Viele Dienstleister im Internet betreiben Chatbots um Kunden*innen bei einer Anfrage schnell und effizient weiterhelfen zu können. Doch wie funktionieren diese, und wie eben nicht?
Kurz nachdem ich die Cookies auf einer Webseite akzeptiert habe, poppt vielfach schon das nächste Fenster auf. Es ist das Fenster des freundlich anmutenden Chatbots, welcher mir weiterhelfen möchte. Die Anwendung solcher Chatbots ist in den letzten Jahren förmlich explodiert. Betrug das Marktvolumen der Chatbot-Technologie und den dazugehörigen Dienstleistungen im Jahr 2020 noch 2,9 Milliarden Dollar, wird der Markt laut Prognose von «Markets and Markets» bis ins Jahr 2026 auf 10,5 Milliarden Dollar anwachsen. Dies entspricht einer prognostizierten jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 23.5%. In diesem Beitrag möchte ich euch sowohl mit der Technologie «Chatbot» vertraut machen, wie auch anhand eines Beispiels aufzeigen, dass bei gewissen Chatbots noch Verbesserungspotential besteht.
Prognose des Chatbot-Markts von Markets and Markets (Quelle: marketsandmarkets.com)
Wie funktionieren Chatbots?
Chatbots können Anfragen ohne menschlichen Eingriff beantworten oder bearbeiten. Mittels Wissensdatenbanken und Erkennungsmustern oder gar künstlicher Intelligenz gelingt es den Chatbots, mit Menschen in natürlicher Sprache zu kommunizieren. Dabei gibt es folgende Arten von Chatbots, die sich verschiedenen Technologien bedienen:
Regelbasierte Chatbots (Klick Bots)
Regelbasierte Chatbots – auch Klick Bots genannt – kommen in der Praxis häufig vor. Sie basieren auf Dialogpfaden, heisst, der Nutzer hat die Auswahl zwischen vorgefertigten Fragen- sowie Antwortmöglichkeiten. Wird dieser Dialogpfad verlassen, kann der Chatbot keine passende Antwort mehr liefern. Im Vergleich zu KI Bots sind Klick Bots schnell konzipiert und relativ kostengünstig.
Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI Bots)
Diese Chatbots sind aufgrund ihrer künstlichen Intelligenz, dem Deep Learning und dem Natural Language Processing (NLP) in der Lage, intelligente Gespräche mit Kunden*innen zu führen und somit den Kontext, in dem das Gespräch stattfindet, miteinzubeziehen. Chatbots dieser Art sind zudem in der Lage anhand Nutzerfeedbacks dazuzulernen. Aufgrund der aufwändigen Realisierung und den damit verbundenen Kosten, können sich oft nur grosse Unternehmen KI Bots leisten.
Welchen Mehrwert generieren Chatbots?
Chatbots können einen Mehrwert generieren, wenn:
- Prozesse automatisiert werden können und somit Zeit und Geld gespart werden kann.
- Fehlerquoten reduziert werden können.
- die Bedürfnisse der Nutzer*innen nach der Interaktion mit dem Chatbots besser befriedigt sind.
- die meistbenutzten Kanäle (Telefon, E-Mail) durch Einsatz des Chatbots entlastet werden können.
- der Umfang der Konversation auf ein bestimmtes Themengebiet eingegrenzt werden kann.
Einsatzmöglichkeiten
Kundenservice: Chatbots können die Servicequalität verbessern, indem sie Kunden*innen zu schnellerem und unkomplizierterem Service verhelfen.
Produktempfehlungen: Durch eine Analyse von individuellen Anforderungen können Chatbots Produkte vorschlagen.
Concierge Service: Chatbots können zum Beispiel bei Hotel-, Touren- und Restaurantreservierungen weiterhelfen.
interne Prozesse: Auch interne Prozesse können mit Hilfe eines Chatbots vereinfacht werden. So können Fragen und Anliegen von Mitarbeitenden kategorisiert und zugeordnet werden.
(Quelle der Icons: freepik.com)
Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sind vielseitig, hier ein Beispiel anhand eines Museums:
Lieber Chatbot, danke für Nichts!
Kurz vor den Ferien als ich ein CHF-Betrag auf mein Revolut-Konto überwies und das Geld nicht wie geplant dort ankam, kam «Rita» ins Spiel. «Rita» ist der Chatbot von Revolut und die einzige Anlaufstelle bei Fragen/Anliegen. Bei «Rita» handelt es sich um einen Klick Bot. Dieser Klick Bot verweist lediglich auf relevante Beiträge. Wobei es sich beim zweiten Beitrag, welcher mir der Chatbot vorgeschlagen hat, um den gleichen wie schon beim Ersten gehandelt hat. Diese Beiträge können weiterhelfen, haben sie bei mir aber nicht.
Durch viele erneute Chat-Konversationen wurde ich sechs Tage später mit endlich einem Kunden-Supporter verbunden. Dies zwar auch nur via Chat und auf Englisch, doch konnte dieser mir nach langem hin und her endlich weiterhelfen. Da Geld war nach über einer Woche endlich auf meinem Konto angelangt. «Rita» konnte mir also nicht weiterhelfen, was auch völlig in Ordnung ist. Nur möchte ich als Kunde bei einem Finanzdienstleister die Möglichkeit haben, in solchen Fällen dafür vorgesehenes Personal zu kontaktieren. Chatbots können vieles gut, doch den Menschen haben sie zum Glück noch nicht abgelöst.
Update Januar 2022: Revolut hat seinen Chatbot angepasst. Dieser antwortet nun direkt mit ausführlicheren Antworten. Wie lange es dauert, bis ich an einen Suppot-Mitarbeitenden gelange, wurde nicht getestet.
Fazit
Technologie auf der Überholspur oder bloss ein Hype. Nach ausgiebiger Recherche würde ich sagen: Technologie auf der Überholspur und ein Hype.
Chatbots werden uns in Zukunft begleiten und vieles einfacher machen. Dass diese immer intelligenter werden, ist schon fast vorprogrammiert. Doch werden Sie den Menschen aus dem Supportprozess verdrängen? Sicher nicht heute und morgen, aber schauen wir gespannt in die Zukunft.
Weiterführende Links für Interessierte
Bot in 6 Minuten erstellen mit IBM Watson
Warum wir in Zukunft überall Chatbots nutzen werden
Sind Chatbots die Zukunft des Lernens?
Quellen
Was ist ein Chatbot? (2021). Deutschland | IBM. Abgerufen am 10. Januar 2022, von
https://www.ibm.com/de-de/campaign/was-ist-ein-chatbot
Moutafis, J. (2020, 9. März). Chatbots nerven. Sind sie auch für irgendwas gut? Business User. Abgerufen am 11. Januar 2022, von
https://business-user.de/digitalisierung/chatbots-nerven-sind-sie-auch-fuer-irgendwas-gut
Chatbot Market. (2021). Markets and Markets. Abgerufen am 11. Januar 2022, von
https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/smart-advisor-market-72302363.html?gclid=EAIaIQobChMIhcrwovqM6AIVi7TtCh2ZfgAlEAAYAyAAEgJE2PD_BwE
Mehner, M. (2020, 29. Oktober). Welche Arten von Chatbots gibt es? MessengerPeople by Sinch. Abgerufen am 12. Januar 2022, von
https://www.messengerpeople.com/de/welche-arten-von-chatbots-gibt-es
Luber, S. (2019, 19. März). Was ist ein Chatbot? BigData-Insider. Abgerufen am 12. Januar 2022, von
https://www.bigdata-insider.de/was-ist-ein-chatbot-a-690591
