Du bist interessiert an einer Chatbot Erstellung? Hier findest du die ultimativen Tipps und hilfreiche Anmerkungen. Es wird gezeigt, auf was geachtet wird.
Was ist ein Chatbot?
Bei Fragen zum Produkt oder Dienstleistung auf einer Webseite werden Chatbots benutzt. Sie sind programmierte Chats, die Nutzer*innen Abhilfe schaffen. Das Ziel eines Chatbots ist es, alle Fragen zu beantworten und dabei nutzerfreundlich, natürlich sowie hilfreich zu sein.
Zusammenfassung: Tipps für einen erfolgreichen Chatbot
- Zweck des Chatbots ist klar definiert
- Der programmierte Chat weist menschliche Eigenschaften auf
- Sprachlich ist der Chatbot einfach gestrickt
- Auch unerwartete Eingaben sind berücksichtigt
- Der Chatbot haltet nicht auf, sondern ist effizient in der Beantwortung der Anfragen
- Visuell ansprechend und benutzerfreundlich
- sinnvolle Weiterleitung bei Unwissen
- Das Produkt bestimmt die Ernsthaftigkeit des Chatbots
- Ausstiegsoptionen oder andere Möglichkeiten für die Ermittlung der Frage sind verfügbar
- Feedback anbieten
Entwicklung eines Chatbots
Für die positive Userexperience ist erkennbar, dass es sich um eine programmierte Chatperson handelt. So wird auf Reduktion von komplexer Sprache geachtet. Der/die Nutzer*in verwendet einfache Sätze oder Fragen, die zur Ermittlung von den Antworten hilfreich sind. Bei der Entwicklung eines Chatbots wird auf die Toleranz gegenüber Tippfehlern und Zweideutigkeiten geachtet. Der Suchprozess wird beschleunigt durch die Sammlung von Nutzer*innen Daten ohne die direkte Eingabe. Dabei wird im Voraus, die Auswahl von Fragen und Antworten auf das Produkt oder die Dienstleistung eingeschränkt. Zudem gilt es die Art des Chats an das Produkt / die Dienstleistung anzupassen. Bei Versicherungsfragen handelt es sich um einen ernsten Chatbot und bei Geschenksuchen um einen verspielteren. Wichtig ist auch, dass die eingegebenen Textzeilen der nutzenden Person ersichtlich sind, damit sie jederzeit einsehbar sind. Hilfreich bei der Nutzung des Chats ist, die Möglichkeit andere Optionen auszuwählen. So werden die Nutzer*innen in ihrem Suchprozess nicht gehindert, sondern beschleunigt. Falls der Chatbot keine Antwort weiss, hilft der Chatbot weiter, indem er andere Hilfestellungen aufzeigt.
Natürlich und Persönlichkeit
Der Chatbot ist so programmiert, dass sich das Schreiben natürlich anfühlt. Der/die Nutzer*in hat nicht das Gefühl, das Gegenüber ist ein Roboter. Ratsam ist, wenn die nutzende Person direkt beim Namen angesprochen wird. Die Seriosität des Chatbots wird bewahrt, indem er als Ganzes einheitlich bleibt. Eigenschaften werden nicht verändert. Ohne die festgelegte Persönlichkeit kommt es bei den Nutzenden zu grossen Verwirrungen. Denn der Sinn und Zweck des Chatbots wird in Frage gestellt. Als Motto bei der Verfassung von Antworten und Optionen gilt: «in der Kürze liegt die Würze». Auf mobilen Geräten sind die Nachrichten maximal drei Zeilen lang. Ist dies nicht möglich, wird mit Sprechblasen gearbeitet. Um die Natürlichkeit hervorzuheben, ist es ratsam, Alternativen zu den Nachrichten anzubieten. Zum Beispiel die Begrüssung je nach Tageszeit zu ändern oder nachzufragen, ob die Antworten verständlich sind. Einem abruptem Chatende wird mit einem runden Abschluss entgegengewirkt. Das sind Texteingaben wie: «es hat mich gefreut, dass ich dir helfen konnte» oder «bis zum nächsten Mal». Die Weiterentwicklung des Chatbots wird durch das Nutzer*innen Feedback gefördert. Simple Rückmeldungen wie Daumen hoch oder runter.
Einfach zu bedienen und visuell ansprechend… unbedingt!
Eine Chatbot-Benutzeroberfläche ist einfach zu bedienen und visuell ansprechend. Das regt die nutzende Person zum Schreiben an. Angemessene Farbwahl des Hintergrunds und der Sprechblasen wirken auf die Benutzerfreundlichkeit. Es unterstützt zudem die Trennung von Bot und Mensch. Ansprechend für das menschliche Auge sind grafische Effekte, da Bewegungen auflockernd sind. Für einen guten Eindruck wird ein passender Chatbot Avatar kreiert. Der Gebrauch ist selbsterklärend, der Chatverlauf bestehend, Antwortvorschläge schnell verfügbar und die Kommunikation unkompliziert. Deshalb bleiben Chatbots flexibel und sind auf alle Art von Anfragen gewappnet. Das Ziel bei dieser Art von chatten, ist nicht das Verweilen, sondern die Effizienz. Die nutzende Person erhält möglichst schnell ihre Antwort und dies wird durch weitere Tools wie häufig gestellte Fragen unterstützt. Der Chatbot ist vorbereitet, falls die Person zu voreilig den Chat verlässt. Um Zeit zu sparen, wird der Rückgängig- und Wiederherstellen-Button eingerichtet. Zusätzlich sind Ausstiegsmöglichkeiten jederzeit verfügbar, wie zum Beispiel Kontaktdaten.
Weiterführende Links für Interessierte
Quellen:
- Ergomania UX. (2018, Dezember 12). 13 essential UX principles to build a great chatbot. Abgerufen 15. Januar 2023, von https://chatbotslife.com/13-essential-ux-principles-to-build-a-great-chatbot-c8c2006961b
- Max Churilov. (2018, Januar 8) Conversational UI: Writing Chatbot Scripts Step by Step. Abgerufen 15. Januar 2023, von https://chatbotslife.com/conversational-ui-writing-chatbot-scripts-step-by-step-a78b611a5eba
- Merve Postalcıoğlu (o. J.). Chatbot UX – Design Tips and Considerations. Abgerufen 15. Januar 2023, von https://www.toptal.com/designers/ui/chatbot-ux-design
- Hsin-Jou Lin. (2021, März 16). The Application and UX Guideline for Chatbot in 2021. Abgerufen 15. Januar 2023, von https://uxplanet.org/the-application-and-ux-guideline-for-chatbot-in-2021-9639d3f12426
- Kazimierz Rajnerowicz. (2022, Dezember 15). 7 Amazing Chatbot UI Examples to Inspire Your Own. Abgerufen 15. Januar 2023, von https://www.tidio.com/blog/chatbot-ui/
