Ist da jemand am anderen Ende oder chatte ich mit einem Bot? Hin und wieder verwende ich die Chat-Funktion auf Webseiten oder frage Siri ob sie mir einen Kalendereintrag machen kann. Nachfolgend eine kleine Übersicht was Chatbots so können, wo sie anzutreffen sind und wohin die Reise wohl noch geht.
«Siri brauche ich heute einen Regenschirm?» Dieser Satz war wohl der Klassiker als Apple den Sprachassistenten Siri vor einigen Jahren lanciert hatte. Einfach etwas länger auf den Home Button am iPhone drücken und schon fragt Siri wie sie dir helfen kann. Auf viele Fragen gibt sie Antwort, sogar etwas schlagfertig wirkt sie teilweise. Siri kann als persönliche Assistentin agieren und liefert so passende Antworten auf gestellte Fragen oder führt geforderte Kommandos aus, welche sonst manuell ausgeführt werden müssten. Dank den immer steigenden Computerleistungen werden einfache Chatbots folglich immer schneller und können intelligentere Dialoge führen und Anfragen schneller bearbeiten. Eingangs erläutertes Beispiels ist nur eine von vielen Anwendungsmöglichkeiten von virtuellen persönlichen Assistenten, welche sich über die letzten Jahre etabliert haben (weitere Beispiele wären Amazone Alexa und Google Assistant). Aber auch viele einfache Chatbots kursieren herum. Sie sind in diversen Branchen wie zum Beispiel der Banken-, Finanz- sowie Versicherungsindustrie anzutreffen. Finden sich aber auch in Bereichen der Reiseindustrie oder allgemeinem E-Commerce sowie in vielen anderen Branchen wieder. Aber was sind eigentlich Chatbots und wie funktionieren diese?
Wie funktioniert ein Chatbot?
Der Begriff Chatbot setzt sich aus den beiden Wörtern «Chat» und «Bot» (kurz für Roboter) zusammen. Der Chatbot ist ein Online-Dialogsystem, welches die Interaktion mit technischen Systemen ermöglicht. Anfänglich vor allem textbasiert, sind durch die Weiterentwicklung von Spracherkennung und Sprachsynthese heutzutage auch sprachbasierte Chatbots geläufig. Oftmals gibt es zudem gemischte Ausführungen, welche sprach- sowie textbasiert agieren. Grundlegend funktioniert ein Chatbot so, dass er die Eingabe anhand programmierter Regeln analysiert. Die gestellte Frage oder Anweisung wird anhand von Algorithmen extrahiert. Hierbei sind Chatbots auch in der Lage syntaktisch fehlerhafte Eingaben korrekt zu interpretieren. Falls die Interpretation nicht möglich ist, meldet dies der Chatbot und verlangt eine neue Eingabe. Sobald der Chatbot die Eingabe verstanden hat, sucht er anhand von Recherchen in vorhanden Wissensdatenbanken oder direkter Suchanfragen im Internet, die korrekte beziehungsweise passende Antwort. Nach dem Zusammentragen der Inhalte wird in einem letzten Schritt die grammatikalisch und sprachlich korrekte Zusammenführung in eine Antwort getätigt und ausgegeben.
Wo sind Chatbots anzutreffen?
Chatbots sind vielseitig einsetzbar und werden dort angetroffen, wo eine Automatisierung der Kommunikation mit einem Kunden oder User ermöglicht werden soll. Sei es als Pop-Up-Fenster auf einer Homepage um eine erste Interaktion zu forcieren, in Onlineshops um auf weitere Artikel hinzuweisen, als Instant-Messaging-System, als Support-Funktion innerhalt eines Programmes oder als Alternative zur klassischen FAQ-Listen. Die Chatbots können die Anfragen annehmen und je nach Anwendungsfall direkt selbst und automatisiert beantwortet oder an eine zuständige Person zur Weiterverarbeitung weiterleiten. Die Verwendung der automatisierten Kommunikation mit einem Kunden ermöglicht eine höhere Effizienz und hat zum Ziel die Servicequalität zu verbessern.
Wie geht’s weiter?
Viele der aktuell eingesetzten klassischen Chatbots sind einfach gestrickt. Durch eine passende Kombination mit Machine Learning werden Chatbots jedoch immer intelligenter. Durch ständiges Training können diese lernfähig werden und können so ihre Ausgaben stetig verbessern. Durch die Analyse von Anwender-Feedback können verschiedene Kontexte besser verstanden und folglich auch komplexere Antworten ausgegeben werden. Die Aussagen können zudem individualisierter werden, da der Chatbot in der Interaktion mit dem Anwender stetig dazulernen kann. Mit der Zeit wird es somit immer schwieriger für den Anwender zu erkennen, ob sein gegenüber ein Chatbot oder eine effektive Person ist. Es wird damit gerechnet, dass durch die Verbesserung der Chatbots diese immer mehr als virtuelle Assistenten oder Berater zum Zuge kommen.
Es ist somit festzustellen, dass aktuell die Intelligenz der Chatbots stark variiert. Je nach Anwendungsfall können sie nur einfache Ausgaben auf wenige konkrete Eingabe verarbeiten bis hin zur allgemeinen Unterstützung als intelligenten persönlichen Assistenten wie Siri und Alexa, welche einem teilweise schon fast futuristisch den Alltag erleichtern. Wohin die Reise geht werden wir sehen, die Verwendung von automatisierter Kommunikation wird sicherlich weiterhin ein wichtiger Bestandteil der Effizienzsteigerung der Kundeninteraktion sein, und weiter ausgebaut werden.
Anbei noch ein kleiner Vorgeschmack, welche Chatbots im Moment aktuell sind und was sie können:
Quellen:
Big Data Insider. Was ist ein Chatbot. Abgerufen am 01.03.2021 von https://www.bigdata-insider.de/was-ist-ein-chatbot-a-690591/
E-Business. Wo werden Chatbots derzeit eingesetzt. Abgerufen am 01.03.2021 von https://ebusiness2020.wordpress.com/2018/06/12/wo-werden-chatbots-derzeit-eingesetzt/
Wikipedia. Siri (Software). Abgerufen am 01.03.2021 von https://de.wikipedia.org/wiki/Siri_(Software)
