Prozessmanagement wird bisher hauptsächlich zur Effizienzsteigerung eingesetzt. Aktuelle Herausforderungen erfordern jedoch sowohl Kosteneffizienz, wie auch Flexibilität. Ein Mittel beides zu erreichen sind Process Engines.
BPM als Grundlage
Eine Process Engine liest Prozess- sowie Entscheidungsmodelle und arbeitet die definierten Aktivitäten ab. Das nachfolgende Video gibt einen Einblick zu Business Process Modelling (BPM), welches die Grundlage für den Einsatz solcher Engines ist.
Aktuelle Herausforderungen
Für Unternehmen sind nebst dem stetigen Preisdruck, unter anderem stark schwankende Nachfragen sowie die Massen Individualisierung aktuelle Herausforderungen. Eine Möglichkeit dagegen anzukommen, ist die Prozessautomatisierung und Steuerung mit Process Engines. Die nachfolgende Studie zeigt, dass Organisationen den Nutzen von Prozessmanagement hauptsächlich in der Effizienzsteigerung (durch Standardisierung der Arbeitsabläufe) sehen. Punkte wie: Reaktionsgeschwindigkeit, Flexibilität, Innovation und Geschäftsentwicklung finden sich weit unten. Schade, denn Standardisierung oder Automatisierung schliesst die Flexibelität nicht aus, im Gegenteil.
Ein Beispiel
Ein Beispiel für den Einsatz von Process Engines bei dem sowohl Flexibelität wie auch Automatisierung kombiniert wurde, ist mein kürzlich vollzogener Mobil Abo Wechsel. An einer Black Friday Aktion habe ich mich aufgrund eines Top-Angebots dazu entschieden, den Anbieter zu wechseln. Den Wechsel habe ich vollständig online durchgeführt. Das Ausfüllen eines Formulars war die einzige meiner Aufgaben. Ich musste meine Nummer, den aktuellen Anbieter sowie eine Vollmacht zur Kündigung einreichen. Dies inkludierte eine Verifizierung der Identitätskarte. Nach weniger als 24 Stunden (und das nach Black Friday), erhielt ich die Kündigungsbestätigung meines aktuellen Anbieters! Nochmals einen Tag später empfing ich per Post die neue SIM-Karte. Gleichzeitig wurde ich darüber informiert, dass meine Kündigungsfrist 2 Monate beträgt und mein neues Abo entsprechend ab Tag X laufen werde. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich noch nicht mal alle Informationen vollständig ausgefüllt. Abgerundet wurde der Service indem ich darüber informiert wurde, dass mein Internet- und TV-Abo an das bestehende Mobil Abo geknüpft ist und sich die Kosten durch die Kündigung erhöhen werden. Das war eine tolle Erfahrung, der Prozess wurde nicht nur aus Sicht des Unternehmens optimiert, auch das Nutzungserlebnis wurde gestärkt! Zudem dürfte das preislich attraktive Angebot, unteranderem auf den automatisierten Prozess zurückzuführen sein.
Wie ist das möglich?
Die hohe Automatisierung machte es möglich, trotz dem Anfrage-Peak von Black-Friday schnell zu reagieren. Workflow Steuerung und BPM ermöglichen, einen Prozess vollständig zu automatisieren. Die Einbindung des Kunden in den Prozess (Datenerfassung über Onlineformular), entlastet die Mitarbeitenden und erlaubt es die Prozessinstanz ohne Interaktion eines Mitarbeitenden zu starten.
Durch die Eingabe der Start-Informationen wurde ich auf einen entsprechenden Bildschirm weitergeleitet, für mich irrelevante Schritte wurden übersprungen. Das ist durch die umfangreichen Alternativen im Prozessmodell möglich. Die Definition von Regel leitete mich immer auf die für mein Anwendungsfall relevanten Schritt weiter, ich muss also immer nur das Minimum an nötigen Informationen eingeben. Manuell wird das schon lange gemacht, je nach Kundeninformation ruft der Mitarbeitende eine andere Maske auf oder überspringt gewisse Schritte. Automatisiert ist das nur möglich, indem bereits im Voraus alle möglichen Szenarien abgedeckt sind.
In der Praxis gestaltet sich das eher schwierig. Ebenfalls kann das den Prozess extrem träge und komplex machen, worunter die Ausführbarkeit leidet. Dagegen können Abweichungsmöglichkeiten in der Prozessinstanz helfen. Wie im Beispiel zuvor, der Prozess wurde trotz fehlenden Informationen so weit wie möglich weitergeführt. Zu einem späteren Zeitpunkt wurde erneut darauf hingewiesen. Im Gegensatz zu anderen Automatisierungsmöglichkeiten (wie RPA), lassen Process Engines sich mit menschlicher Interaktion kombinieren, indem jeweilige Aktivitäten als manuell gekennzeichnet werden. Dadurch lassen sich Ausnahmefälle abfangen.
Integriert man die genannten Punkte, ist ein Prozess sowohl flexibel wie auch standardisierbar und Unterstützt eine Organisation optimal. Aber Achtung! Nicht jeder Prozess eignet sich für die Automatisierung.
Auf die Spitze treiben lässt sich diese Entwicklung durch die Prozessmodularisierung, zusammen mit dem Einsatz aktuellster Technologien. Die Prozesssteuerung mittels Software generiert maschinenlesbare Informationen über alle einzelnen Prozessschritte. Diese können wiederum genutzt werden, um Prozessmodelle automatisiert zu erzeugen. Die Modularisierung ermöglicht flexiblere Anpassung im bestehenden Prozessmodell und erleichtert dadurch die Weiterentwicklung und Wartung der Prozesse.
Weiterführende Links:
- Prozessflexibilisierung im Dienstleistungssektor
- Business Process Management
- Practical Process Automation, ISBN: 9781492061458
Quellen:
- Hinweis: Auf Anfrage bestätigte der Telekomanbieter den Einsatz von Engines für den beschriebenen Prozess.
- o.A, (2017). Digitale Zukunftsfähigkeit, https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/consumer-business/ch-de-cip-swiss-transformation.pdf, Deloitte
- Brucker-Kley et al. (2018). Prozessintelligenz, https://doi.org/10.1007/978-3-662-55705-1, SpringerOpen
- Felix Krause, (2014). Prozessflexibilisierung im Dienstleistungssektor, https://DOI.org/10.1365/s40702-014-0036-x, Springer
