Chatbots können für Unternehmen eine sinnvolle Möglichkeit darstellen, Mitarbeiter im Support zu entlasten. Jedoch sollten die Probleme, die Chatbots mit sich bringen, nicht vernachlässigt werden.«Zurzeit sind leider alle Ansprechpersonen beschäftigt. Bitte haben Sie einen Moment Geduld, bis wieder jemand verfügbar wird.» – Diesen ohne ähnliche Sätze hat wohl jeder bereits einmal lesen müssen. Es gibt nichts Ärgerlicheres als wenn man Hilfe sucht, aber dann Ewigkeiten in der Warteschlange verbringen muss. Genau aus diesem Grund ist die Verwendung von Chatbots essentiell. Durch sie können unzählige
Chatbots sind eine vielgenutzte Möglichkeit zur Interaktion mit Nutzern.Anfragen gleichzeitig und teilweise um ein Vielfaches schneller bearbeitet werden, als wenn dies eine reale Person erledigen würde.
Was ist ein Chatbot?
Zunächst stellt man sich natürlich die Frage, was überhaupt ein Chatbot ist. Dabei handelt es sich grundsätzlich um einen Roboter, der menschliche Konversationen simuliert. Der Bot verarbeitet die Eingabe des Nutzers und versucht eine möglichst passende Antwort zu finden. Erfahrungen zeigen, dass dies leider nicht immer perfekt funktioniert und manchmal sogar weiter vom Ziel wegführt als dass dieses gelöst wird.
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Wie funktionieren Chatbots?
Die Funktionsweise von Chatbots ist in drei Kategorien aufgeteilt – Entscheidungsbaum, Keyword-Erkennung und Kontext. Der Bot, der auf einem Entscheidungsbaum basiert, lässt am wenigsten Freiheiten. Dabei werden dem Nutzer vordefinierte Fragen gestellt, wozu es jeweils anwählbare Antwortmöglichkeiten gibt. Eigene Eingaben sind bei dieser Funktionsweise nicht möglich. Es ist zu beachten, dass durch diesen Bot nur ein kleines Themengebiet abgedeckt werden kann und bereits im Vorfeld bekannt sein muss, in welcher Richtung das Gespräch verlaufen muss.
Die zweite Kategorie bildet die Erkennung von Keywords. Dabei muss der Bot darauf trainiert werden, bestimmte Eingaben von Nutzern erkennen und eine passende Antwort liefern zu können. Diese Funktionsweise erfordert mehr anfänglichen Aufwand als der Entscheidungsbaum, damit der Bot einen erkennbaren Vorteil bietet. Man muss sich zudem darauf verlassen können, dass der Nutzer gewöhnliche Eingaben verwendet und diese auch kurzfasst. Ich habe bereits bei einigen Bots die Erfahrung gemacht, dass der Bot bei zu langen Eingaben nicht genau weiss, womit er antworten soll, da er zu viele Keywords erkannt hat.
Die letzte Kategorie ist der Bot mit Kontextbezug. Unter diese Kategorie fallen beispielsweise die bekannten KIs wie Siri oder Alexa. Diese Art von Chatbot benötigt eine noch viel umfassendere Entwicklung als die Keyword-Erkennung. Es werden zahlreiche Funktionen definiert, die durch den Nutzer abgerufen werden können, worauf der Bot eine passende Antwort liefern soll. Dabei soll er nicht nur plump einzelne Worte zurückgeben, sondern ganze und vor allem sinnvolle Sätze liefern. Dieser Bot muss laufend mit neuen Daten gefüttert werden, damit er sich weiterentwickeln und passendere Ergebnisse liefern kann.
Die Problematik von Chatbots
Die Nutzung von Chatbots bietet jedoch nicht nur Vorteile, sondern bringt auch Negatives mit sich, was teilweise auch nicht vorgebeugt werden kann. Ein erstes Problem stellt das nicht vorhandene Grundwissen der Bots dar. Sie können beispielsweise nicht wissen, dass man nicht zum Mars fliegen kann. Fragt aber ein Nutzer nach einem Flug dahin, wird ein Chatbot nicht antworten, dass dies unmöglich sei, sondern dass er nach einem Flug sucht, jedoch keinen gefunden hat. Dieses Problem zu eliminieren ist praktisch nur sehr schwer umsetzbar. Beispielsweise könnte der Bot im Hintergrund nach der Fragestellung recherchieren und überprüfen, ob die Eingabe im Bereich des Möglichen liegt.
Ein weiteres Problem sind Rechtschreibfehler, die von Nutzern gemacht werden. Bei einer simplen Programmierung eines Chatbots wird ein Entwickler wahrscheinlich nicht bewusst Fehler in die Eingaben einbauen. Da Bots aber grundsätzlich nur auf die exakt gleiche Eingabe von Keywords reagieren, kann ein simpler Rechtschreibfehler des Nutzers ein Problem für den Bot darstellen. Um dies vorzubeugen, soll entweder eine geringe Abweichung von Keywords zugelassen oder eine Rechtschreibprüfung eingebaut werden.
Sollen Chatbots eingesetzt werden?
Auf diese Frage kann es keine eindeutige Antwort geben. Grundsätzlich ist der Einsatz sehr sinnvoll, jedoch sollte der Bot nur mit Bedacht eingesetzt werden. Mögliche Probleme gilt es weitestgehend zu eliminieren oder vorzubeugen, wodurch die Funktionsweise des Chatbots sichergestellt werden kann. Bei einer guten Entwicklung des Bots kann er einen wertvollen Nutzen bieten und den Support-Mitarbeitenden eine grosse Last abnehmen.
Weiterführende Informationen zum Thema können unter diesem Link gefunden werden.
