Auf vielen Plattformen sind die Klick-Bots oder Freitext-Bots immer häufiger zu sehen. Doch welche Unterschiede gibt es zwischen diesen Bots und sind die Klick-Bots häufiger zu sehen?
Chatbots sind digitale Assistenten, die als neues Instrument im Bereich Marketing, Sales und Kundenservice benutzt werden. Die Kommunikation mit den Chatbots funktionieren durch die Text- oder Spracheingabe vom Nutzer und ist vor allem geeignet für standardisierte und/oder wiederholende Aufgaben. Die Chatbots helfen die Effizienz der Prozessabläufe zu steigern und entlastet die Mitarbeiter. Auf dem ersten Blick ist kein Unterschied zu sehen, aber kleine technischen Änderungen lassen die Chatbots anders reagieren. Es wird zwischen regelbasierten und intelligenten Chatbot Arten unterschieden.
Einsatzbereiche der Chatbots
Die regelbasierte Chatbots, auch als Klick-Bots bezeichnet, haben vordefinierte Fragen und Antwortmöglichkeiten, die bei der Programmierung bereits festgelegt werden. Sie werden zum Beispiel für kleinere Marketing-Aktionen eingesetzt oder helfen einfache Aufgaben wie Ausfüllen von Online-Formularen, Beantwortung von einfachen FAQs oder Aufnahme von kleinen Kundenbestellungen.
Hingegen haben die intelligenten Chatbots, sogenannte Freitext-Bots, die Basis von der künstlichen Intelligenz (KI), das Deep Learning (DL), und das Natural Language Processing (NLP). Dank dem NLP ist der Freitext-Bot in der Lage die menschliche Sprache zu verstehen und identifiziert den Inhalt nach dem Vorhaben (Intention) und Objekt/Sache (Entität). Mit Basis der künstlichen Intelligenz kann der Bot eine menschliche Konversation imitieren. Sie verstehen deswegen auch komplexe Sätze, können Dialoge führen und behalten immer den Überblick über die Konversation und den Kontext, wie zum Beispiel im Bereich Kundenservice.
Klick-Bot versus Freitext-Bot
Der Klick-Bot kann nur mit vordefinierter Programmierung die Aufgaben erledigen. Wenn der Benutzer eine Ausführung machen möchte, dass nicht programmiert wurde, ist der Klick-Bot bereits überfordert. Es kommt zu einer Meldung, dass er diese Aktion nicht ausführen kann oder er diese Aktion nicht versteht. Daher ist der Klick-Bot nur in eingeschränkten Bereichen einsetzbar.
Der Freitext-Bot braucht keine vordefinierte Programmierung und ist in mehreren Bereichen im Kundenservice einsetzbar. Durch die Intelligenz und Lernfähigkeit kann der Freitext-Bot selbständig lernen und sich weiterentwickeln.
Vor- und Nachteile
Die Klick-Bots sind für sehr einfachen und standardisierten Abläufen empfehlenswert. Nach einmaliger Entwicklung sind sie auf allen Plattformen rund um die Uhr verfügbar. Jedoch haben die Klick-Bots auch einige Nachteile. Sie verursachen bei der Erstprogrammierung hohe Anschaffungskosten und beanspruchen eine längere Entwicklungszeit, somit sind diese Chatbots nicht sofort einsetzbar.
Die Freitext-Bots haben mit einer umfassenden und zielgerichteten Entwicklung des Chatbots einen Einfluss auf die User Experience (UX). In der UX fördern sie die Aspekten Effektivität, Effizienz und können regelmässiges Feedback von den Kunden einholen. Wie auch die Klick-Bots, sind die Freitext-Bots nach der Entwicklung auf allen Plattformen einsetzbar, sind rund um die Uhr verfügbar und beantworten die eingetippten Fragen der Kunden effektiv und schnell. Diese Chatbots bauen ihre eigene Datenbank auf und lernen ständig Neues. Somit können sie die Datenbank weiter ausbauen und sind in der Lage die Daten in Echtzeit zu liefern. Die Freitext-Bots haben die gleichen Nachteile wie die Klick-Bots. Aber auf Dauer sind die Chatbots kostengünstig, da sie bessere Effizienz in den Prozessen bieten.
Fazit
Durch Klick-Bots sowie auch Freitext-Bots können die Prozessabläufe im Unternehmen effizienter gestaltet werden. Die Mitarbeiter werden entlastet indem die Chatbots wiederkehrende Aufgaben abnehmen. Sie können sich daher anderen Aufgaben widmen und die Qualität der Arbeit oder Prozesse zu steigern. Die Chatbots verursachen zwar hohe Anschaffungskosten und benötigen eine längere Entwicklungszeit bis zur effektiven Bedienung auf den Plattformen, aber auf Dauer ist eine Investition in Chatbots kostengünstig und verbessert die Effizienz im Kundenservice. Die Klick-Bots und Freitext-Bots sind im Bereich Kundenservice einsetzbar. Die Funktionalität der Klick-Bots ist aber nur für kleineren Aktionen geeignet. Die Freitext-Bots hingegen sind intelligenter und können mit den Kunden interagieren sowie durch Kundenfeedbacks Neues dazulernen.
Es ist auch möglich die beiden Funktionalitäten der Bots miteinander zu kombinieren und die Transparenz in den Einsatzbereichen zu steigern. Das ist die anwendungsspezifische Chatbot Art und sie sind ideal für Online-Banking, Beratungs-Anwendungen, Versicherungen, Hotels oder Restaurants. Den Nutzern wird in der Bedienung von Webseiten oder Formularen mehr Komfort geboten.
