Mit der Automatisierung und der Digitalisierung gewinnen Chatbots an Bedeutung. Doch was sind Chatbots überhaupt? In diesem Blogg betrachten wir die beiden Chatbot-Arten «Freitext-Chatbot» und «Klickbot».
Was ist ein Chatbot?
Bei einem Chatbot handelt es sich um einen Roboter, der dir aufgrund deiner Eingabe passend antwortet. Chatbots sind auf verschiedenen Kanälen anzutreffen. Oft befinden sie sich in Webseiten von Unternehmen, um dir weiterzuhelfen. Dabei geben sie beispielsweise Auskunft über die Öffnungszeiten und Angebote des Unternehmens. Sie helfen dir auch bei anderen Problemen, wie das Passwort zurücksetzen. Chatbots findet man auch bei Messenger-Diensten. So ist es möglich, über Facebook oder WhatsApp mit einem Chatbot zu kommunizieren.
Mit Chatbots lassen sich Standardaufgaben automatisieren. Dadurch bleibt den Mitarbeitenden mehr Zeit für Kernaufgaben. Dies ist ein Vorteil von Chatbots. Das folgenden Video erläutert elf weitere Vorteile:
Bei den Sprachassistenten Siri von Apple oder Alexa von Amazon handelt es sich um Chatbots. Sie werden durch die Sprache gesteuert. In diesem Blogeintrag konzentrieren wir uns jedoch auf die textbasierten Chatbots. Dabei lassen sich zwei Arten unterscheiden. Einerseits gibt es den Klickbot und andererseits den Freitext-Bot. Diese beiden schauen wir uns nachfolgend etwas genauer an.
Wie funktioniert ein Freitext-Chatbot?
Der Freitext-Chatbot kann mit einem Chatverlauf in WhatsApp verglichen werden. Du schreibst deinem besten Freund oder deiner besten Freundin und er oder sie antwortet dir. Nur antwortet dir beim Freitext-Chatbot ein Roboter. Damit er dir auf deine Frage Auskunft geben kann, muss er die Frage interpretieren können. Die nachfolgende Grafik stellt vereinfacht dar, wie ein Freitext-Chatbot funktioniert.
Auf der linken Seite ist das Chatfenster zu sehen. Hier findet die Kommunikation mit dem Chatbot namens «Elektra» statt. Auf der rechten Seite befinden sich sogenannte Absichten (Intents). Die Grafik zeigt die zwei Absichten «Öffnungszeiten» und «Angebot». Jede Absicht enthält mehrere Trainingssätze sowie einen oder mehrere Antwortsätze. Bei den Trainingssätzen handelt es sich um mögliche Anfragen, die an den Chatbot gesendet werden. Schreibst du also Elektra die Nachricht «Habt ihr offen?», wird diese mit den Trainingssätzen der einzelnen Absichten verglichen. Diese Arbeit führt ein Machine-Learning-Algorithmus durch. Er berechnet die Wahrscheinlichkeit, dass du mit deiner Nachricht die Absicht «Öffnungszeiten» gemeint hast. Anschliessend antwortet der Chatbot mit dem entsprechenden Text.
In der Grafik sind zwei Absichten abgebildet. Diese können beliebig mit weiteren Absichten ergänzt werden. Dadurch wird der Chatbot umfangreicher. Indem beispielsweise die Absicht «Angebot» in «Smartphones», «Küchengeräte» etc. aufgeteilt wird, liefert der Chatbot spezifischere Antworten auf deine Fragen.
Es ist essenziell, dass der Freitext-Chatbot unterhalten und trainiert wird. Dies geschieht mit den Anfragen der Benutzenden. Die Mitarbeitenden eines Unternehmens überprüfen, ob der Chatbot eine Anfrage der korrekten Absicht zugeteilt hat. Zudem fügen sie die Anfragen den einzelnen Absichten als Trainingssätze hinzu. Dadurch liefert der Chatbot präzisere Antworten und erhöht seine Qualität.
Wie funktioniert ein Klickbot?
Ein Klickbot ist regelbasiert. Das bedeutet, dass er sich immer gleich verhält und es nachvollziehbar ist, was er macht. Klickbots haben demnach einen klaren Ablauf. Die nachfolgende Grafik visualisiert vereinfacht, wie sich der Klickbot verhält.
In der Grafik hilft dir der Klickbot namens Elektra, das passende Elektrogerät zu finden. Dabei stellt er Fragen, zu denen er die Auswahlmöglichkeiten bereitstellt. Sobald du eine Auswahl getroffen hast, erkundigt er sich bei dir und stellt dir neue Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung. In der Grafik endet die Kommunikation, wenn der Klickbot einen Vorschlag mit passenden Smartphones unterbreitet. Klickbots sind klar strukturiert und verhalten sich anhand einer Logik.
Gegenüberstellung Freitext-Chatbot vs. Klickbot
Der Unterschied der beiden Arten liegt darin, wer das Gespräch leitet. Beim Freitext-Chatbot sind es die Benutzenden, die die Fragen stellen bzw. das Gespräch leiten. Beim Klickbot leitet der Roboter das Gespräch und die Benutzenden antworten. Freitext-Chatbots eignen sich für häufig gestellte Fragen. Klickbots haben ihren Vorteil im Verkauf oder der Beratung von Produkten. Schau dir mal die Chatbots von Geschenkidee und Roche an. Jetzt ist es für dich ein Leichtes, die Art der Chatbots zu unterscheiden.
Baue deinen eigenen Chatbot
Habe ich dein Interesse geweckt und du möchtest deinen eigenen Chatbot bauen? Dann kann ich dir Dialogflow von Google und Landbot empfehlen. Beide Tools können kostenlos ausprobiert werden. Mit Dialogflow kannst du dir deinen eigenen Freitext-Chatbot zusammenstellen. Dieser Dienst benötigt ein Google-Konto. Mit Landbot kreierst du deinen Klickbot.
Weiterführende Links:
- Chatbot learning: everything you need to know about machine learning chatbots
- Was ist besser: Freitext-Eingabe oder Buttons für Chatbots?
- Chatbot: smarter Kundenservice der Zukunft – Digital World
Quelle:
- Schönholzer, P (Oktober 2021). Chatbots. Vorlesung Modul GPDA gehalten auf der Hochschule Luzern – Informatik. Hochschule Luzern – Informatik.
