Der Chatbot ist ein technisches Dialogsystem, welches per Text- und oder Spracheingabe kommuniziert. Diese werden eingesetzt, um häufig gestellte Fragen, automatisch und ohne direkte menschliche Eingriffe zu bearbeiten und zu beantworten.
Chatbot setzt sich aus zwei Wörtern zusammen «Chat» und «Roboter». Der Begriff Chatbot beschreibt einen Online-Dialog in Echtzeit, welcher Anfragen per Text- und/oder Spracheingabe bearbeitet. Er beantwortet die Anfragen per Text- oder Sprachausgabe ohne direkten menschlichen Eingriff und kann zusätzliche Aktionen einleiten.
Klick vs. Freitext Chatbots
Zu Beginn gab es die klassischen «Klick-Chatbots». Die Programmierung war einfach, da der Programmierer Fragen und Antworten vorgab und der User zwischen den Antworten bzw. den Fragen auswählen musste. Mittlerweile gibt es die «Freitext-Chatbots». Hier kann der User individuelle Fragen stellen, welche vom Roboter mittles künstlicher Intelligenz bearbeitet werden. Die beiden Chatbots kommen auf Internetseiten oder in Messaging-Systemen sowie in sozialen Netzwerken zum Einsatz. Diverse Unternehmen nutzen die Chatbots, um eine zusätzliche Kommunikation mit dem Kunden aufzubauen. Diese Schnittstelle wird genutzt, um Fragen zu beantworten, Unklarheiten zu beseitigen, Hilfestellung bei Problemen oder andere Anliegen zu bearbeiten.
Klick und Freitext Chatbots
Chatbots kommen nicht nur in geschäftlichen Prozessen vor, sondern können auch als Spiel und Zeitvertrieb genutzt werden. Für das beantworten der Fragen nutzt der Chatbot programmierte Router, Internetrecherchen, Datenbanken und vor allem die künstliche Intelligenz. Über einen sogenannten «Avatare» wird versucht den Chatbots eine eigene Identität zu geben.
Freitext Chatbot
Wie weiss der «Freitext-Chatbot» was der User fragt? Zunächst verarbeitet der Chatbot die entgegengenommene Frage in verschiedenen Wissensdatenbanken und die Erkennungsmuster der Fragen und Antworten. Im ersten Schritt wird der Fragetext zerlegt und nach programmierten Regeln analysiert. Hier werden Syntaxfehler erkannt und korrigiert. Im nächsten Schritt versucht der Chatbot die eigentliche Frage zu entschlüsseln. Dabei helfen ihm die verschiedenen Erkennungsmuster und Algorithmen. Die extrahierte Frage wird durch seine Wissensdatenbank oder für eine Suchanfrage in Internet untersucht. Findet der Chatbot eine passende Antwort zu der gestellten Frage, nimmt er die Antwort und bereite dies als Ausgabe vor. Ggf. wird die Antwort mit weiteren Elementen kombiniert, um eine deckungsflächige Antwort wiederzugeben. Im letzten Schritt wird die Antwort auf die grammatikalische Synthese geprüft und als Text- oder Sprachausgabe angezeigt.
Freitext erstellen
Wie vorhin erklärt ist die Hauptaufgabe von einen Chatbot die Frage des Users zu analysieren und eine passende Antwort widerzugeben. Ein einfacher Chatbot ist in der Lage vordefinierte Schlüsselwörter oder Satzfragmente zu erkennen und die festgelegte Antwort wiederzugeben. Dank der KI (Künstliche Intelligenz) und ML (Maschine Learning) ist es möglich, einen selbsterlernten Chatbot zu regenerieren. Durch ein wiederkehrendes Training und analysieren der Rückmeldung vom Anwender erlernt der Chatbot die Anfragen in unterschiedlichen Kontexten zu verstehen. Lücken findet der Chatbot selbständig durch Trainingsgespräche und echte Userkommunikation, da er keine Antwort darauf geben kann. Durch das Lernen kann er bessere und gezieltere Antworten widergeben.
Heutzutage können Chatbots auch per Sprache kommunizieren. Die KI wandelt die gesprochene Frage in Text um und sucht nach ausschlaggebenden Antworten. Die Antwort wird als Sprachausgabe widergegeben. Hier wird dank der KI darauf geachtet, dass der Chatbot den gleichen Akzent benutzt und sich nicht wie ein Roboter anhört. Viele User können daher nicht unterscheiden, ob eine reale Person oder ein Chatbot mit ihnen kommuniziert.
Einsatzmöglichkeit
Doch wo setzt man einen Chatbot ein? Einen Chatbot kann man prinzipiell überall einsetzten wo mit Menschen kommuniziert wird. Viele Unternehmen setzen einen solchen Chatbot auf ihrer Internetseite, dem Messaging-System, im Online-Shop, bei Anfragen von Kunden – z.B. Versicherung Franchise berechnen. So können einfache Fragen beantwortet, weitere Aktionen ausführt oder die Kommunikation auf einen «echten» Kundenberater weitergeleitet werden.
Social Bots werden diejenigen Chatbots benannt, welche in den sozialen Netzwerken, z.B. Twitter, Facebook, etc. genutzt werden. Diese werden eingesetzt, um den User sofortige Aufmerksamkeit zu schenken und diese politisch zu beeinflussen, z.B. mit bevorstehenden Wahlen.
Die meisten Personen tragen einen Chatbot bei sich. Siri oder Alexa sind persönliche Chatbots. Dieser arbeitet per Sprach-Ein und Ausgabe. Hier spielt er als Schnittstelle zwischen Anwender und Endgerät. Sie werden als «Smart-Home-Geräte» betitelt. Hier ist er als persönlicher Assistent des Users gedacht und deckt einen grossen Bereich von verschiedenen Dienstleistungen ab.
Quelle
- Klick und Freitext Chatbots – https://medium.com/@whamsicore/intelligent-chat-based-on-multiple-choice-535a30a6e6f5
- Freitext erstellen – https://www.youtube.com/watch?v=qEJjlB002Tk
