by Behördengang? Schnee von gestern. Vielen Kund*innen fehlt schlicht die Zeit, ihre Amtsgeschäfte vor Ort zu erledigen. Ein Rückblick auf das Pilotprojekt «Onlineschalter» des Zuger Strassenverkehrsamts, der zeigt: entscheidend ist eine klare Definition von Anspruchsgruppen für die Pilotphase.
Das Zuger Strassenverkehrsamt (STVA) bietet schon bald den Fahrzeugwechsel online an. Denn die Bedürfnisse der Kund*innen ändern sich – und mit ihnen das STVA. Abends seine Kleider online bestellen oder Geld via TWINT überweisen – den Kund*innen zeitlich unabhängig seine Dienstleistungen anzubieten, ist für jeden Betrieb ein wichtiger Erfolgsfaktor. Als Informatikverantwortlicher des STVA will ich diesen Wandel vorantreiben.
Drei klare Kriterien
Der EMBA-Unterricht an der Hochschule Luzern bestätigte mir die Wichtigkeit der Anspruchsgruppen für die Entwicklung eines Betriebes nochmals deutlich. Denn gerade bei der Überarbeitung unserer Unternehmenspolitik galt es, eine branchenspezifische Anspruchsgruppe für das Pilotprojekt zu bestimmen. Eine Knacknuss-Aufgabe, wie ich feststellte. Denn welche Anspruchsgruppe ist die richtige?
Um ein objektives Bild zu erhalten, orientierten wir uns an folgenden Kriterien:
- Interaktion: Welche Anspruchsgruppe ist am häufigsten am Schalter anzutreffen?
- Effizienz: Bei welcher Dienstleistung kann das STVA den Automatisierungsgrad erhöhen?
- Leuchtturmeffekt: Welches Projekt erzielt in der Bevölkerung grosse Aufmerksamkeit?
Nach Berücksichtigung aller Kriterien fiel die Wahl auf die Garagenbetriebe. Sie erzielen den grössten Win-Win-Effekt und wirken in der Einführungsphase mit. Garagenbetriebe verkaufen ihre Fahrzeuge oft gegen Abend hin und an den Wochenenden. Aber genau dann sind unsere Türen geschlossen.
Garagenbetriebe verkaufen ihre Fahrzeuge oft gegen Abend hin und an den Wochenenden. Aber genau dann sind unsere Türen geschlossen.
Das Bedürfnis ist somit erkannt! Gleichzeitig profitieren wir dank den vielen Fahrzeugausweisen vom Automatisierungsgrad. Und zu guter Letzt ist es wichtig, dass bei den Kund*innen ein positiver Eindruck bleibt.
Weitere Innovationen sind bereits im Köcher
In Kürze geht der Service «Fahrzeugwechsel» online. Ein wichtiger Schritt für das STVA und somit auch für mich persönlich.
Mit klaren Kriterien ist es uns gelungen, die richtige Anspruchsgruppe und die dazu passende Dienstleistung auszuwählen.
Geplant sind Dienstleistungen im Führerausweis- und Fahrzeugbereich.
Auch die Unterstützung der Garagenbetriebe verhalf zur erfolgreichen Realisierung. Nun gilt es, zusammen mit meinem Team, die Digitalstrategie des STVA mit Elan fortzusetzen. Geplant sind Dienstleistungen im Führerausweis- und Fahrzeugbereich. Man darf also gespannt sein, was als Nächstes folgt!
