Die Chatbots erfreuen sich immer grösserer Beliebtheit im Support und E-Commerce. Ein Mitarbeiter, der 24/7 in der Woche erreichbar ist. Welcher Arbeitgeber träumt nicht davon? Doch da stellt sich mir die Frage: Wie stehen denn meine Kunden zu den für die Firma nützlichen Helfern?
Die Definition eines Chatbots
Doch erst einmal, was sind diese Chatbots? Ein Chatbot ist ein computergesteuerter virtueller Assistent, der in der Lage ist, über eine natürliche Sprachsteuerung (z.B. Text oder Sprache) mit Menschen zu interagieren. Chatbots können verwendet werden, um eine Vielzahl von Aufgaben auszuführen, wie z.B. die Beantwortung von Fragen oder die Bereitstellung von Informationen. Sie werden oft in Anwendungen wie Kundensupport-Systemen, E-Commerce-Websites und Instant-Messaging-Apps verwendet. Es lässt sich nicht wegdiskutieren, dass der Einsatz von Chatbots als Markenkommunikationskanal zunimmt. Laut dem 2020 State of Conversational Marketing Report von Drift ist die Nutzung 2019 um 92% gestiegen. Im Jahre 2020 nutzten 25% der Käufer Chatbots, um mit Unternehmen zu kommunizieren, dies sind im Vergleich zum Jahr davor 13% mehr.
Vorteile von Chatbots
Für Nutzer gibt es eine Reihe von Vorteilen, die Chatbots bieten können. Hier sind drei häufig genannte Vorteile:
- Zeitersparnis: Chatbots können schnell und automatisch auf Anfragen reagieren, was die Wartezeit auf eine Antwort verkürzen und den Prozess der Problembehandlung beschleunigen kann.
- Verfügbarkeit: Chatbots sind in der Regel rund um die Uhr verfügbar und können auf Anfragen auch ausserhalb der normalen Geschäftszeiten reagieren.
- Bequemlichkeit: Chatbots können über eine Vielzahl von Plattformen und Geräten genutzt werden. Dies ermöglicht es den Kunden, von überall auf Unterstützung zugreifen zu können, was die Bequemlichkeit erhöht.
Wie wichtig ist die Kundenzufriedenheit für Chatbots?
Die Kundenzufriedenheit ist von grosser Bedeutung für den Erfolg von Chatbots. Diese sind darauf ausgelegt, die Interaktion mit Kunden zu vereinfachen und zu beschleunigen, indem sie schnelle und präzise Antworten auf Fragen und Anfragen bereitstellen. Wenn Kunden jedoch unzufrieden sind, weil der virtuelle Assistent nicht in der Lage ist, ihre Anfragen adäquat zu beantworten, kann dies dazu führen, dass sie sich an menschliche Supporter wenden oder das Unternehmen ganz verlassen.
Eine hohe Kundenzufriedenheit erfordert daher, dass der Chatbot gut ausgebildet wurde und in der Lage ist, eine breite Palette von Anfragen und Problemen zu beantworten. Es ist auch wichtig, dass der Chatbot benutzerfreundlich und intuitiv ist und dass er über eine gute Verbindung zu anderen Systemen verfügt, um Informationen und Ressourcen bereitstellen zu können.
Nachfolgend finden Sie noch ein spannendes Video zu dem Thema.
https://www.youtube.com/watch?v=VKZoWzJHx4w
Wie hoch ist die Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit von Chatbots variiert je nach Studie und Branche. Einige Studien zeigen, dass die Mehrheit der Kunden mit Chatbots zufrieden sind und sie als nützlich und zeitersparend empfinden. Andere Studien zeigen jedoch, dass die Kundenzufriedenheit von Chatbots generell nicht sehr hoch ist und dass viele Kunden unzufrieden sind, weil der Chatbot nicht in der Lage ist, ihre Anfragen adäquat zu beantworten oder ihre Probleme zu lösen.
Es ist auch wichtig zu betonen, dass die Zufriedenheit der Kunden nicht nur von der Technologie des virtuellen Assistenten selbst abhängt, sondern auch von anderen Faktoren wie z.B. den Erwartungen der Kunden, der Qualität des Trainings des Chatbots und die Verfügbarkeit von menschlichen Backups.
Wie das folgende Bild zeigt, sind gemäss einer Umfrage auf Statista, welche durch Idealo durchgeführt wurde, 64% der Benutzer von Chatbots in Deutschland im Jahre 2019 mit dem Kontakt zufrieden.
Ein Blick in die Zukunft
In der Zukunft werden Chatbots eine immer wichtigere Rolle im Kundenservice spielen. Durch die fortschreitende Entwicklung der künstlichen Intelligenz und natürlichen Sprachverarbeitung werden Chatbots immer besser in der Lage sein, menschliche Sprache und Anfragen zu verstehen und adäquat darauf zu reagieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, die Interaktion mit Kunden zu vereinfachen und zu automatisieren, was zu einer besseren Erfahrung für die Kunden führen kann.
Es ist auch zu erwarten, dass Chatbots in Zukunft in der Lage sein werden, komplexere Aufgaben zu übernehmen und sogar Probleme zu lösen, die bisher nur von menschlichen Supportern gelöst werden konnten.
Es ist jedoch wichtig zu betonen, dass Chatbots niemals den Ersatz von menschlichen Agenten in allen Bereichen sein werden und dass es immer eine Rolle für menschliche Interaktion geben wird, vor allem bei komplexen oder sensiblen Anfragen.
Fazit
Es lässt sich schlussendlich festhalten, dass der Chatbot gekommen ist, um zu bleiben. Ein intelligenter Chatbot trägt viel zur Kundenzufriedenheit bei. Zudem entlastet er den menschlichen Support wird diesen, aber nie ganz ersetzen.
Weiterführende Informationen:
- https://www.moin.ai/chatbot-lexikon/chatbot-erhoeht-kundenzufriedenheit (MoinAI)
- https://blog.smart-tribune.com/en/customers-think-about-chatbots (Smart-Tribune)
Quellen:
- https://www.ibm.com/de-de/campaign/was-ist-ein-chatbot (ibm)
- https://www.drift.com/blog/state-of-conversational-marketing/ (Drift)
- https://onlim.com/vorteile-von-chatbots-fuer-unternehmen-und-kunden/ (onlim)
- https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/ (invesp)
- https://startupbonsai.com/chatbot-statistics/ (startupbonsai)
- https://de.statista.com/statistik/daten/studie/801521/umfrage/zufriedenheit-mit-chatbot-kontakten-in-deutschland/#statisticContainer (Statista)
- https://e-bot7.com/de/insider/die-zukunft-von-chatbots-und-ki-vom-hype-zum-helden/ (Statista)
