Eine Fehlkonfiguration des Chatbots auf der Chevrolet von Watsonville Webseite ermöglichte das Aushandeln eines Preises weit unter dem tatsächlichen Preis. Dies zeigt, wie wichtig das korrekte Setzen von Einstellungen in der Planungsphase ist. Das Risiko einer solchen Panne minimiert sich durch die nachfolgenden Tipps bei der Verwendung von Chatbots.
Manipulation des Chatbots
Auf Twitter meldet ein Nutzer namens @ChrisJBakke, dass er erfolgreich den Chevrolet Chatbot dazu verleiten konnte, ihm einen 2024 Chevy Tahoe für einen Betrag von 1$ zu verkaufen. Dies gelang ihm, indem er dem Chatbot zuerst mitgeteilt hat, wie er sich zu verhalten hat. Anschliessend übermittelte er seine Forderung, für sein maximales Budget von $1 das Auto zu kaufen. Daraufhin antwortet der Chatbot, dass der Deal somit beschlossen ist.
These folks came in looking for it to do silly tricks, and if you want to get any chatbot to do silly tricks, you can do that. (Aharon Horwitz, CEO von Fullpath, Chatbot Implementationsfirma)
Natürlich kam im Anschluss kein Geschäft zustande, da es kein offizielles Angebot war. Einige Lacher wurden dadurch trotzdem bei der Veröffentlichung ausgelöst. Chevrolet hat darauf reagiert, indem zuerst eine generische Antwort generiert wurde und nach einiger Zeit der Chatbot sogar komplett von der Webseite verschwunden ist.
Was es bei der Konfiguration eines Chatbots zu beachten gibt
Als erstes sollte man sich überlegen, wie der Chatbot mit der Kundschaft interagieren soll. Im Vordergrund steht die Vereinfachung des Informationsflusses zwischen einem Kunden und dem Unternehmen. Zum Einstieg fokussiert man sich auf die Beantwortung von einfachen, aber häufigen Fragen. Dies umfasst beispielsweise die Kontaktangaben oder die Öffnungszeiten. Solche Anfragen können mit hoher Präzision erkannt und beantwortet werden. Anschliessend legt man fest, wie der Chatdialog gestaltet werden soll.
Strukturiert/Regelbasiert
Wenn man den Kunden mit vordefinierten Fragen und Antworten abholen möchte, dann verwendet man einen strukturierten Bot. Grundsätzlich leitet der Chatbot das Gespräch. Dies ist bedingt durch fixe Antwort- und Auswahlmöglichkeiten. Gleichzeitig ist dies auch der grösste Vorteil, denn der Chatbot ist immer korrekt. Er kann sich nicht selbst Antworten ausdenken. Änderungen müssen manuell eingepflegt werden und generieren somit einen Wartungsaufwand. Der Kunde wird komplett durch den Dialog geleitet, womit beispielsweise ein Bestellprozess für diese Art von Chatbot in Erwägung gezogen werden kann.
Beispiele:
Offen
Beim offenen Chatbot wird grob das Spielfeld abgesteckt, indem Blocklisten für Wörter und Sätze verwendet werden. Der Kunde kann das Gespräch leiten und in beliebige Richtungen lenken. Mitsamt können Fragen beantwortet werden, die gar nichts mit dem Unternehmen zu tun haben. Ohne vordefinierte Antworten können dem Chatbot Fehler unterlaufen. Mit regelmässigem Optimieren kann man dem entgegenwirken. Ein FAQ oder der Verkauf eines Produktes ist ein möglicher Einsatzzweck eines solchen Chatbots.
Beispiele:
Der Gartner Magic Quadrant für Enterprise Conversational AI Platforms 2023 ist auch eine Entscheidungshilfe, auf welcher Plattform man seinen Chatbot betreiben will:
Kurztipps für ein Chatbot Konzept
Wie in jedem Projekt ist auch hier eine saubere und korrekte Planung von Vorteil. Nachfolgend eine mögliche Struktur:
- Grobe Projekplanung
- Strategie definieren
- Proof-Of-Concept erstellen
- Content-Pflege und Entwicklung
- Friendly-User-Test
- Chatbot Go-Live
Hat man sich für die Dialogart, die Technologie des Chatbots und einen groben Zeitplan entschieden, kann man folgende Punkte im einem Konzept niederschreiben. Die Liste sollte kritisch hinterfragt und wo notwendig an das jeweilige Unternehmen angepasst werden. Ausserdem muss man sich fragen, ob das Know-How intern vorhanden ist oder bei einem externen Partner oder einer Agentur eingekauft werden soll.
