Chatbots sind heute weit verbreitet, sind jedoch nicht immer vorteilhaft. Folgende Tipps sollen dazu beitragen, dass Ihr Chatbot auch Mehrwert generiert.
Für diejenigen, welche sich unter einem Chatbot nichts vorstellen können, empfehle ich folgendes Video:
Chatbots – dein neuer künstlicher Helfer
Für viele war eine der ersten Begegnungen mit einem Chatbot die Einführung von Siri oder des Google-Assistants und man war dazumal von den neuen Möglichkeiten überwältigt. Doch dies war nur der Anfang. Heutzutage benutzen viele bekannten Webseiten Chatbots und selbst in Messengern wie Telegram sind sie bereits integriert. Doch so viele Vorteile sie auch bringen, wirken sie sich nicht nur positiv aus sondern können die Benutzererfahrung beeinträchtigen sowie dem Ruf der Firma schaden.
Ein Chatbot kann einen Menschen ergänzen oder sogar ersetzen, er muss aber auch entsprechend trainiert werden
Tipps für den erfolgreichen Einsatz eines Chatbots
Damit Ihr Chatbot zum Erfolg wird, sollten Sie die folgenden Tipps beachten:
1. Neues ist nicht immer besser. Nur weil sich die Chatbots schnell verbreitet haben und man sie viel antrifft, heisst das nicht, das man sie braucht. Falls das Einsatzgebiet zum Beispiel auch mit einer einfachen Suchfunktion abgedeckt werden kann, sollte diese eingesetzt werden.
2. Zuerst die Strategie, dann die Konfiguration. Vor der Einrichtung müssen die wichtigsten Fragen geklärt sein und das Einsatzgebiet muss festgelegt werden. Soll der Chatbot dem Webseitenbesuchter Fragen stellen oder beantworten? Soll es ein Klick- oder Freitextbot sein? Welche Sprachen soll er beherrschen? Soll er nur vorgegebene Sätze können oder laufend dazulernen?
Ohne klare Strategie wird die Konfiguration nicht zielführend und effizient verlaufen.
3. Das Einsatzgebiet definieren. Vor der Konfiguration soll geklärt werden, wo der Chatbot eingesetzt werden soll: Webseite, App und/oder Messenger. Bei verschiedenen Einsatzgebieten muss das responsive Design angepasst werden. Das Design soll auf jeder eingesetzten Plattform gut aussehen und keine wichtigen Informationen auf der Webseite verdecken.
4. Kein Informationsüberfluss. Der Chatbot soll als Hilfe angesehen werden. Leuchtende Pop-ups, welche zudem noch Töne machen, wirken jedoch abschreckend.
Es soll auf den ersten Blick ersichtlich sein, wozu der Chatbot dient. Werbung oder unnützliche Information sollen weggelassen werden. Je einfacher und kürzer die Kommunikation ist, desto besser. Je nachdem, welche Zielgruppe angesprochen wird, können Emoji eingesetzt werden.
5. Keine zu starke Persönlichkeit. Um die Unterhaltung aufzuheitern kann der virtuelle Unterstützer zum Beispiel einen Namen haben, Witze machen oder mit jeder Antwort zusätzlich einen motivierenden Spruch mitgeben. Diese persönliche Note soll aber nicht zu stark ausgeprägt sein, da der Anwender eine Antwort und keinen neuen Freund sucht.
6. Transparenz. Egal wie stark seine Persönlichkeit ausgeprägt ist und wie gut er programmiert ist, früher oder später wird den meisten Usern auffallen, dass sie mit einem Chatbot und keinem Menschen sprechen. Am besten wird dieser Fakt bereits am Anfang der Unterhaltung erwähnt und man kann auch noch zusätzlich bemerken, dass der Chatbot noch am Lernen ist. So hat der Webseitenbesucher keine falschen Erwartungen.
Ein Chatbot kann einen Menschen ergänzen oder sogar ersetzen, er muss aber auch entsprechend trainiert werden.
7. Zusätzliche Ressourcen anbieten. Der Chatbot ist nicht allwissend und es kann immer sein, dass eine Frage nicht beantwortet werden kann. Damit der User nicht ins Leere geführt wird, sollten stets nach wenigen nicht beantwortbaren Fragen zusätzliche Ressourcen angeboten werden. Beispielsweise kann folgendes eingeblendet werden:“ Leider kann ich Ihnen nicht helfen. Folgende Informationen auf unserer Website könnten für Sie nützlich sein:“ mit Verlinkung auf FAQ-Einträge. Falls genügend ausgebildete Ressourcen vorhanden sind, kann auch das Weiterverbinden an einen menschlichen Supporter angeboten werden.
8. Testen und Updaten. Es muss immer damit gerechnet werden, dass ein User eine unvorhergesehene Frage stellt. Damit möglichst alle Fälle abgedeckt werden, muss immer getestet werden. Im besten Fall wird dabei auch von externen Personen, welche nicht bei der Konfiguration dabei waren, getestet.
Da die Webseite immer wieder angepasst werden kann, muss darauf geachtet werden, dass der Bot stets auf dem neusten Stand ist. Falls zum Beispiel ein neues Produkt eingeführt wird, muss der Chatbot dieses kennen und Fragen dazu beantworten können.
Fazit
Chatbots sind heute grossflächig akzeptiert und werden schon fast erwartet auf einer Webseite. Die Verwendung eines Chatbots muss jedoch gut überlegt sein und ohne passende Strategie soll er nicht eingesetzt werden. Falls die Tipps berücksichtigt werden, kann der Chatbot helfen, die Customer Experience zu verbessern und möglicherweise wird Ihr Chatbot dann in einem nachfolgenden Beitrag über Chatbots als positives Beispiel benutzt.
Weiterführende Links
Dialogflow: Chatbot-Tool von Google
Open Source Chatbot-Tool
Definition Chatbot
Ratgeber: Freitext- oder Klickbot
Tipps für Chatbot Dialoge
