Entdecken Sie, wie Chatbots den Kundenservice revolutionieren. Effizienzsteigerung und verbesserte Kundenerfahrung stehen im Fokus.

Einführung in die Welt der Chatbots
Der Kundensupport erlebt durch Chatbots eine wahre Revolution. Diese durch künstliche Intelligenz gesteuerten Assistenten bieten nicht nur rund um die Uhr Unterstützung, sondern erhöhen auch die Kundenzufriedenheit durch schnelle und präzise Antworten auf Anfragen. Die Anwendungsbereiche sind vielfältig und reichen von einfachen FAQ-Antworten bis hin zur Bearbeitung komplexer Kundenanliegen. 

Wie Chatbots den Kundensupport verändern
Chatbots sind in der Lage, einfache Anfragen eigenständig zu beantworten, Bestellungen zu bearbeiten und Kundeninformationen zu aktualisieren. Bei komplexeren Anliegen leiten sie den Kunden an menschliche Mitarbeiter weiter. Dies entlastet das Kundensupport-Team erheblich und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren. Im Rahmen unserer Diskussion über moderne Kundenservice-Technologien ist ein Blick auf die jüngsten Erkenntnisse von IBM unerlässlich. Eine Studie von IBM zeigt, dass 99% der Unternehmen, die KI-gesteuerte virtuelle Agenten einsetzen, eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit verzeichnen. Organisationen wie Burger King Brasilien und Medtronic erleben durch diese Technologie, die in Partnerschaft mit IBM implementiert wurde, nicht nur verbesserten Kundenservice, sondern auch erhebliche Kosteneinsparungen. Frühe Anwender dieser Technologie erzielten bereits beachtliche Renditen. Diese Erkenntnisse unterstreichen die wachsende Bedeutung von KI-gesteuerten Lösungen im Kundenservice, insbesondere in herausfordernden Zeiten wie der COVID-19-Pandemie. (IBM, 2020, online)

KI im Kunden Service (Quelle: Handelsblatt)

Fallstudie: Sephora’s Chatbot für personalisierte Beauty-Tipps
Im Jahr 2016 führte Sephora, ein führender Kosmetikeinzelhändler, einen Facebook Messenger Chatbot ein, um Kunden Beauty-Tipps und Produktempfehlungen anzubieten. Der Bot nutzt natürliche Sprachverarbeitung, um Kundenanfragen zu verstehen und antwortet mit auf den Nutzer zugeschnittenen Ratschlägen, basierend auf Hauttyp, Farbpräferenzen und weiteren Faktoren. 

Seit der Einführung hat der Sephora-Chatbot beeindruckende Ergebnisse erzielt: 

• Mehr als 70 Millionen Gespräche mit Nutzern geführt. 
• Eine Steigerung der Klickrate um 200-300% im Vergleich zu E-Mail-Kampagnen erreicht. 
• Größere Einkaufskörbe bei Nutzern des Chatbots im Vergleich zu anderen Kunden verzeichnet. 

Diese Fallstudie demonstriert, wie Chatbots den Kundenservice und den Verkauf im Einzelhandel durch personalisierte Gespräche und Produktvorschläge verbessern können. (Paul Christiano, 2023, online) 

Chatbot Use Cases Among Consumers (Quelle: Master.of.Code)

Chatbots are not just software in the modern era. Chatbots are like our personal assistants who understand us and can be microconfigured. They remember our likes and dislikes and never tend to disappoint us by forgetting what we taught them already, and this is the reason why everyone loves chatbot. (Sumit Raj, 2018, Building Chatbots with Python)

 Die Herausforderungen sind:

• Komplexität: Zunahme komplexer Kundenanfragen durch digitale Kanäle wegen COVID-19.
• Höhere Erwartungen: Kunden verlangen effiziente Lösungen für komplexe Anfragen.
• Arbeitsmarkt-Engpässe: Mangel an KI-Kompetenzen im Kundenservice.

und die passenden Lösungsansätze:  

• KI-Einsatz: Nutzung von KI für proaktiven, personalisierten Service.
• Technologie-Integration: Anpassung und Integration von KI in bestehende Systeme.
• KI-Reifeentwicklung: Förderung der KI-Kompetenz in verschiedenen Reifestufen.

Hier noch ein Video zum Thema Application Of Artificial Intelligence (AI) In Customer Service:

Fazit und Ausblick
Chatbots sind eine dauerhafte und wichtige Entwicklung im Kundenservice. Sie werden zunehmend proaktiver, indem sie Kundenbedürfnisse vorhersagen und frühzeitig Lösungen bieten. Ihre Anwendung wird sich über digitale Kanäle hinaus auf Filialen und Social Media ausweiten. Die fortlaufende Verbesserung von KI-Systemen zielt darauf ab, ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle zu schaffen. Unternehmen, die in Chatbot-Technologie investieren und diese kontinuierlich weiterentwickeln, verbessern damit Effizienz und Kundenzufriedenheit im Kundenservice.

 Weiterführende Links:

5 Vorteile von Chatbots im Kundenservice

4 Best Chatbots for Customer Support

 Wie du Chatbots im Kundenservice erfolgreich einsetzt

Quellen:

IBM. (o. D.). AI-driven Virtual Agents Can Drive Customer Satisfaction and Cost Savings Amid COVID-19. IBM. Abgerufen am 2.1.2024 von https://newsroom.ibm.com/2020-10-28-IBM-Study-AI-driven-Virtual-Agents-Can-Drive-Customer-Satisfaction-and-Cost-Savings-Amid-COVID-19 

McKinsey & Company. (o. D.). AI customer service for higher customer engagement. McKinsey & Company. Abgerufen am 2.1.2024 von https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/the-next-frontier-of-customer-engagement-ai-enabled-customer-service 

Paul Christiano. (2023). Sephora – Providing Beauty Tips and Product Recommendations. ExpertBeacon. Abgerufen am 2.1.2024 von https://expertbeacon.com/top-chatbot-success/ 

Raj, Sumit. 2018. Building Chatbots with Python. S. 9.

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