- Nutzen des Chatbots für die Unternehmung bestimmen
- Welcher Prozess wird verbessert?
- Festlegen, welche Fragen beantwortet werden
- Formell als Informationsquelle über das Unternehmen
- Als Spass Gadget um den Kunden mit Quizfragen zu unterhalten und als Gewinn Rabattcodes
- Wörter oder ganze Fragen bestimmen, die mit einer generischen Antwort beantwortet werden
- Unerwünschte Wörter und Fragen
- Fluchwörter
- Rassismus
- Diskriminierung
- Eigenschaften des Chatbots festlegen
- Männlich, weiblich oder geschlechtsneutral
- Antworten per Du der per Sie
- 24/7 verfügbar oder nur zu bestimmten Zeiten
- Falls gewünscht Schnittstelle zu internen Systemen
- CRM
- Onlineshop
- Wissensdatenbank
- Onlinepräsenz bestimmen, auf dem der Chatbot aufgeschaltet wird
- Auf der ganzen Webseite
- In Teilbereichen der Webseite
- App
- Soziale Medien (Chatting/Messenger)
- Tiktok
- Technologieplattform oder Anbieter bestimmen
- Gemäss Beispielen Gartner Magic Quadrant (Plattform)
- Gemäss Beispielen strukturierte/offene Chatbots (vorkonfiguriert)
- Den Chatbot ausführlich testen lassen vor dem Go-Live durch
- Mitarbeiter
- Kunden
- Bekannte
- Überwachung und fortlaufende Optimierung des Chatbots sicherstellen
- Sind die Fragen und Antworten noch aktuell?
- Brauchen die Kunden den Chatbot überhaupt?
- Setzen wir den Chatbot auf der richtigen Plattform ein?
Chatbots in Kombination mit Large Language Models
Es gibt verschiedene Technologien, auf dessen Basis ein Chatbot erstellt wird. Momentan im Hype sind sogenannte Large Language Models (LLMs). Ein Large Language Model ist ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz, das sich mit der Verarbeitung von natürlicher Sprache befasst. Es handelt sich um ein tiefes neuronales Netzwerk, das in der Lage ist, Texte zu verstehen und zu generieren. LLMs werden durch maschinelles Lernen trainiert, um statistische Beziehungen aus Textdokumenten zu lernen und eine allgemeine Sprachverarbeitungsfähigkeit zu erlangen. Zur Beantwortung von Fragen wird der Fragetext analysiert und in einen Antworttext umgewandelt.
Beispiele:
- GPT-4 (OpenAI)
- Claude 2 (Anthropic)
- Cohere
- LaMDA (Google Bard)
- PaLM (Google Generative)
- Llama2 (Meta)
Erklärung von IBM, wie ein LLM funktioniert:
Fazit
Neue Technologien, kombiniert mit sorgfältiger Planung können grosse Wettbewerbsvorteile für eine Unternehmung generieren. Fehler wie am Anfang des Blogs beschrieben können passieren. Wichtig ist aus, den Fehlern zu lernen und diese nicht mehr zu wiederholen. Dazu können die Tipps für die Planung zu Hilfe gezogen werden. Chatbots und unterstützende KI werden in Zukunft unerlässlich für die Wirtschaft.
Weiterführende Links
Gartner Predicts Chatbots Will Become a Primary Customer Service Channel Within Five Years
Chatbot Negotiations: What Can AI Do for You? – PON – Program on Negotiation at Harvard Law School
Creating Customer Service Bots That People Don’t Hate (hbr.org)
Quellen
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Bakke, C. @. (08. Januar 2024). I just bought a 2024 Chevy Tahoe for $1. Twitter Post: https://twitter.com/ChrisJBakke/status/1736533308849443121
chatbot4you. (08. Januar 2024). Leitfaden für die Einrichtung eines Chatbots. chatbot4you Webseite: https://www.chatbot4you.io/blog/detailseite/10-einfache-schritte-zum-erstellen-eines-chatbot-fuer-webseite-und-messenger
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