Besonders bei Versicherungen werden heutzutage vermehrt Chatbots eingesetzt. Eine Konkurrenz zu den Mitarbeitenden, könnte man meinen. Neueste Studien zeigen auf, dass dies nicht der Fall ist.
Keine Angst vor Chatbots
Die Akzeptanz gegenüber Chatbots von Usern aus der Schweiz nimmt gemäss einer repräsentativen Studie zu. Die Schweizer Softwareunternehmung «Pidas» und die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) befragten dazu rund 900 Schweizerinnen und Schweizer. Aus der Studie war zu schliessen, dass die Akzeptanz im Jahr 2018 gegenüber dem Vorjahr um rund 30% zu genommen hat (Details zur Studie: Studie ZHAW).
Aufgrund dieser wachsenden Akzeptanz hofft auch die Versicherungsbranche, dass Chatbots bei ihnen vermehrt von den Versicherungsnehmerinnen und Versicherungsnehmern eingesetzt werden. Für die Mitarbeitenden eine Konkurrenz? Im Gegenteil: Die Chatbots tragen dank einem korrekten Einsatz zur Entlastung der Mitarbeitenden bei.
Verdrängung oder Entlastung?
Immer die gleichen wiederkehrenden Fragen zu beantworten ist für Kundenservice-Mitarbeitende demotivierend. Gerade bei solchen Fragen ist der Einsatz eines selbstlernenden Bots sinnvoll. Dank Künstlicher Intelligenz (KI) beantwortet der eingesetzte Bot diese Fragen, ohne Müde zu werden, unendliche Male pro Tag, Stunde oder Minute. Kundenservice-Mitarbeitende werden dadurch NICHT verdrängt, sondern entlastet, denn: Kundenservice-Mitarbeitende gewinnen durch den Einsatz von Chatbots Zeit.
Die dadurch gewonnene Zeit können die Kundenservice-Mitarbeitenden oder auch Versicherungsberaterinnen und Versicherungsberater für komplexe Anfragen nutzen. Denn trotz Einsatz der neuesten Technologien stossen Chatbots in der heutigen Zeit bei Abwicklung solch komplexer Anfragen an ihre Grenzen: Nicht alle Einschätzungen der Kunden, Anfragen und Beratungen können automatisiert abgewickelt werden. Beispielsweise sind die Lebensweisen einer 25-jährigen Freeskierin und die einer 65-jährigen Pensionärin nicht dieselben und nicht vergleichbar. Auch unterscheidet sich der Inhalt ihrer Unfallversicherung.
Um eine Versicherung abschliessen zu können, ist eine Einschätzung der Versicherungsnehmerin oder des Versicherungsnehmers durchzuführen. Eine komplexe Bewertung oder Einordnung der vorhandenen Risikofaktoren der zu versichernden Person kann noch nicht automatisiert über einen Chatbot abgewickelt werden. Zwar können digitale Systeme und Chatbots als Hilfe zur Abwicklung solcher Anfragen dienen, jedoch ist eine persönliche Einschätzung einer Versicherungsberaterin oder eines Versicherungsberaters unumgänglich.
Ein Blick auf den Arbeitsmarkt
Gemäss Schweizerischer Versicherungsverband (SVV) arbeiten in der Schweiz rund 49’900 Personen bei Privatversicherungen (Statistik SVV). Die Anzahl der Versicherungsberaterinnen und Versicherungsberater ist zunehmend. Mit dieser Anzahl wächst auch die Anzahl Kunden der Versicherungen. So ist es nicht ungewöhnlich, wenn Versicherungsberaterinnen und Versicherungsberater ein Kundenportfolio mit mehreren 100 Kundinnen und Kunden pflegen müssen. Eine kompetente und persönliche Abwicklung aller Kundeneinschätzungen und -anfragen ist schlicht unmöglich.
Akzeptanz der Chatbots bei den Versicherungsnehmenden
Eine Studie der Hochschule Luzern (HSLU) bestätigt die Studie der ZHAW und zeigt auf, dass der Einsatz des Chatkanals von den Versicherungsnehmenden immer mehr akzeptiert wird. Zwar ist die tatsächliche Nutzung der Chatbots momentan noch sehr klein – trotzdem ist es ein Must-Have für Versicherungen. So betont Sophie Hundertmark, Studienautorin und Chatbot-Expertin an der Hochschule Luzern, dass Chatbots zukünftig zu einem wichtigen Erfolgsfaktor werden können. Besonders bei jüngere Zielgruppen gewinnen die Chatbots an Wichtigkeit. Unter dem Link finden Sie weitere Infos zur Studie.
Ein Blick zurück
Von persönlichen Beratungen vor Ort entwickelte sich der Einsatz von Chatbots in der Versicherungsbranche mit Hilfe von Einsatz mit KI. Im Video von der Helvetia Versicherung ist dieser Wandel klar ersichtlich.
Zusammenfassend kann durch den Einsatz der Chatbots die Kundenzufriedenheit aufgrund der kurzen Reaktionszeit gesteigert werden. Zudem können sich Kundenservice-Mitarbeitende auf die ertragsorientierten Anfragen fokussieren und somit den Umsatz der Unternehmung steigern. Best-Practice-Tipps für den Einsatz eines Chatbots in der Versicherungsbranche finden Sie zudem hier: Tipps Chatbots in Versicherungen
weiterführende Links:
Quellen:
Studie ZHAW „Schweizer haben keine Angst vor Chatbots (mehr)“: https://www.inside-it.ch/post/schweizer-haben-keine-angst-vor-chatbots-mehr-20181002
Statistik SVV: https://www.svv.ch/de/der-svv/svv-publikationen/zahlen-und-fakten/zahlen-und-fakten/personalstatistik
Studie HSLU „Chats und Chatbots bei Versicherungen: Akzeptanz nimmt zu“ https://www.hslu.ch/de-ch/wirtschaft/ueber-uns/news/2022/05/10/mit-der-versicherung-chatten/#:~:text=Die%20Ergebnisse%20der%20HSLU%2DStudie,zwar%20noch%20nicht%2C%20so%20Hundertmark
