Umfrage zu CEM 2019). Dies ist eine wesentliche Veränderung im Vergleich zur Umfrage im Jahr 2017, in welcher nur 47% der CX Führungskräfte eine Budgeterhöhung erwarteten.
Wo das Kundenerlebnis einst erst beim Einkauf begann, beginnt es heute bereits mit dem Gedanken an das Produkt – und bringt erhebliche Folgen für Lieferanten, Handel und Kunden. Was vor einigen Jahren bei den Kunden im Einkaufserlebnis noch für Begeisterung sorgte, ist heute bereits selbstverständlich und werden somit vom Kunden erwartet. Kundenanforderungen bleiben stets in Bewegung und werden von marktwirtschaftlichen Entwicklungen, technischen Fortschritt und sozialen Trends geprägt. Dazu hat Noriaki Kano bereits 1978 Kundenwünsche analysiert und daraus abgeleitet, dass Kundenanforderungen unterschiedlicher Art sein können:
Wie kann das Unternehmen nun beim Kunden diese Begeisterungsmerkmale generieren, für ein WOW-Erlebnis sorgen?
Neue Chancen bietet unter anderem auch die Anwendung von KI. Nur auf Basis von umfassenden und aktuellen Daten über eine grosse Zahl von Kundinnen und Kunden wird es möglich, Trends und relevante Themen zu erkennen. Aus diesem Grund ist es entscheidend, die Kunden-Aktivitäten zu erfassen, ihr Verhalten zu analysieren um dann basierend darauf an jedem wichtigen Touchpoint die passenden Informationen bereitzustellen. Mit dem Einsatz von KI lassen sich für den Kunden relevante Informationen ermitteln, Zusammenhänge erkennen und eine personalisierte Kundenbetreuung sicherstellen.
Hier ein paar Möglichkeiten, wie bereits heute mit Hilfe von KI die Kundenerlebnisse verbessert werden können:
- auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Inhalte
Personalisierung ist ein zentraler Aspekt im CEM und Unternehmen sind bestrebt, die Customer Journey individuell an die Kundenbedürfnisse anzupassen. KI kann helfen, zugeschnittene Inhalte für bestimmte Kundengruppen bereitzustellen. Oft verwendete Wörter und Phrasen bei Suchen im Helpcenter können mit Hilfe von Deep-Learning-Modellen erkannt und zur Erstellung oder Optimierung von Inhalten genutzt werden. Aufgrund von ermittelten Informationen aus gespeicherten Interaktionen oder persönlichen Kontakten spricht zudem der Vertriebs-Mitarbeiter mit der richtigen Person zur richtigen Zeit über die richtigen Themen – und das auf einer besseren Informationsgrundlage, die ihm KI-Anwendungen automatisch zur Verfügung stellt.
- Self-Service rund um die Uhr
Notwendige, aber für das exzellente Service-Erlebnis weniger zentrale Interaktionen können über digitale Kanäle vom Kunden rund um die Uhr selbst ausgeführt werden. Verbreitet im Einsatz sind dabei bereits die Chatbots. Die Technologie für virtuelle Contact Center Agenten welche angereichert mit KI und in natürlicher Sprache mit den Kunden sprechen steht jedoch ebenfalls bereit. Gemäss dem Sprachspezialisten Spitch AG (spitch.ch) kommt dabei der virtuelle Agent in der Spracherkennung sowie in der Gesprächsführung je nach Anrufer und Anliegen an einen menschlichen Gesprächspartner heran und kann diesen in der zielgerichteten Dialogführung sogar übertreffen. Solche virtuellen Agenten sind auch in der Lage, selber ausgehende Anrufe zu starten um beispielsweise Umfragen durchzuführen oder Interessenten auf neue Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam zu machen.
- effizienterer Kundendienst
Anrufende Kunden werden häufig durch ein Sprachdialogsystem empfangen. Ab Band erhalten sie die Auswahlmöglichkeiten („drücken Sie die 1 für Deutsch, drücken Sie die 4 für Fragen zur Rechnung…“), um in die entsprechende Abteilung weiterverbunden zu werden. Diese für den Anrufer oft nervige Prozedur kann mit neuen Technologien zur Erkennung von Kundenanliegen eliminiert werden. Die virtuelle Agentin nimmt den Anruf entgegen und lässt den Kunden sein Anliegen in natürlicher Sprache erläutern. Mittels Spracherkennung und unterstützender KI gelangt der Kunde schneller an die gewünschte Stelle und Weiterleitungen können minimiert werden. Bei der Bearbeitung des Kundenanliegens können die Agenten zudem dieselbe KI nutzen, welche die Self-Service-Inhalte automatisiert.
Solche digitalen Hilfsmittel verschafft den „echten“ Mitarbeitern in der Kundeninteraktion mehr Freiraum für das Wesentliche bzw. für wertvollere Aufgaben. Nehmen wir das Beispiel Kundendienst: Der Kundendienst kann durch die Unterstützung von KI positive Kundenerlebnisse kreieren, indem sich die Kunden beginnend vom Kaufentscheid über die Nutzung bis hin zur Ablösung eines Produkts gut aufgehoben fühlen. Ein Kundendienst kann also für ein Unternehmen Wert generieren, indem durch intelligente Gestaltung der Interaktionen die Kundenloyalität sowie das Vertrauen in das Unternehmen und deren Produkte gestärkt wird.
