Anwendende erkennen zahlreiche Vorteile bei Chatbots wie der Erreichbarkeit, sehen jedoch Nachteile in der Qualität. Welche weiteren Erfahrungen werden gemacht? Eine Chatbot-Studie gibt Aufschlüsse.
Viele kennen es, man öffnet eine Internetseite und plötzlich erscheint ein Chatfenster. Ist dies ein Fluch oder Segen? Chatbots kommen in Unternehmen immer häufiger zum Einsatz. Ob im Kundenservice, Marketing oder in der IT, überall wird versucht Chatbots nutzbringend einzusetzen. Doch:
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist eine Anwendung, welches den Dialog zwischen Mensch und technischem System ermöglicht. Oftmals verwendete Synonyme sind virtueller Assistent und Konversationsagent. Dabei erfolgt die Konversation mittels Text- oder Audioeingabe. Basiert die Technik des virtuellen Assistenten auf einer künstlichen Intelligenz, kann dieser anspruchsvollere sowie komplexere Dialoge führen. Wie ein Chatbot im Kundenservice eingesetzt werden kann und welche Vorteile sich ergeben, wird im untenstehenden Video verdeutlicht.
https://www.youtube.com/watch?v=VKZoWzJHx4w&t=151s
Die repräsentative Chatbot-Studie 2021 setzt den Fokus auf die Endanwender. Ziel ist es unter anderem die Bedeutung und Wahrnehmung von Chatbots im DACH-Raum zu erheben und zu beurteilen. Die Benutzererfahrungen basieren auf den Aussagen von 910 Endanwendern aus den drei Ländern und allen Altersklassen. Als Kooperationspartner für die Studie hat aiaibot die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) ausgewählt.
Zahlreiche Vorteile von Chatbots werden erkannt
Die Befragten sehen den grössten Vorteil in der Erreichbarkeit der Chatbots. Diese werden üblicherweise am Abend oder am Wochenende benutzt. Zu diesen Zeiten ist jedoch ein Kundenservice oftmals nicht mehr erreichbar. Über die Hälfte der Befragten nutzen Chatbots bei sich zuhause, gefolgt vom Arbeitsplatz.
Neutrale und schnelle Bearbeitung
Geschätzt wird die objektive und neutrale Bearbeitung der Anliegen. Als Kunde ist man nicht der aktuellen Stimmung oder subjektiven Meinung eines menschlichen Kundenberaters ausgesetzt. Als weitere Vorteile sehen die Studienteilnehmenden die schnelle und unkomplizierte Hilfe sowie die Zeitersparnis. Man muss nicht auf eine E-Mail-Antwort warten, oder in den Warteschlangen der Callcenter verharren.
Interaktion und Datenschutz
Chatbots können auf diversen Geräten eingesetzt werden. Für die Interaktion mit einem virtuellen Assistenten setzen die Teilnehmenden auf ein Smartphone sowie Desktop-Computer. Auf dem dritten Platz landet das Tablet. Trotz des Vormarsches der Voice-Assistenten wie Siri, Alexa und Co. zeigt der Blick in die Studienresultate, dass die Befragten fast doppelt so oft mit Chatbots als mit einem Voicebot interagiert haben. Die Mehrheit der Befragten (70 %) haben keine oder nur wenig Bedenken, dass ihre Daten nicht sicher bewahrt sein könnten.
Es ist nicht alles Gold, was glänzt
Als Hauptnachteil wird die Unpersönlichkeit angesehen. Die Interaktionsqualität kommt nicht an die eines menschlichen Gegenübers heran. Diese können persönlicher auf Fragen reagieren und auf die Bedürfnisse eingehen. Dies führt bei den Befragten dazu, dass sie die Antworten von Chatbots häufig als zu ungenau empfinden. Bei der Interaktion kommt es zudem zu Verständnisproblemen aufseiten des Chatbots. Auf dem zweiten Platz der Nachteile bei der Nutzung steht die Unklarheit, was mit den Daten passiert. Nicht immer ist den Befragten bewusst, wie und ob ihre Daten weiterverwendet werden.
Positive Erfahrungen überwiegen und Einsatzgebiete nehmen zu
Die Erfahrungen der Studienteilnehmer bei der Interaktion mit Chatbots sind überwiegend positiv. Die Interaktion wird als erfreulich, angenehm und praktisch wahrgenommen. Dabei sind die funktionalen Aspekte beim Chatbot weiter ausgeprägt als die emotionalen. Die Nutzenden sehen viel Potenzial im Einsatzgebiet der Chatbots. Überwiegend werden Chatbots bei der Informationssuche eingesetzt. Ebenfalls verbreitet sind Abfragen zum Lieferstatus oder Terminvereinbarungen per Bot. Letztlich können sich die Befragten viele weitere Einsatzgebiete vorstellen. Dies kann eine Änderung der persönlichen Angaben, wie der Adresse sein. Eine solche Aufgabe kann schnell und einfach über einen Chatbot erfolgen. Weiter sind das Zurücksetzen eines Passworts, die Meldung einer Störung oder die Teilnahme an einer Umfrage via Chatbot zusätzliche Einsatzgebiete.
Fazit
- Die Erfahrungen mit Chatbots sind überwiegend positiv
- Sie überzeugen mit der Erreichbarkeit, Einfachheit und Geschwindigkeit
- Noch gibt es Nachteile bei der Persönlichkeit, Antwortqualität und den Verständnisproblemen
Weiterführende Links für Interessierte
contentmanager.de – Diese Chatbot Studien sollten Sie kennen
paixon.ch – Blog: Chatbot einfach erklärt
hundertmark.ch – Blog
Frage in die Runde: Welches sind Ihre Erfahrungen mit Chatbots? Bitte schreiben Sie Ihren Kommentar zuunterst in die Kommentarspalte.
Quellen
Chatbot-Studie 2021_aiaibot_ZHAW.pdf. (o. J.). von https://f.hubspotusercontent30.net/hubfs/5893787/Chatbot-Studie%202021/Chatbot-Studie%202021_aiaibot_ZHAW.pdf
Was ist ein Chatbot? (2021, August 11). https://www.ibm.com/de-de/campaign/was-ist-ein-chatbot
Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er? (o. J.). von https://www.moin.ai/was-ist-ein-chatbot
