Chatbots sind heute auf manchen Webseiten bereits fester Bestandteil. Sie unterstützen die Kundschaft und geben ihnen Auskunft. Was sie alles können, wie einfach ihre Anwendung ist und wo ihre Grenzen liegen, erfährst du hier.
Chatbot
Das Wort Chatbot setzt sich aus zwei Wörtern zusammen. «Chat» aus dem Englischen für plaudern und «bot», welches eine Kurzversion von «Robot» ist. Chatbots beruhen auf künstlicher Intelligenz (KI) und verständigen sich mit Menschen in deren natürlicher Sprache. Benutzende haben die Möglichkeit, Fragen an den Chatbot zu stellen. Dieser gibt schriftlich, mündlich oder in beiden Formen eine Antwort. Für die Spracheingabe- und Ausgabe werden oft die bekannten Chat-Widgets eingesetzt. Meist haben die Bots auch einen Namen und sind mit einem statischen oder animierten Avatar ausgestattet.
Funktionsweise
Man unterscheidet zwischen regelbasierten und KI-basierten Bots. Bei regelbasierten Chatbots müssen vorherig Nutzereingaben und Antwortmöglichkeiten definiert werden. Dieser Bot ist weniger flexibel. Fragt ein Nutzende «Was sind die Öffnungszeiten?» extrahiert dieser das Wort «Öffnungszeiten» und liefert somit die Öffnungszeiten als Antwort zurück. KI-basierte Bots werden mit jeder Antwort besser. Sie werden dank NLP-Technologie und Machine Learning schnell intelligent und liefern dadurch spezifischere Antworten. NLP steht für Natural Language Processing und hat das Ziel die Eingaben zu verstehen. Es gibt auch Chatbots, die sich die getätigten Eingaben des Nutzenden merken und sich später wieder darauf beziehen können.
Eine weitere Unterscheidung gibt es zudem zwischen Freitext-Chatbots und Klickbots. Freitext-Chatbots erlauben, dass beliebige Eingaben gemacht werden können, während ein Klickbot Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung stellt.
Nutzen
Chatbots ermöglichen eine schnellere Abwicklung von Geschäftsprozessen. Sie kommen unter anderem im E-Commerce, beim Kundendienst, beim Marketing oder in der Produktion zum Einsatz. Beim Kundendienst beispielsweise kann der Chatbot bereits gewisse Informationen des Kunden abfragen. Wenn alle Eingaben durch den Nutzenden getätigt wurden, kann der Kunde mit einem Live-Agent verbunden werden. Dieser hat nun bereits alle notwendigen Angaben vor sich. Chatbots bieten den Vorteil, dass diese unabhängig der Uhrzeit nutzbar sind und bestimmte Prozesse bereits vornehmen können. Chatbots bieten kaum einen Vorteil, wenn pro Tag nur eine Handvoll Anfragen kommen. Wird ein KI-basierter Chatbot eingesetzt, so ist es möglich, mit Schnittstellen (APIs) eine andere Anwendung wie ein CRM miteinzubeziehen. Dies erlaubt, dass der Chatbot noch personalisierter Auskunft gibt und auch gewisse Aktionen vornimmt. Auch das Entgegennehmen und Verarbeiten von Bestellungen könnte dadurch bald Aufgabe eines Chatbots sein.
Chatbots sind einerseits im Web anzutreffen. Andererseits aber auch bei Messengerdiensten wie WhatsApp oder Slack ist der Einsatz von Chatbots möglich.
Erstellung
Heutzutage muss man einen Chatbot nicht mehr von Grund auf implementieren und spezifische Programmierkenntnisse sind nicht notwendig. Mit Anwendungen wie Dialogflow von Google oder mit dem Chatbot Watson Assistant von IBM hat man in wenigen Minuten einen lauffähigen Chatbot. Ein Klickbot ist ganz einfach beispielsweise mit Landbot erstellt.
Teilweise lohnt es sich auch, einen unfertigen Chatbot einer bestimmten Kundengruppe zur Verfügung zu stellen, sodass diese mit Fragen den Chatbot löchern. Mit dieser Variante wird ermittelt, welche Fragen überhaupt durch die Nutzenden auftauchen. Dies hilft, den Chatbot mit Informationen zu befüllen, welche auch effektiv von den Kunden gewünscht werden.
Fazit
Chatbots klingen interessant und vielversprechend. Sie optimieren Prozesse und schaffen bei immer wiederkehrenden Fragen Abhilfe. Zusätzlich lernt ein Chatbot immer dazu und ergibt mit der Masse auch immer bessere Antworten. Mit den Fragen erhält das Unternehmen auch Einblicke in das Verhalten der Kunden. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und haben keine Ermüdungserscheinungen.
Es gilt aber genau zu hinterfragen, wann und wo ein Chatbot Sinn macht. Chatbots sollten bei kritischen Stellen nicht oder mit Bedacht zum Einsatz kommen. Dies beispielsweise bei Medizinfragen. Es ist nicht zu 100 % kontrollierbar und beeinflussbar, welche Aussage ein Chatbot vornimmt. Mit der Einsetzung von Chatbots ist man auch nicht vor grammatikalischen Fehlern oder der Aussendung von Falschinformationen gefeit. Solche Bots können auch beim Anwender schnell frustrierend wirken und Verwirrung stiften. Ein anderer Nachteil ist, dass die Chatbots oft gar nicht erst wahrgenommen werden. Sie müssen also auf der Webseite präsent sein und gut ersichtlich sein. Dürfen aber auch gleichzeitig das Nutzererlebnis der Webseite nicht allzu stark beeinflussen und nicht aufdringlich wirken. Abhilfe schafft hier ein gleich sprechender Chatbot bei Aufruf der Webseite, beispielsweise in der rechten unteren Ecke.
Baue doch nun deinen eigenen Chatbot und fordere den Roboter heraus. Eine Videoanleitung (in Englisch) für das Tool Dialogflow findest du untenstehend. Du brauchst dafür nur ein Google-Konto. Ich wünsche gutes Chatten!
Tools für die Erstellung von Chatbots
- Freitext-Chatbot
- Klickbot
Weiterführende Links zum Thema Chatbot
Was ist ein Chatbot?
Was Unternehmen über Chatbots wissen müssen
ChatBots sind kein Spielzeug – Warum Unternehmen sie für die Kommunikation einsetzen sollten!
Verwendete Quellen
Bendel, O. (o. J.). Definition: Was ist „Chatbot“?. https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/chatbot-54248. Abgerufen am 11.01.2022.
IBM (o. J.). Was ist ein Chatbot?. https://www.ibm.com/de-de/campaign/was-ist-ein-chatbot. Abgerufen am 11.01.2022.
moinAI (o. J.). Was ist ein Chatbot?. https://www.moin.ai/was-ist-ein-chatbot. Abgerufen am 11.01.2022.
Schönholzer, P. (2021). Chatbots. Vorlesung gehalten im Modul GPDA an der Hochschule Luzern – Informatik.
Stadler, M.-L. (2021). Chatbot. https://mindsquare.de/knowhow/chatbot/. Abgerufen am 11.01.2022.
